eSoon李學(xué)豐：UC與CRM
姚易順 2008/09/18
各位好，很高興跟各位探討UC的發(fā)展和應用。剛剛IBM公司單先生講句話(huà)我非常的贊同，在他的演講里面提到，UC在什么情況下給客戶(hù)帶來(lái)最大的效應呢?當和用戶(hù)的商業(yè)邏輯和管理邏輯，這些東西整合起來(lái)的時(shí)候，這個(gè)時(shí)候可能會(huì )以最小的投入，來(lái)給用戶(hù)帶來(lái)最大的收益。那么今天我這個(gè)演講的題目就是來(lái)探討一下，這個(gè)UC就是統一通信與CRM客戶(hù)關(guān)系管理如何結合的問(wèn)題，以及為什么要結合的問(wèn)題。
首先先回顧一下CRM的概念，CRM是什么?這個(gè)問(wèn)題可能會(huì )很多人都不屑于回答，這個(gè)字從十幾年之前，由Gartner Group提出到現在，已經(jīng)成為一個(gè)盡人所知的含義。但是我個(gè)人覺(jué)得對這些產(chǎn)品也好、概念也好，隨著(zhù)時(shí)間的遞增，我們對它的認識也會(huì )加深，比如說(shuō)對UC的理解，我們三年前、五年前對UC的理解和現在對UC的理解可能有一些差異，這里是列了三個(gè)在國際上比較權威的組織對CRM做的定義，第一個(gè)是GartnerGroup的，它是以CRm是一種商業(yè)策略，它按照客戶(hù)的分割情況有效的組織企業(yè)的資源，培養以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)行為以及實(shí)施以客戶(hù)為中心的業(yè)務(wù)流程，并以為手段來(lái)提高企業(yè)的獲利能力，收入，以及客戶(hù)的滿(mǎn)意度。這個(gè)是我們的軟件商業(yè)以及計算機應用服務(wù)提供商，我們對這個(gè)CRM這個(gè)概念的一種信息化的實(shí)現。它實(shí)際上認為CRM是一種策略的東西。
下面Meta/IMT給出的概念是CRM就是讓企業(yè)能夠更好地了解客戶(hù)的生命周期以及客戶(hù)利潤回報能力，這是從CRM的成效來(lái)定義的。
另外一個(gè)CRM是一種企業(yè)文化，它使得客戶(hù)如此容易地同你的公司做生意，以至于不想找到別的買(mǎi)家。這是以清楚形象向我們表達達到的成效。這里面我們有必要說(shuō)隨著(zhù)時(shí)間的發(fā)展，對CRM內涵添加更多的元素。
對于 市場(chǎng)活動(dòng)我們可以做市場(chǎng)宣傳，包括產(chǎn)品的展會(huì )，包括定期的行業(yè)內交流等等，包括市場(chǎng)調研，對于新產(chǎn)品研發(fā)，我們也要進(jìn)行調研，對舊產(chǎn)品的反饋也要進(jìn)行調研，還有一些講座等等。就是市場(chǎng)活動(dòng)功能模塊。還有一個(gè)銷(xiāo)售管理，銷(xiāo)售管理實(shí)際上是CRM系統里面比較重要的一塊，因為CRM本身這個(gè)概念就成長(cháng)與最早的FSA的系統，就是銷(xiāo)售自動(dòng)化的系統，由這個(gè)發(fā)展起來(lái)的，所以我們可以看到各個(gè)廠(chǎng)家的CRM的產(chǎn)品在銷(xiāo)售管理這一部分都會(huì )提供比較多的功能。這里邊的客戶(hù)管理主要是說(shuō)與客戶(hù)相關(guān)銷(xiāo)售新意的管理，比如說(shuō)訂單、比如說(shuō)發(fā)票、服務(wù)記錄等等，對于這些的管理。
