呼叫中心里的虛擬化：層層推進(jìn)創(chuàng )三贏(yíng)格局
2011/06/01
在過(guò)去兩年中，桌面虛擬化的發(fā)展速度超出了很多人的想象。洶涌而來(lái)的虛擬化浪潮已經(jīng)讓很多企業(yè)意識到，虛擬化為商業(yè)價(jià)值帶來(lái)巨大的幫助。越來(lái)越多的企業(yè)已經(jīng)從觀(guān)望投入到桌面虛擬化的部署生產(chǎn)中。
《走進(jìn)智能企業(yè)》是我們的一個(gè)系列報道，其中，我們將深入到企業(yè)中，分析和探討企業(yè)的桌面虛擬化部署與技術(shù)的發(fā)展趨勢。本期我們第一期的采訪(fǎng)，記者來(lái)到了聯(lián)想集團呼叫中心，剖析在一個(gè)呼叫中心環(huán)境中，桌面虛擬化是如何部署的，以及他們面臨的挑戰與未來(lái)發(fā)展。
聯(lián)想的呼叫中心坐落在北京上地的群英科技園內，在一場(chǎng)細雨之后，我們來(lái)到這個(gè)被綠色環(huán)抱的辦公樓。聯(lián)想集團新技術(shù)研究應用項目經(jīng)理，客戶(hù)支持中心，新興市場(chǎng)集團的王岳源工程師接受了記者的采訪(fǎng)。
圖：聯(lián)想呼叫中心韓語(yǔ)服務(wù)區
業(yè)務(wù)發(fā)展催生虛擬化需求
聯(lián)想呼叫中心所在的大樓是一幢六層的辦公樓，這幢辦公樓現在已經(jīng)成為純粹的呼叫中心辦公樓，但在原來(lái)遠非如此。
王岳源工程師向記者介紹，在最早的時(shí)候，聯(lián)想呼叫中心僅僅位于這幢辦公樓六層的一隅，然而，隨著(zhù)聯(lián)想在亞太區乃至全球業(yè)務(wù)的不斷擴張，呼叫中心需要處理的業(yè)務(wù)量也越來(lái)越龐大，隨之而來(lái)就是座席數量的迅猛擴張，六層的座席逐漸擴張到五層、四層、三層……到現在為止，一層原有的會(huì )議室也被大量改成呼叫中心座席。即便是如此，也難以滿(mǎn)足業(yè)務(wù)發(fā)展的需求，尤其是當暑促來(lái)臨的時(shí)候，聯(lián)想在全國的銷(xiāo)量都呈現激增的態(tài)勢，而聯(lián)想呼叫中心則要面臨著(zhù)這突然增大的業(yè)務(wù)壓力。
為了應對這種情況，聯(lián)想不斷增加呼叫中心的座席數量，包括在無(wú)錫和大連建立分中心，根據王岳源工程師的介紹，目前聯(lián)想僅在北京就有700個(gè)呼叫座席，但業(yè)務(wù)壓力仍然存在。
除此以外，聯(lián)想呼叫中心的原有辦公時(shí)間是9：00到17：00，但用戶(hù)的故障和業(yè)務(wù)咨詢(xún)往往集中在晚上，因此，聯(lián)想需要保持呼叫中心里有晚班的工作人員。不論對于聯(lián)想還是座席工作人員，晚班都意味著(zhù)成本的增加和人身財產(chǎn)安全系數的降低。
為了應對這些問(wèn)題，聯(lián)想想到了SOHO辦公的解決方案，而如何進(jìn)行SOHO辦公，自然而然的，聯(lián)想開(kāi)始桌面進(jìn)行虛擬化方面的嘗試。
多期工程化解難題
為了解決聯(lián)想呼叫中心業(yè)務(wù)的發(fā)展要求，聯(lián)想早在多年前就開(kāi)始了虛擬化在企業(yè)環(huán)境中的部署。
2007年，聯(lián)想展開(kāi)了SOHO一期工程，在這時(shí)候，聯(lián)想的方案是通過(guò)VPN連接在服務(wù)器端的虛擬機上，采用的終端平臺是瘦客戶(hù)端。隨著(zhù)業(yè)務(wù)的不斷深入，出于對標準化和安全方面的考慮，也需要解決一期工程面臨的問(wèn)題，聯(lián)想也很快展開(kāi)了SOHO二期工程。
