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呼叫中心排班教你簡(jiǎn)單完成

喬應濤 2010/09/01

　　前幾天又與一些同行在網(wǎng)上討論了關(guān)于呼叫中心排班的事情。這個(gè)問(wèn)題從有呼叫中心開(kāi)始就一直是個(gè)引人關(guān)注的問(wèn)題，只要是有博弈存在的問(wèn)題，就是永遠可以去分析討論的問(wèn)題。之前曾經(jīng)給一所大學(xué)專(zhuān)門(mén)講過(guò)排班的課程，后續發(fā)現大家的排班思路和流程基本都是一致的。

　　當然市面上也有很多的排班軟件，象Verint公司的Impact 360運營(yíng)管理套件（原來(lái)的BluePumpkin）、Aspect公司的eWFM系統、Genesys的排班軟件、IEX等，這些都是國際上比較知名的品牌，國內也有遠傳等廠(chǎng)家開(kāi)發(fā)了自己的排班系統。可是大多數公司還在進(jìn)行手工排班，一方面是這些軟件太過(guò)昂貴，另一方面是這些軟件其實(shí)也無(wú)法達到很多公司的要求。不過(guò)很多大型公司還是采用了軟件排班。

　　對于呼叫中心的排班，問(wèn)題主要集中在呼入型呼叫中心或者呼入組，而對于外呼工作而言，排班基本不存在什么問(wèn)題。

　　為什么要對排班進(jìn)行這么熱烈的長(cháng)期的討論呢？主要有以下幾個(gè)原因：

　　1、成本

　　通過(guò)排班，降低公司成本，提高員工利用率等指標。這是公司企業(yè)高效運轉的基本要求。而呼叫中心尤為特殊，人力成本是該部門(mén)最主要的成本，所以人力成本節約就是整個(gè)部門(mén)成本的節約。

　　可能有人說(shuō)，每個(gè)部門(mén)不都主要是人力成本嗎，當然不是，市場(chǎng)部的廣告費、公關(guān)部的維護費、生產(chǎn)部門(mén)的原材料費、門(mén)店的租金等等，人力成本所占比例并不大，而呼叫中心卻是個(gè)人力密集的部門(mén)。

　　2、客戶(hù)滿(mǎn)意度

　　合理的排班會(huì )提高接通率，使坐席員的狀態(tài)良好，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　3、員工滿(mǎn)意度

　　從生理、心理上來(lái)讓員工適應班制、接納非正常班制是個(gè)很困難的事情，不能完全以業(yè)務(wù)需要考慮，也需要考慮到員工感受。

　　4、其他

　　其他因素也會(huì )有很多對排班的影響，尤其是臨時(shí)性、突發(fā)性事件以及有規律的變化，也是需要有合理的排班來(lái)解決。

　　那么我們來(lái)看看排班的具體步驟吧。如果給你一個(gè)呼叫中心，需要你進(jìn)行排班，你會(huì )如何處理？雖然網(wǎng)上也有很多文章，可是相信我今天聊的是比較易于操作的內容。

　　第一步：數據分析及預測

　　首先要做的當然是看歷史數據，分析數據是看量的變化規律，通過(guò)變化規律來(lái)做出日、周、月、年來(lái)電量的波形圖。然后依據歷史數據對近期來(lái)電量進(jìn)行預測，數據預測越準確，來(lái)電量變化越規律，就更易于我們去排班。而預測方面除了對歷史數據的變化量進(jìn)行分析外，還需要進(jìn)行相關(guān)的數據統計工具來(lái)預測，但是從對各個(gè)公司的實(shí)際情況來(lái)看，通過(guò)公式和工具的預測，和人工最直觀(guān)的預測區別并不太大，，這點(diǎn)不想太多去聊。但是對于市場(chǎng)推廣活動(dòng)、新產(chǎn)品上線(xiàn)、老產(chǎn)品下線(xiàn)、產(chǎn)品升級、技術(shù)調整、節假日、特殊時(shí)段等等可能帶來(lái)的影響是需要考慮的。

　　當你把來(lái)電量和每天每半小時(shí)的來(lái)電量變化規律分析出來(lái)，變成日、周、月、年來(lái)電量的曲線(xiàn)圖后，第一步也就完成了。

　　上面提到每日來(lái)電量建議以半小時(shí)為準，因為在設置班制的時(shí)候基本上考慮到員工感受，通常以整點(diǎn)或者半點(diǎn)進(jìn)行操作，而確實(shí)需要有十分或幾分鐘的需要時(shí)，可以通過(guò)部門(mén)要求來(lái)進(jìn)行靈活掌握。