還有一個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程管理。銷(xiāo)售過(guò)程管理對于這種面向項目的銷(xiāo)售實(shí)際上是非常重要的。因為一個(gè)項目不像我們到冰淇淋店買(mǎi)一個(gè)冰淇淋15秒鐘就結束了，但是一個(gè)銷(xiāo)售周期很長(cháng)，可能三個(gè)月、五個(gè)月、一年、兩年，對于這個(gè)需要提交哪些資料，對于這個(gè)過(guò)程進(jìn)行管理的一個(gè)模塊。
再有一些就是自動(dòng)化的工具，這個(gè)其實(shí)也是計算機系統能夠替任做的東西，比如說(shuō)一些自動(dòng)統計、告警呀等等的方面。
還有一個(gè)客戶(hù)服務(wù)模塊，這里面比如說(shuō)最常見(jiàn)的咨詢(xún)呀、投訴呀，產(chǎn)品的報修呀，產(chǎn)品的使用咨詢(xún)呀，等等這是屬于客戶(hù)服務(wù)。
另外現在還有各個(gè)廠(chǎng)家做的比較多的，主動(dòng)服務(wù)。比如說(shuō)客戶(hù)關(guān)懷，不管在銀行也好、保險公司也好，你只要留你的身份證號，等到你的生日到了，他肯定給你發(fā)東西，我們不能說(shuō)這個(gè)能不能給我們帶來(lái)更好的感受，單就這種服務(wù)模式來(lái)講，這是一種客戶(hù)關(guān)懷，就是主動(dòng)客戶(hù)服務(wù)的一種模式。
那么下面一個(gè)就是我們講的客戶(hù)管理。客戶(hù)管理的話(huà)實(shí)際上就是對企業(yè)的，企業(yè)最大的資源是什么?是客戶(hù)。就是對你企業(yè)最大的資源進(jìn)行有效的管理。這里面比如說(shuō)包括分級呀，分類(lèi)呀，作為一種價(jià)值評估呀等等，還包括跟客戶(hù)基本信息的管理、聯(lián)系信息的管理等等，這是CRM的主要功能。
我們也看到經(jīng)過(guò)十幾年的發(fā)展，CRM系統現在也和其他的產(chǎn)品一樣，都有一個(gè)逐漸同志化的過(guò)程，甚至在UR上面，各個(gè)廠(chǎng)家的產(chǎn)品都有很相近，功能模塊也都很相近。
這個(gè)是CRM的分類(lèi)，這里面的分類(lèi)實(shí)際上這個(gè)分類(lèi)應該是在2000年左右的時(shí)候提出來(lái)的分類(lèi)，主要是根據CRM的功能，分為操作性、分析型、協(xié)作型這么三型，我的理解這可能是照顧到不同的用戶(hù)，或者說(shuō)不同用戶(hù)里面的不同的部門(mén)對這個(gè)產(chǎn)品的一些要求，所以進(jìn)行了這么一個(gè)分類(lèi)。那么這樣的分類(lèi)合不合理呢?這個(gè)在通過(guò)現在包括項目實(shí)施，包括產(chǎn)品研究，這個(gè)實(shí)際上有很多的弊端，比如說(shuō)協(xié)作型和操作型這個(gè)界限是很模糊的。比如說(shuō)操作型可以對整個(gè)銷(xiāo)售團隊進(jìn)行產(chǎn)品的銷(xiāo)售過(guò)程管理，這些操作我們認為是操作型的。對于客服中心我們認為是協(xié)調各個(gè)部門(mén)，為客戶(hù)提供服務(wù)，這是協(xié)作型。實(shí)際上現在這個(gè)界面已經(jīng)越發(fā)的含糊了。比如說(shuō)客服中心我們也要做銷(xiāo)售，我們甚至還要去成交訂單等等，這樣寫(xiě)字型和操作型究竟有多大的差別，就很難說(shuō)了。另外說(shuō)操作型，分析型實(shí)際上是對企業(yè)的用戶(hù)數據，包括交易數據、包括個(gè)人數據，甚至有一些統計意義上的分布數據，對這些東西進(jìn)行分析，獲取到對企業(yè)有價(jià)值的這些信息，這里面有一個(gè)問(wèn)題，我們這些信息的來(lái)源是什么?我們可以說(shuō)是系統的，公司的一些核心系統，公司的CRM幫助 我們分析的信息，著(zhù)實(shí)際上又是含糊了不同類(lèi)型之間的差別。比如說(shuō)一般的銷(xiāo)售型的CRM系統，我們一定要有銷(xiāo)售階段分析等等。所以說(shuō)這個(gè)分類(lèi)的話(huà)，應該是一個(gè)比較早期的分類(lèi)，未必適合現在用戶(hù)的需求。