2009年開(kāi)始實(shí)施的SOHO二期工程也就是我們目前看到的聯(lián)想呼叫中心虛擬化解決方案，這個(gè)方案主要采用了應用虛擬化，采用了思杰XenApp解決方案，終端用戶(hù)通過(guò)瘦客戶(hù)機向服務(wù)器申請資源和虛擬機，這樣，聯(lián)想僅僅利用了四臺服務(wù)器就可以維持100個(gè)虛擬機的運行，可以同時(shí)提供給100個(gè)呼叫座席SOHO辦公。
這種方案的優(yōu)勢非常突出，它解決了統一管理和語(yǔ)音帶寬的問(wèn)題，從王岳源工程師口中我們得知，目前聯(lián)想已經(jīng)有30-50個(gè)聯(lián)想呼叫中心座席采用這種方式在運行。
然而，業(yè)務(wù)的發(fā)展是永無(wú)止境的，尤其對于聯(lián)想這種大型企業(yè)。
桌面虛擬化的發(fā)展之路
企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展和IT部署存在著(zhù)微妙的關(guān)系，一方面，IT支撐了企業(yè)業(yè)務(wù)的發(fā)展，另一方面，業(yè)務(wù)的發(fā)展又對現有的IT部署提出更高的要求，沒(méi)有一種方案能夠永遠滿(mǎn)足企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展，我們也要探尋桌面虛擬化未來(lái)會(huì )如何發(fā)展以滿(mǎn)足更多的業(yè)務(wù)需求。
王岳源工程師認為，對于大型企業(yè)和中小企業(yè)而言，對桌面虛擬化的需求是完全不同的，大型企業(yè)需要穩定可靠的解決方案，而中小企業(yè)更關(guān)心投入產(chǎn)出的性?xún)r(jià)比。甚至于在一個(gè)企業(yè)環(huán)境中，都擁有多種虛擬化解決方案，根據需求的不同，某些業(yè)務(wù)部門(mén)希望能夠最大程度降低企業(yè)TCO，而另外一些部門(mén)則關(guān)注與如何提升業(yè)務(wù)效率。
因此，我們認為，多種虛擬化方案在企業(yè)中將有可能同時(shí)存在，并且不同廠(chǎng)商的解決方案可能同時(shí)被部署到一個(gè)企業(yè)環(huán)境中，正如聯(lián)想呼叫中心一樣，采用了思杰XenApp的同時(shí)還采用了VMWare的服務(wù)器虛擬化技術(shù)。
從虛擬化模式上，之前往往有一個(gè)誤區，就是桌面虛擬化等于瘦客戶(hù)機。但我們還應該看到，桌面虛擬化擁有多種多樣的形式，虛擬托管桌面以及瘦客戶(hù)端也可能不再是企業(yè)的唯一選擇，應用流、客戶(hù)端虛擬容器、操作系統映像流等等的桌面虛擬化模式也將走進(jìn)企業(yè)。
對于聯(lián)想的SOHO工程，我們認為客戶(hù)端虛擬容器技術(shù)很可能將是未來(lái)發(fā)展的一個(gè)重要方向。
所謂客戶(hù)端虛擬容器是英特爾、思杰、微軟等行業(yè)巨頭聯(lián)合推動(dòng)的一種桌面虛擬化解決方案。它不同于本地物理終端上運行的操作系統，也與VHD模式下的流傳輸模式有著(zhù)很大的區別，在這個(gè)模型中，有一個(gè)虛擬容器的概念。
我們以物理終端為例，傳統的硬件層上理所當然是驅動(dòng)和操作系統層，但在客戶(hù)端虛擬容器模式下，硬件層之上是“容器層”，在思杰XenClient桌面虛擬化解決方案中，這一層就是Xen Hypervisor，在其之上，才是各個(gè)虛擬機和操作系統。
