eSOON公司執行副總張佑佶：呼叫中心信息化在兩岸三地的魅力趨勢
2008/07/14
由計算機世界報社和中科軟股份有限公司共同舉辦的中國保險IT應用高峰論壇2008于2008年07月11日-12日在北京喬波國際會(huì )議中心舉辦。和訊網(wǎng)保險頻道作為此次論壇的互聯(lián)網(wǎng)支持媒體，獲得授權發(fā)布此次論壇的相關(guān)資料。
eSOON公司執行副總張佑佶徐永興演講實(shí)錄（此為現場(chǎng)速記，未經(jīng)演講者本人確認）：
張佑佶：各位領(lǐng)導大家下午好！很榮幸在這邊跟大家分享個(gè)人在呼叫中心方面的一些新的感想。eSOON公司作為大中華區呼叫中心解決方案的領(lǐng)導者，除了帶領(lǐng)CTI中心建立平臺，提供Speakedologe這個(gè)產(chǎn)品之外，eSOON公司1999年在臺灣成立，2007年進(jìn)入大陸。目前市場(chǎng)份額在港澳超85%，大陸超50%。這邊有幸里和保險的各位領(lǐng)導共同探討我們一些新的想法和看法。在中國的前二十大保費收入排名公司，eSOON客戶(hù)已經(jīng)占領(lǐng)大概12—14家左右。今天我并不會(huì )講太多，有關(guān)于信息安全，因為這塊已經(jīng)是大家非常熟悉的領(lǐng)域。今天和大家做一些比較新的發(fā)展趨勢分享。上午早上大家所聽(tīng)到，所學(xué)習的，應該是屬于大腦智慧，也就是怎么樣讓你的頭腦想得更清楚，想得更利落，我們現在所探討的一個(gè)主題就會(huì )在你的手腳，就是你怎么樣接觸你的客戶(hù)，你的大腦想得再透徹，再清晰，如果沒(méi)有辦法讓客戶(hù)很輕松、很愉快地跟你的服務(wù)代表通過(guò)眼、耳、鼻、舌接觸的話(huà)，很難和你的客戶(hù)打交道。
我下面介紹一下軟件方面的應用和軟件方面的發(fā)展。Defining SaaS大家不陌生，就是軟件租用服務(wù)，除了自建，外包方式之外，還有一個(gè)選擇就是軟件租用。演進(jìn)的不同點(diǎn)是把個(gè)別軟件放到ISB或者很大的數據中心，個(gè)別企業(yè)自己所運用的使用，節省的是運營(yíng)方面的成本。
發(fā)展到現在SaaS最大跟ISB不同的地方是一對多的，同樣的軟件所使用的最終用戶(hù)可以是多個(gè)，你可以享受到它的升級服務(wù)，可以增加的功能，別人也能享受到，你也能享受到，除了運營(yíng)成本之外，還可以在其它功能開(kāi)發(fā)上享受到。這樣的服務(wù)模式已經(jīng)進(jìn)入到一對多的模式。最主要有利于互聯(lián)網(wǎng)和IP發(fā)展的進(jìn)步，所以，我們才能享受這樣好的服務(wù)方式，而不是在上面要花很多的開(kāi)發(fā)成本、時(shí)間和人力。這是我們?yōu)槭裁窗l(fā)展出這樣的趨勢，包括非核心因素放在上面，技術(shù)成本非常低，遠端介入非常低，還可以做分散管理，幾乎沒(méi)有牽制的時(shí)間限制，打開(kāi)就可以用了。主要是看你租用多少個(gè)帳號，而且你可以很快對市場(chǎng)進(jìn)行反應。
在市場(chǎng)調查的數據當中，79%的企業(yè)對軟件租用服務(wù)在評估和訂購當中，在評估和訂購這群企業(yè)當中，僅僅升級方面的需求就非常大，這是它目前最主要能獲得大家青睞的一個(gè)基本原因。