剛剛我簡(jiǎn)單地介紹了一下，CRM的一些情況，然后下面我們講一下CRM的發(fā)展和它現在所面臨的困境。
這是我在網(wǎng)上找的對CRM描述的，這是在2003年Gartner Group的評價(jià)，說(shuō)在美國有超過(guò)50%的企業(yè)領(lǐng)導人對其導入的CRM系統的效果感到不滿(mǎn)意。賽迪網(wǎng)在2007年說(shuō)過(guò)“關(guān)于CRM失敗率的報告連篇累牘，已經(jīng)由幾年前炒作的50%上升到現在的所謂的70%”。這是CRM所處的困境。
再分析一下CRM系統陷入到困境的原因之前，我們先來(lái)看一張圖，這個(gè)圖也是Gartner Group提供的一個(gè)圖。我覺(jué)得這個(gè)圖畫(huà)的非常好，不僅僅適用于CRM，甚至于ERP，甚至于UC也同樣可以由這個(gè)圖來(lái)描述。這個(gè)紫顏色的區縣是這樣的，最早的時(shí)候用戶(hù)的需求是什么呢?是技術(shù)驅動(dòng)的。比如說(shuō)提出CRM這個(gè)概念，有很多的企業(yè)跟進(jìn)，不管它可以給企業(yè)做什么，至少引起了用戶(hù)的興趣、用戶(hù)的期望。這個(gè)期望在一定的時(shí)間會(huì )達到頂峰。隨著(zhù)這個(gè)產(chǎn)品給用戶(hù)帶來(lái)的麻煩越來(lái)越多，給用戶(hù)帶來(lái)的挑戰越來(lái)越多，用戶(hù)對產(chǎn)品的認可度會(huì )逐漸的下降。這個(gè)是在2003年的時(shí)候Gartner Group認為用戶(hù)對CRM認識已經(jīng)到了谷底。那么之后要做的就是重新認識CRM，進(jìn)一步的定義CRM，以后的CRM還是會(huì )給用戶(hù)帶來(lái)比較平穩的收益、這種益處。
實(shí)際上我們看到到了2003年，甚至到了2008年，我還是認為說(shuō)現在整個(gè)CRM行業(yè)還是處在這么一個(gè)階段，處在這么一個(gè)用戶(hù)對產(chǎn)品失去信息的階段，但是這個(gè)并不影響新的用戶(hù)進(jìn)來(lái)。那么CRM為什么會(huì )失敗呢?有那些原因呢?有的說(shuō)是缺乏明確的企業(yè)戰略，可能老總還沒(méi)有想明白就先買(mǎi)了一套東西，或者說(shuō)員工配合度不夠，員工習慣了手工操作，現在導入一套系統他覺(jué)得麻煩。還有數據的有效性低，或者說(shuō)CRM產(chǎn)品的行業(yè)適應性差，但是信息產(chǎn)業(yè)業(yè)和服務(wù)業(yè)要求是不一樣的，還有以前的系統和CRM系統沒(méi)法整合，這都是從具體的案例里面提出的CRM失敗的原因。
那么實(shí)際上我是覺(jué)得我們在CRM系統里面，是有一個(gè)非常重要的因素被忽略了，就是CRM這個(gè)R(關(guān)系)，我們傳統的這些系統并沒(méi)有關(guān)心和用戶(hù)的關(guān)系是怎么產(chǎn)生的，怎么找到新的客戶(hù)，怎么維持和客戶(hù)的關(guān)系，怎么改進(jìn)企業(yè)和客戶(hù)的關(guān)系，還有怎么發(fā)展企業(yè)和客戶(hù)的關(guān)系，等等，實(shí)際上在傳統的CRM沒(méi)有關(guān)心到關(guān)系本身的，就是R這個(gè)詞本身的含義。