　　第二步：確定班制

　　班制的確定相對來(lái)說(shuō)比較簡(jiǎn)單，考慮到幾個(gè)因素

　　來(lái)電量變化最多的時(shí)間點(diǎn)，很簡(jiǎn)單增幅最大的地方應該是個(gè)上班時(shí)間點(diǎn)，降幅最大的地方是個(gè)下班時(shí)間點(diǎn)。而班制呢，可以分為早班、正常班、晚班、半天班、午夜班、夜班、小夜班、大夜班等等，但是考慮到好操作性和大家的接受程度，最好是8小時(shí)或者4小時(shí)，盡量避免出現6小時(shí)、7小時(shí)、11小時(shí)這類(lèi)的班制，而且要考慮到員工的吃飯問(wèn)題，幾點(diǎn)吃飯，怎么輪流進(jìn)行安排，吃飯時(shí)人員的安排。并且也要考慮到員工如果晚上下班回家的問(wèn)題，所以午夜班盡量十點(diǎn)前能夠結束，不要出現讓員工在三更半夜回家的情況，與其這樣排班來(lái)提高效率，還不如讓員工效率降低一些，安排整個(gè)晚上在公司工作。

　　第三步：人力配備

　　一般情況下大家可能會(huì )去使用erlang C 公式來(lái)進(jìn)行計算，但是這個(gè)計算只能作為參考而已，相對來(lái)說(shuō)嚴格按照厄蘭公式進(jìn)行配備是比較苛刻的，畢竟人員中途需要休息，老員工和新員工的比率以及各類(lèi)業(yè) 務(wù)所占用時(shí)間不同等，在人力配備的過(guò)程中，作為人文關(guān)懷，可能還需要考慮到員工關(guān)系，組別，男女比例以及組長(cháng)、新老員工的安排等等。也需要考慮到一定的請假比例、調用、培訓、開(kāi)會(huì )等等。

　　第四步：完善排班表

　　排班表大致形成雛形后，就需要優(yōu)化和美化，使得排班表能夠簡(jiǎn)單易于理解和查閱，通常我們會(huì )將各個(gè)班制使用字母來(lái)代替，吃飯時(shí)間的不同使用數字來(lái)代替，如果還有業(yè)務(wù)的不同那就用其他的符號來(lái)代替，大家習慣后，在看排班表時(shí)會(huì )非常的簡(jiǎn)單，記得以前的公司員工看到今天是B1*,他就知道今天是9點(diǎn)到6點(diǎn)的班制，中午11點(diǎn)到12點(diǎn)吃飯，工作內容是接專(zhuān)線(xiàn)。

　　第五步：顯示簡(jiǎn)單的信息

　　排班表排完后，需要有一些簡(jiǎn)單的統計數據提供給大家了解，無(wú)論是員工還是領(lǐng)導都需要了解一些關(guān)鍵的數據，比如每個(gè)班制分別安排了多少人，每個(gè)飯點(diǎn)兒分別安排了多少人，每個(gè)業(yè)務(wù)分別安排了多少人，當天有幾個(gè)調用，占用了多少工時(shí)，開(kāi)會(huì )占用了多少工時(shí)等等。這些都有簡(jiǎn)單的excel公式來(lái)統計，通過(guò)這些數據配合來(lái)電量情況也能反映出這個(gè)排班表的整體水平。

　　第六步：調整

　　排班表排完后，幾乎沒(méi)有不進(jìn)行調整的，大家總有無(wú)數的對于排班的需求，這些需求是絕對不能被忽視的，有兩種解決方法，一種是提前幾天大家先提需求，然后根據需求再安排，第二種是先安排，排完后大家自行相互聯(lián)系進(jìn)行調整。可是經(jīng)常作為運營(yíng)管理者來(lái)說(shuō)，這兩個(gè)方法是同時(shí)用的，提需求后，還會(huì )有很多人私下再進(jìn)行調整。這也是讓排班人員最頭疼的地方。

　　另外再調整的過(guò)程中要注意到：1、雙休日平均分配，大多數人都希望自己的休息日也能安排到周六日，如果無(wú)法安排，那就大家輪流安排。 2、節假日平均分配，節假日很多人希望拿到三倍工資，這樣就會(huì )需要輪流的安排。3、各種班制要輪流安排。另外有一些人有比較特殊的愛(ài)好，在大家都能接受的情況下可以考慮。

　　基本上按照我上面說(shuō)的這幾個(gè)流程做下來(lái)，也就完成了一個(gè)比較合理的排班了，可能還有很多細節和經(jīng)驗性的東西，但是整體來(lái)說(shuō)就沒(méi)有什么問(wèn)題了。有什么問(wèn)題的話(huà)可以單獨溝通啊。

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