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eSOON/Genesys 助力北京外企服務(wù)集團9600600服務(wù)熱線(xiàn)案例

2009/03/18

客戶(hù)背景

　　北京外企服務(wù)集團（FESCO）成立于1979年11月，是北京市政府投資組建的國有獨資公司，為中國首家開(kāi)展涉外人力資源服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化公司。多年來(lái)，FESCO致力于為各類(lèi)外資企業(yè)，國際金融、經(jīng)濟組織駐京代表機構和廣大國內企業(yè)提供多層次、全方位、專(zhuān)業(yè)化的人力資源服務(wù)，是目前中國國內最具競爭力的人力資源解決方案提供商。FESCO的客戶(hù)涵蓋全球500強在京的企業(yè)和代表處，行業(yè)涉及汽車(chē)、金融、IT、電子、電訊、航空航天、石化、重工、消費品等諸多領(lǐng)域。目前，FESCO為約6千家客戶(hù)及其7萬(wàn)余名雇員提供各類(lèi)人力資源管理服務(wù)，年服務(wù)收入100億人民幣。

運營(yíng)現狀

　　根據近年來(lái)FESCO為外企及其雇員人力資源服務(wù)的情況，北京外企服務(wù)集團分析后認為：目前的服務(wù)現狀，無(wú)論是形式和內容，還是性能與功能上，已經(jīng)不能最大限度地保證客戶(hù)滿(mǎn)意度，其主要表現如下：

隨著(zhù)業(yè)務(wù)數量和內容的增加，各業(yè)務(wù)部門(mén)已經(jīng)很難在處理業(yè)務(wù)的同時(shí)，及時(shí)做好各類(lèi)咨詢(xún)、查詢(xún)工作；

做好外企及其雇員的通知、提醒等主動(dòng)服務(wù)更加顯得力不從心；

各個(gè)業(yè)務(wù)分部擁有自己的服務(wù)電話(huà)，用戶(hù)很難記憶，服務(wù)水平也參差不齊；

后臺數據分開(kāi)存放，散亂且不易管理；

沒(méi)有統一的特服號碼，不利于FESCO社會(huì )形象。

　　針對以上弊端，為了真正實(shí)現“隨時(shí)、隨地、隨心、隨意”的高質(zhì)量服務(wù)目標，北京外企服務(wù)集團決定建設統一的9600600服務(wù)熱線(xiàn)，使FESCO的人力資源管理服務(wù)水平適應市場(chǎng)經(jīng)濟國際化的需要。

解決方案及其特色

FESCO 9600600熱線(xiàn)提供的服務(wù)內容包括：

咨詢(xún)，接受公眾、企業(yè)客戶(hù)及其雇員的咨詢(xún)；
查詢(xún)，接受外企及其雇員的相關(guān)數據、信息查詢(xún)；
投訴和建議；
主動(dòng)外呼服務(wù)，包括對外企雇員的通知及企業(yè)客戶(hù)關(guān)懷等。

Genesys Express的穩定可靠性和維護便利性，使得FESCO 9600600熱線(xiàn)的7*24“隨時(shí)、隨地、隨心、隨意”服務(wù)，得到充分的保障。

系統平臺整合的集中統一數據庫，既便于FESCO內部管理，又能夠向客戶(hù)及時(shí)提供準確的服務(wù)信息。

應用成效

　　1、建立良好的社會(huì )形象

　　9600600熱線(xiàn)便于記憶的特服號碼和及時(shí)準確的問(wèn)題解答，使FESCO在社會(huì )上建立起統一的社會(huì )形象，提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠度。

　　2、提高生產(chǎn)力

　　9600600熱線(xiàn)提供人工5*8、自動(dòng)7*24的不間斷服務(wù)，成為FESCO與社會(huì )、外企及其雇員聯(lián)系的主要窗口與平臺。

　　3、整合FESCO資源

　　通過(guò)系統建設，整合了企業(yè)現有業(yè)務(wù)數據資源，方便進(jìn)一步構建和利用FESCO 的CRM系統，向深度和廣度拓展業(yè)務(wù)。

　　4、創(chuàng )造新商機與利潤

　　借助9600600熱線(xiàn)的外呼功能，充分挖掘現有客戶(hù)的潛在需求和其他潛在客戶(hù)。

　　5、系統穩定可靠

　　Genesys Express是一個(gè)成熟的高穩定性和高可靠性的CTI產(chǎn)品，完全滿(mǎn)足7*24小時(shí)不間斷運行的要求。

　　6、降低營(yíng)運成本

　　1）人力 (含call center 及IT)：采用Genesys Express后的系統，易于使用，系統維護集中、簡(jiǎn)單，并且避免復雜系統和多系統組合的維護開(kāi)銷(xiāo)，減輕了維護人員的負擔，提高網(wǎng)管和決策的效率。

　　2）電訊與網(wǎng)絡(luò )資源： Genesys能夠廣泛支持電信系統及協(xié)議，包括E1、T1、ISDN PRI、SS7等。在使用數字中繼的前提下，不僅節省成本，還可以減少系統的不穩定性和維護工作量。

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