實(shí)際上我們應該對溝通的過(guò)程給忽略掉了，我們想的都是客戶(hù)是靜態(tài)的，我企業(yè)的業(yè)務(wù)也是靜態(tài)的。這個(gè)時(shí)候我就是靜態(tài)對靜態(tài)這么一個(gè)過(guò)程，實(shí)際上不管普通的像客戶(hù)經(jīng)理也好、銷(xiāo)售經(jīng)理也好、電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)也好，這個(gè)時(shí)間上有一定的延續性，有一定的過(guò)程。而我們傳統的CRM忽略了這個(gè)過(guò)程，這樣你的系統是一套靜態(tài)的系統。當我們關(guān)心到關(guān)心到溝通過(guò)程的時(shí)候，這個(gè)系統才可以真正和客戶(hù)互動(dòng)起來(lái)，就是我們CRM這個(gè)R，才能夠活動(dòng)起來(lái)。這是傳統CRM里面的一個(gè)缺陷。
那么就帶來(lái)了下面的問(wèn)題，就是UC，今天的主題，統一通信，它和CRM結合起來(lái)可以做什么。其實(shí)UC的概念也是很久了，到現在提出的話(huà)，其實(shí)現在的產(chǎn)品我講是很成熟了，剛才有很多的廠(chǎng)商都是在給大家介紹自己的方案，而且從我自己個(gè)人體會(huì )來(lái)講，我感覺(jué)到這個(gè)東西能夠在實(shí)際應用，能夠達到用戶(hù)的實(shí)際要求已經(jīng)完全沒(méi)有問(wèn)題了，現在關(guān)鍵是用戶(hù)的認可度，還有一個(gè)比較大的問(wèn)題，就是我們的運營(yíng)商的認可度等等這些方面。
那么UC的核心價(jià)值是什么呢?我們都在說(shuō)UC，剛才都在介紹可以降低建設成本，原來(lái)你要設很多的交換機，要有很多的機房，現在兩個(gè)機柜搞定，也可以降低數據的成本，全是走IP免費的，或者說(shuō)費用很低的。豐富的聯(lián)絡(luò )方式，原來(lái)只是語(yǔ)音除了了語(yǔ)音還可以有E—mail，還有視頻，還有即時(shí)短信等等豐富了我們的聯(lián)絡(luò )方式。還有加強有效性，無(wú)論你在哪里，無(wú)論什么時(shí)間都可以找到你，這樣加強聯(lián)絡(luò )的有效性。這個(gè)東西是不是真的就是UC的核心價(jià)值呢?我覺(jué)得這些東西可能還是說(shuō)，還是一種應用層面上的我們的體驗而已，真正的UC的核心價(jià)值是提高溝通的舒適度，這個(gè)舒適度實(shí)際上是一個(gè)比較模糊的概念，不大好描述，但是我們可以感受的一個(gè)東西，比如說(shuō)你想找一個(gè)人，你不知道他在那里，你找到他了，這就是舒適。還有你跟客戶(hù)溝通的時(shí)候，你不用考慮電話(huà)打不同找不到人，你可以隨時(shí)用各種方式跟客戶(hù)溝通，這樣給你的工作帶來(lái)了一定的舒適度，這個(gè)舒適度本身是UC的核心價(jià)值。當然UC本身病人東西是甘蔗沒(méi)有兩頭甜，UC本身也會(huì )帶來(lái)不舒適的東西。你真的要在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)都被別人找到的話(huà)，那可能就是不舒適。
如果我們把UC和CRM結合起來(lái)，用UC來(lái)驅動(dòng)CRM的話(huà)我們可以做什么呢?一個(gè)是加強取得與客戶(hù)的全方位接觸，比如說(shuō)現在主要是電話(huà)，還有一些傳統的郵寄，還有目前用的短信。但是目前的問(wèn)題這些管道各個(gè)是獨立的，不能進(jìn)行一個(gè)統一的管理。如果我們真的實(shí)現統一通信，這種真正實(shí)現統一通信的話(huà)，就需要我們運營(yíng)商在這方面，在網(wǎng)絡(luò )方面會(huì )有一定的推動(dòng)，這樣話(huà)可以實(shí)現真正意義上的統一通信地。