這種方案將帶來(lái)一個(gè)明顯的好處，那就是靈活，企業(yè)可以根據需求靈活的調配管理和桌面虛擬化的模式，如果在這個(gè)模式下，硬件平臺上采用英特爾的智能終端，那還將帶來(lái)一個(gè)顯而易見(jiàn)的優(yōu)勢，在整體方案中，系統會(huì )根據應用的需求靈活的調整終端和服務(wù)器端的運算量，以降低服務(wù)器資源占用和提升總體項目運算速度。
圖1：智能客戶(hù)端帶來(lái)很好的用戶(hù)體驗，并能降低服務(wù)器成本和企業(yè)IT總擁有成本
并且，英特爾智能終端在設計上可以滿(mǎn)足多種虛擬化模式的需求，不僅僅是客戶(hù)端虛擬容器，對于VDI模式也提供完善的支持，在英特爾智能終端之上，桌面虛擬化將呈現出豐富的色彩。不僅保持了企業(yè)業(yè)務(wù)的平滑升級，還提升了企業(yè)工作效率和計算資源的利用率。
兩點(diǎn)疑問(wèn)
在實(shí)際操作中，我們難免會(huì )碰上一些疑問(wèn)。
在對聯(lián)想集團王工的采訪(fǎng)中，他就對客戶(hù)端虛擬容器桌面虛擬化模型，在部署上提出了兩點(diǎn)疑問(wèn)。
其一是，由于聯(lián)想集團呼叫中心用戶(hù)數量終端，僅在北京就超過(guò)700個(gè)座席，因此管理問(wèn)題是其最關(guān)注的問(wèn)題，王工擔心未來(lái)如果升級客戶(hù)端虛擬容器這種桌面虛擬化解決方案無(wú)法實(shí)現企業(yè)的統一管理。
其二是，為了更好的考核呼叫中心座席的工作質(zhì)量，聯(lián)想需要實(shí)現在工作時(shí)間對座席的考核。
針對這兩個(gè)疑問(wèn)，我們也專(zhuān)門(mén)咨詢(xún)了英特爾(中國)有限公司商用電腦產(chǎn)品經(jīng)理陳樂(lè )良。他告訴我們，客戶(hù)端虛擬容器模型和英特爾智能終端將讓這兩個(gè)疑問(wèn)不再困難。
對于第一個(gè)問(wèn)題，陳樂(lè )良表示，在一個(gè)部署桌面虛擬化的企業(yè)中，管理實(shí)際上存在于三個(gè)層面。
第一個(gè)層面是對操作系統和應用的管理，IT管理人員需要維護座席的操作系統安裝、更新補丁以及維護應用軟件的安裝升級和授權許可。
第二個(gè)層面是對用戶(hù)數據的管理，比如用戶(hù)在使用電腦過(guò)程中產(chǎn)生的個(gè)性化數據，以及每個(gè)程序可能生成的配置文件等。
第三個(gè)層面就是對硬件本身的管理，例如對于終端硬件故障的維修以及日常硬件的升級和保養。
在這三個(gè)層面上，采用英特爾智能終端的客戶(hù)端虛擬容器解決方案能夠很好的進(jìn)行管理與維護。
陳樂(lè )良向記者介紹，在客戶(hù)端虛擬容器的這個(gè)模型中，實(shí)際上，軟件和網(wǎng)絡(luò )層面的管理還是位于服務(wù)器端，模型只是將執行能力交付給終端，這點(diǎn)和瘦客戶(hù)端支持的VHD模式頗有不同，后者是將管理和運算都放在后臺服務(wù)器端。在客戶(hù)端虛擬容器模式下，用戶(hù)先將服務(wù)器端的映像傳送到本地，在本地執行之后再數據同步到服務(wù)器端，因此，在軟件和網(wǎng)絡(luò )管理上，和VHD模式并無(wú)太大的區別，企業(yè)也不用擔心管理困難。