接下來(lái)跟大家分享，全世界在這塊市場(chǎng)上的狀況，紅字的部分，大家可以看出，2006年到2011年，預計它的市場(chǎng)會(huì )翻兩到三番。復合成長(cháng)率每年也可以達到40%，成長(cháng)速度相當快。在報告中提到SaaS軟件購買(mǎi)也會(huì )有超過(guò)50%通過(guò)這個(gè)方式操作，而不像現在用比較慢的方式慢慢迎合需求。這是現在全世界消費市場(chǎng)簡(jiǎn)單化、快速化的狀況所衍生出來(lái)的。中國市場(chǎng)成長(cháng)得也相當迅速，2003年開(kāi)始的五年之內，復合成長(cháng)率高達72%。
過(guò)去軟件租用服務(wù)發(fā)展規模已經(jīng)翻了好幾番，有幾億人民幣的市場(chǎng)，未來(lái)復合成長(cháng)率會(huì )高達80%以上。Salesforce在中國也提供這樣的服務(wù)，發(fā)展得也非常快。軟件租用企業(yè)適用的行業(yè)非常多，中小企業(yè)使用得更多一些。不僅中小企業(yè)，大企業(yè)在今天也想盡量減少成本，就是增加營(yíng)收，大家都在講電銷(xiāo)，電銷(xiāo)做得成不成功，大家算一算心知肚明。節省成本的Sales模式是完全值得考慮和運用的方式。
這是億訊在軟件覆蓋里，覆蓋的這么多行業(yè)里，也具備這樣的經(jīng)驗和技術(shù)，提供這樣所有的Sales服務(wù)給市場(chǎng)。我們提供按需租用的平臺方式，很多用戶(hù)可以在這個(gè)平臺上提供服務(wù)給不同的產(chǎn)業(yè)。服務(wù)提供可以多元化。在頂端的平臺也可以有彈性，不管是各位所熟悉的傳統式的電信架構還是IT架構都可以，在上面搭建eSOON SaaS平臺，提供開(kāi)發(fā)工具，提供多媒體等各種服務(wù)功能。
大家可以從概念上區分，我們提供的解決方案基本上覆蓋了介入和輸出多媒體渠道、通信渠道，還有是Sales和Market提供銷(xiāo)售和服務(wù)，要提供特定的功能和模塊。每一個(gè)公司、企業(yè)和行業(yè)需要有不同的需求，所以，還是要有一個(gè)基本的開(kāi)發(fā)工具提供給企業(yè)做他想要做的任何修改、升級和維護。這個(gè)產(chǎn)品的設計基本符合最新的潮流，就是模塊化的。它不是堆疊式的是拼圖式的，你要用哪一塊可以隨時(shí)抽取和加上，而不需考慮它的基本架構。
目前，我們的成績(jì)渠道涉及兩岸三地，服務(wù)合作伙伴主要是電信運營(yíng)商，他們具有產(chǎn)業(yè)規模和基礎建設兩個(gè)方面的優(yōu)勢，當然還有一些其它入口網(wǎng)站、IT服務(wù)設備供應商，都會(huì )是我們未來(lái)合作伙伴的對象，這樣提供給我們的最終用戶(hù)，符合中小企業(yè)的需求最有彈性，通過(guò)軟件租用服務(wù)的形式。這是我們提供軟件租用服務(wù)方面的開(kāi)發(fā)和成績(jì)。
第二個(gè)趨勢是在語(yǔ)音識別上。語(yǔ)音識別領(lǐng)域，我個(gè)人的經(jīng)驗，2000年我在臺灣工作，就已經(jīng)有在看語(yǔ)音識別方面的產(chǎn)品，那時(shí)候老師講，技術(shù)還不是真正很成熟，那時(shí)候看了幾個(gè)產(chǎn)品，曾幾何時(shí)這兩個(gè)公司已經(jīng)變成一家公司了，今年開(kāi)始eSOON也開(kāi)始代理相關(guān)產(chǎn)品。幾個(gè)禮拜前我們在北京舉辦一個(gè)研討會(huì )，關(guān)于語(yǔ)音技術(shù)的。