再一個(gè)深入到聯(lián)絡(luò )過(guò)程的管理，比如說(shuō)傳統的CRM實(shí)際上是對銷(xiāo)售過(guò)程，對聯(lián)絡(luò )過(guò)程是忽略的。充其量只是記錄一個(gè)聯(lián)絡(luò )結果，對于這個(gè)聯(lián)絡(luò )過(guò)程本身，我們能夠做什么，這個(gè)傳統的CRM是沒(méi)有關(guān)心的。比如說(shuō)我們實(shí)現UC和CRM結合起來(lái)的，我的銷(xiāo)售代表在跟客戶(hù)打電話(huà)的時(shí)候，他不是說(shuō)只捧著(zhù)一個(gè)電話(huà)跟客戶(hù)講，有很多的輔助工具，如果可以給他提供知識庫，可以給他提供ICQ，可以給他提供模糊查詢(xún)等等，提供很多銷(xiāo)售助力的一些東西，這樣實(shí)際上是說(shuō)我們把業(yè)務(wù)深入到了聯(lián)絡(luò )的過(guò)程當中，這是一種管理。
還可以再上升到一個(gè)層面，對于這種聯(lián)絡(luò )，聯(lián)絡(luò )本身是可以提供信息的，比如說(shuō)我們在，現在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)如火如荼，以電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)為例。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)可能每個(gè)銷(xiāo)售代表的能力不一樣，他能夠做到的達成的成交率不一樣，實(shí)際上我們當時(shí)把這些數據統計起來(lái)，日后看的話(huà)，會(huì )發(fā)現這些成交率包括這種聯(lián)絡(luò )率是和我們的產(chǎn)品和我們的業(yè)務(wù)流程有很多關(guān)系的。這就是告訴我們，我們實(shí)際上是能夠從這種聯(lián)絡(luò )過(guò)程本身去獲取到很多有用的信息。
下面計算機輔助提高聯(lián)絡(luò )的有效性，這個(gè)也是，剛才我介紹電話(huà)銷(xiāo)售的例子，計算機可以幫助人做很多的事情。還有準確把握客戶(hù)的行為、狀態(tài)和未來(lái)的動(dòng)向。因為我們都知道在管理界非常著(zhù)名的一個(gè)指標，就是我們維護一個(gè)舊客戶(hù)的成本可能只是開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)成本的1/20，是這么一個(gè)概念，5%的概念。所以如果我們對于現有客戶(hù)的歷史行為、當前狀態(tài)進(jìn)行分析的話(huà)，可以有效地引導他在未來(lái)的一些動(dòng)向，包括繼續采購我們的產(chǎn)品，或者是等等方面的東西。這是我簡(jiǎn)單介紹一下，由UC來(lái)驅動(dòng)的CRM能夠做什么。
下面我講一下，這個(gè)是我們公司eSoon中國，eSoon中國最早做呼叫中心系統，eSoon現在也是國內最大的呼叫中心系統提供商。在最早的呼叫中心系統之上，我們把CRM和統一通信結合起來(lái)，然后做的這么一個(gè)新一代的綜合性的CRM系統。我以這個(gè)產(chǎn)品為簡(jiǎn)單的例子，再給大家一個(gè)直觀(guān)的感受。