在硬件層面的管理上，客戶(hù)端虛擬容器相比VHD則具備有很大的優(yōu)勢，這個(gè)優(yōu)勢的成因并不復雜，實(shí)際上是由我們參加比較的另一方VHD模式造成的。VHD模式一般都采用的瘦客戶(hù)端，瘦客戶(hù)端往往采用非主流的硬件架構，但對于企業(yè)IT管理人員來(lái)說(shuō)，往往只能對主流硬件進(jìn)行支持和維護，瘦客戶(hù)端這種需要定制化的專(zhuān)門(mén)服務(wù)可能將會(huì )讓企業(yè)IT焦頭爛額。相反，英特爾智能終端沒(méi)有這方面困擾，它們和普通的臺式機、筆記本、工作站在硬件維護上沒(méi)有太大的區別，原有的IT維護可以輕松在新方案中展開(kāi)。博銳(vPro)平臺智能終端的本質(zhì)就是性能功能更為強大的PC。簡(jiǎn)而言之，由于瘦客戶(hù)端的硬件非主流，因此可能造成一些管理上的困難，采用智能終端則能排除這些困難。
在硬件管理上，如果企業(yè)采用的是英特爾博銳(vPro)平臺處理器，還能擁有vPro在管理上的一些特性，比如AMT主動(dòng)管理技術(shù)，能夠實(shí)現遠程的軟硬件維護等。
對于第二個(gè)問(wèn)題，陳樂(lè )良表示，用戶(hù)對桌面虛擬化的需求是多種多樣的，比如只關(guān)心桌面上幾個(gè)應用的用戶(hù)，比較適合于應用虛擬化解決方案，而強調徹底完全的集中管理，比較適合VHD模式，對于一般企業(yè)環(huán)境，客戶(hù)端虛擬容器方案則比較適用。企業(yè)可以根據自己的業(yè)務(wù)需求選擇適合的解決方案。
不論我們采用哪一種模式，對于英特爾的智能終端而言，都可以支持其中的任何一種，并且都有上佳的表現。作為桌面虛擬化的硬件載體，英特爾智能終端提供了對主流桌面虛擬化技術(shù)的全面兼容和支持。
同時(shí)，從企業(yè)業(yè)務(wù)長(cháng)遠的發(fā)展需求來(lái)看，IT方案需要能夠滿(mǎn)足企業(yè)未來(lái)的發(fā)展需求，比如作為呼叫中心而言，對座席的培訓是個(gè)艱巨的問(wèn)題，尤其是多媒體培訓，這將占用大量的服務(wù)器資源，如果采用客戶(hù)端虛擬容器桌面虛擬化模式，那么，服務(wù)器就無(wú)需再進(jìn)行占用大量資源的視頻處理計算，而將這一部分的計算交給終端進(jìn)行，在Sandy Bridge架構的英特爾智能終端中，集成了具有強大視頻編解碼能力的核芯顯卡，這將能提供強悍的視頻處理能力，以實(shí)現智能和快速的計算。而在呼叫中心轉向VoIP之后，對于音視頻的處理就更為突出，客戶(hù)端虛擬容器模型的優(yōu)勢也將逐步得到體現。
虛擬化造福社會(huì )
這個(gè)小標題似乎和本文并不相干，然而簡(jiǎn)單想想，就會(huì )發(fā)現其中的道理。聯(lián)想集團呼叫中心通過(guò)虛擬化解決了SOHO辦公的問(wèn)題之后，大量的社會(huì )殘障人群可以參加到工作中，而原來(lái)，對于這部分群體來(lái)說(shuō)，想要參加社會(huì )工作是難上加難，聯(lián)想的方案可以說(shuō)是虛擬化造福社會(huì )的典型案例。
從王工的介紹中我們看到，在大連，已經(jīng)有很多殘障人士加入到聯(lián)想，并且能夠和正常人一樣完成工作，這在原來(lái)無(wú)論如何是不可想象的。
云計算和虛擬化，我們之前一直在探討它們是如何幫助企業(yè)提升業(yè)務(wù)效率和降低成本，但現在我們還看到，通過(guò)新的技術(shù)，我們在幫助一些人實(shí)現他們的夢(mèng)想，幫助一些人提升他們的生活品質(zhì)，從這點(diǎn)上來(lái)看，這個(gè)平淡小標題在顯示出一些不平淡的意義。
對于企業(yè)，對于座席，對于一些特殊群體，通過(guò)聯(lián)想，我們看到了桌面虛擬化正在改變他們的業(yè)務(wù)和生活，并且總是來(lái)自正面的。這是一個(gè)“三贏(yíng)”的解決方案?顯然是的!
ZDNet商務(wù)辦公頻道
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