在2000年讓我覺(jué)得不舒服的語(yǔ)音技術(shù)服務(wù)平臺，到2008年已經(jīng)不需要驚訝了，在我來(lái)說(shuō)已經(jīng)有比較，所以不用驚訝，如果各位沒(méi)有比較，也不用驚訝，因為這已經(jīng)是很成熟，很基本的基數。那天我做了一些很有趣的演示，出乎我意料之外，我自己也是在測試流程當中很少出錯，而且我提出的任何一些想法，加改一些東西，修改之后重新再測一遍就沒(méi)有問(wèn)題。這是我今天為什么站在這邊敘述我的第三個(gè)夢(mèng)想，第一個(gè)夢(mèng)想是軟件租用服務(wù)，第二個(gè)是BS架構的應用平臺，第三個(gè)就是語(yǔ)音識別平臺。
剛才我講的是我個(gè)人的體會(huì )，澳大利亞CallCentres.net一個(gè)專(zhuān)業(yè)公司，在呼叫中心每年都會(huì )做一些客戶(hù)調查，他們比較了2000年和2007年的結果，是否滿(mǎn)意語(yǔ)音識別系統，這個(gè)公司在世界占有率已經(jīng)占到80%以上，當各位聽(tīng)到語(yǔ)音識別的話(huà)，應該說(shuō)都是基于他們技術(shù)進(jìn)步做出來(lái)的。如果你選擇一種聯(lián)絡(luò )方式的話(huà)，竟然會(huì )有將近30%的人說(shuō)要使用語(yǔ)音系統。使用傳統按鍵式的系統已經(jīng)大大落后。為什么選擇人工座席的服務(wù)？快速，容易服務(wù)，容易理解。這是現在中國語(yǔ)音識別技術(shù)能夠大大風(fēng)行的一個(gè)原因。
三分之一的客戶(hù)選擇使用語(yǔ)音識別系統，不使用其它任何聯(lián)絡(luò )方式。這是CallCentres這個(gè)公司的調查。今天給各位提供更好客戶(hù)服務(wù)的時(shí)候，這會(huì )是一個(gè)舉足輕重的方面。當然，它的技術(shù)是非常好的，給客戶(hù)帶來(lái)的效果非常好，在投資回報率方面，相信各位也可以算得很清楚。
在呼叫中心辨認是不是本人的疑慮還是存在的。目前在客戶(hù)知道的，客戶(hù)擁有的比較多，本身具備的目前還沒(méi)有做到，本身具備的包括指紋、聲音、虹膜，這對人生的安全有極大的保障。比如人在極端恐懼的時(shí)候，聲音會(huì )有變化，相應的設備就不能打開(kāi)。全世界80%是采用聲紋。聲紋辨認商用業(yè)務(wù)例子有很多例子，比如說(shuō)電信、鐵路工程等等。
企業(yè)定制專(zhuān)屬TTS是什么含義？各位這邊的語(yǔ)音提示都是找人錄的，電話(huà)里公司甜美的人非常多，如果你今天對李冰冰的聲音有興趣，可以用李冰冰的聲音來(lái)做提示，如果你對周杰倫的聲音感興趣，可以做周杰倫的語(yǔ)音提示來(lái)做服務(wù)。企業(yè)專(zhuān)屬的定制服務(wù)最大的好處就在這里。目前標準的聲音有25個(gè)，如果拿你董事長(cháng)的聲音來(lái)做的話(huà)，也非常容易來(lái)做。有一些人從海歸回來(lái)，喜歡講話(huà)中夾雜英文，這是唯一能夠支持雙語(yǔ)的，如果你有英語(yǔ)或者普通話(huà)的話(huà)，它都可以辨認。這是我們在中國的一些成功案例，包括電信、銀行等等都有。
這是Nuance與eSOON強強聯(lián)手一起創(chuàng )造中國呼叫中心語(yǔ)音技術(shù)的不斷提高。這是eSOON公司和各位分享的，如果各位有興趣，今后想探討，我可以更多地跟各位分享億訊。
和訊保險
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