這里面首先這個(gè)產(chǎn)品是綜合性，為什么叫綜合性呢?實(shí)際上涉及到前面講的問(wèn)題。我們傳統上對CRM的分類(lèi)是不合理的，我們有必要綜合起來(lái)滿(mǎn)足用戶(hù)全方位的需要，我們從用戶(hù)的需求出發(fā)整合到一起。同時(shí)我們業(yè)提供統一的通信欄，可以看到是右邊這一部分，我們整個(gè)產(chǎn)品是基于WEB結構的，這外面一部分是以右編欄的形式展現的，是可以收縮的。目前提供了多種產(chǎn)品的，現在看到的這個(gè)是界面，實(shí)際上對于后提的話(huà)，我們能夠支持很多的，現在的UC產(chǎn)品，比如說(shuō)像思科、比如像華為，像其他的開(kāi)源等等。這些產(chǎn)品我們都是能夠提供支持，就是我們在界面上屏蔽了后臺軟件的差別。另外就是目前我們這里面能夠實(shí)現的，像主流的一些通信渠道，比如說(shuō)像電話(huà)、像E—mail，像網(wǎng)絡(luò )協(xié)同這些在這里面都可以實(shí)現，傳真、短信就不用了，都可以通過(guò)一個(gè)工具欄來(lái)實(shí)現，而且這個(gè)工具欄是嵌入式的，實(shí)際上是一個(gè)插件，現在需要統一通信功能的話(huà)，可以通過(guò)配置把它插進(jìn)去。甚至現有的功能需要這個(gè)通信功能也是可以于用戶(hù)現有的系統進(jìn)行整合，幫助用戶(hù)基于UC的客戶(hù)服務(wù)，業(yè)務(wù)處理這些方面的應用。
在這里面還會(huì )提供相關(guān)的聯(lián)絡(luò )輔助，聯(lián)絡(luò )就是們兩類(lèi)，一個(gè)是主動(dòng)，一個(gè)是被動(dòng)。比如說(shuō)我們主動(dòng)和客戶(hù)區聯(lián)絡(luò )，這個(gè)時(shí)候需要對客戶(hù)的背景有一定的了解，需要對客戶(hù)的采購歷史有一定的了解，需要對用戶(hù)的聯(lián)絡(luò )歷史有一定的了解，甚至需要對用戶(hù)的脾氣、秉性有一定的了解，這些信息從何而來(lái)，就是從以前跟客戶(hù)的溝通，在產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程當中，對這些信息的采集，我們以最短的時(shí)間把這些信息展現給我們的用戶(hù)，讓用戶(hù)在采購之前就可以掌握這些信息，這個(gè)給銷(xiāo)售人員、給企業(yè)用戶(hù)帶來(lái)很大的好處。
還有一種就是被動(dòng)聯(lián)絡(luò )。企業(yè)被動(dòng)接受聯(lián)絡(luò )的，比如說(shuō)電話(huà)、E—mail。比如說(shuō)以前用戶(hù)是打電話(huà)做一個(gè)投訴，發(fā)E—mail做投訴，如果我們處理不好，就會(huì )造成前后不一致的問(wèn)題。現在我們提供這種聯(lián)絡(luò )輔助的功能，實(shí)際上就是能夠最大限度地減少疏漏的產(chǎn)品。
另外講一個(gè)完整的CRM功能，這個(gè)實(shí)際上就是更多的和傳統的CRM，剛才講的市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，這三個(gè)模塊，在這方面的實(shí)現。我們實(shí)際上在這里面做的時(shí)候，實(shí)際上是對這種主動(dòng)聯(lián)絡(luò )，我們做了加強，其實(shí)這個(gè)也源于我們做呼叫中心的這些項目的一些經(jīng)驗。為什么在這方面我們有必要說(shuō)進(jìn)行加強呢?從我們項目實(shí)施來(lái)看，實(shí)際上用戶(hù)的主動(dòng)聯(lián)絡(luò )能夠給企業(yè)帶來(lái)的效益遠遠超過(guò)我們的想象。我可以舉一個(gè)，也是我們的客戶(hù)了，也是我個(gè)人非常尊敬的國內的一家計算機公司，聯(lián)想公司，聯(lián)想公司是我們的客戶(hù)。他有一個(gè)聯(lián)想on line的系統，它是在線(xiàn)銷(xiāo)售，在北京不統一管理幾百個(gè)銷(xiāo)售代表。他可以在北京和全國各地的用戶(hù)打交道，可以每個(gè)人制定自己的聯(lián)絡(luò )計劃，然后這個(gè)計劃可以由他的主管進(jìn)行審核，他的主管進(jìn)行監督等等。這個(gè)銷(xiāo)售人員再去貫徹這個(gè)計劃，包括執行。他們的On line系統所產(chǎn)生的效應占聯(lián)想總銷(xiāo)售額的，里面主要是PC和服務(wù)器，還有筆記本，能夠超過(guò)50%以上。這實(shí)際上就是對于這種基于聯(lián)絡(luò )的銷(xiāo)售、這種業(yè)務(wù)拓展，有很大的潛力可以挖。這是集成我們以前的項目經(jīng)驗做的加強。
再一個(gè)管理和監控的功能。管理主要是體現在報表上面，由我對我的企業(yè)運行情況，銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售任務(wù)完成情況，需要有一個(gè)定時(shí)或者說(shuō)不定時(shí)的統計。再一個(gè)對一些告警，銷(xiāo)售商，大家如果接觸到CRM系統的話(huà)，可以在銷(xiāo)售漏斗里面設置一些告警，可以對銷(xiāo)售代表業(yè)績(jì)能夠作為一個(gè)及時(shí)的感受。這是管理和監控。
第三方系統的導入和重構，我們還是定位為CRM系統，除了提供統一通信功能之外的另一大亮點(diǎn)，因為現在中國的信息化都已經(jīng)十多年了，企業(yè)都有很多的企業(yè)，怎么樣讓新系統和舊系統無(wú)縫地整合起來(lái)，在這里面我們提供兩種方式。一種是導入。導入的話(huà)，就是你保留舊系統，這個(gè)應該是非常感謝目前的計算機技術(shù)，包括網(wǎng)絡(luò )編程技術(shù)，讓我們系統之間的整合，系統之間的嫁接這些東西成為可能。另外還有一種重構，包括后臺系統不變，前臺部分通過(guò)我們管理機制把現有的業(yè)務(wù)進(jìn)行重構，這樣可以實(shí)現對用戶(hù)既有系統的很好兼容。其他還有提供系統的管理配置功能，這是屬于技術(shù)層面的一些維護性的功能。
這是我講的我們公司eSoon軟件中國有限公司提供的UC統一通信的新技術(shù)的基礎上提供的全新的、新一代的CRM系統。
那么我對于剛才講的再做一個(gè)簡(jiǎn)單的總結。UC給傳統的CRM插上了新技術(shù)的翅膀，有助于CRM系統突破當前的困境，這是CRM系統目前真的是，包括各個(gè)廠(chǎng)商之間的競爭，也已經(jīng)是到了，可以說(shuō)是黔驢技窮了，大家的功能差不多、性能差不多、產(chǎn)品差不多，這個(gè)時(shí)候怎么辦?實(shí)際上UC給我們提供另外一個(gè)出路，就是怎么來(lái)把這種新的技術(shù)、包括這種新的領(lǐng)域，引入到你的應用里面來(lái)。我覺(jué)得這是一點(diǎn)。
另外還有第二點(diǎn)，新模式的CRM的應用和實(shí)施必然會(huì )推進(jìn)UC系統的普及和發(fā)展。其實(shí)為什么我們的運營(yíng)商也好，國家政府也好，在UC這方面一直沒(méi)有進(jìn)行大范圍的普及、推廣，為什么沒(méi)有這個(gè)呢?主要還是考慮用戶(hù)，有沒(méi)有足夠的用戶(hù)量，來(lái)消化掉它的這些成本，當然如果我們的應用可以推動(dòng)這些需求的話(huà)，實(shí)際上是對UC普及，也是一種作用。
我今天要講的大概就是這么多，感謝大家的時(shí)間。謝謝。
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