呼叫中心應用的另一個(gè)領(lǐng)域－催收清欠中心
李啟苑 2008/03/25
在傳統的呼叫中心領(lǐng)域內，會(huì )形成大規模的集群效應的主要有三個(gè)部份。呼入中心：也就是一般所謂的客服中心；呼出中心：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心以及客戶(hù)關(guān)懷等。還有一個(gè)未來(lái)會(huì )急遽發(fā)展但是目前還未形成規模的：催收清欠中心。
國內呼叫中心的集群效應最先是由電信行業(yè)開(kāi)始。理論上在電信行業(yè)內會(huì )先看到這三個(gè)實(shí)施不同業(yè)務(wù)的呼叫中心都會(huì )均衡發(fā)展，但是為什么只見(jiàn)到兩個(gè)？原因是國內的電信市場(chǎng)以預付費的居多。以中國移動(dòng)的全球通為例，后付費的客戶(hù)比例極低。固然在壟斷市場(chǎng)中，賣(mài)方市場(chǎng)可以主導用戶(hù)付費方式，還有其它的原因來(lái)自于支付工具的多樣性不足以及信用管理機制不足和執行催收的成本相對于用戶(hù)消費單價(jià)過(guò)高所致。
在消費金融市場(chǎng)方面，國內的貸記卡發(fā)卡量在2007年底已達7,000萬(wàn)張，年成長(cháng)率140%。隨著(zhù)消費水平能力的提高以及各家銀行在信用卡的市場(chǎng)推廣力度增加，今年預估將會(huì )新發(fā)出5,000萬(wàn)張具備透支功能的各式支付工具。以每卡月均余額為2,000元計，整體應收帳款的數字會(huì )達到近2,500億元。這個(gè)數字在未來(lái)幾年還會(huì )不斷翻倍成長(cháng)。
對于這個(gè)數字，應該說(shuō)是所有的金融機構都是喜憂(yōu)參半。因為主要的收入來(lái)源是來(lái)自于用戶(hù)使用循環(huán)信用所產(chǎn)生的利息或滯納金。但另一方面，應收帳款的管理機制不完善也會(huì )導致運營(yíng)毛利被侵蝕掉以致于營(yíng)收數字不斷增加，但獲利率可能為負的狀況。根據國外的發(fā)卡經(jīng)驗來(lái)看，在營(yíng)收的成長(cháng)期，或許應收帳款的管理數字會(huì )被稀釋掉，但是一旦到達高原期或是停滯期，這個(gè)問(wèn)題會(huì )馬上浮現。或許現在還不需要對這個(gè)問(wèn)題做出過(guò)度反應，但是一個(gè)好的管理機制以及管理團隊會(huì )需要時(shí)間焠煉。等到最后一刻才來(lái)重視，所投入的有形成本以及競爭力下降等無(wú)形成本會(huì )對企業(yè)運營(yíng)造成重大影響！
在以后的文章中，我會(huì )陸續提到理想的清欠中心的組織設計以及分工。如何選擇一個(gè)好的清欠中心應用系統平臺(焦點(diǎn)已經(jīng)不是所謂的交換機+CTI的組合，傳統的電話(huà)平臺是收不到錢(qián)的，只會(huì )浪費錢(qián))。前段電話(huà)催收的日常管理以及管理目標。如何與現有的呼入中心或客服中心協(xié)作以避免沖突。催收人員的人格特質(zhì)及日常考核。后段催收的工具及方法。催收中心外包管理方向以及最后的壞帳管理及不良資產(chǎn)拍賣(mài)的評估等。
這是遲早要面對的問(wèn)題。一個(gè)運營(yíng)效率良好的清欠中心或者說(shuō)是未來(lái)整個(gè)風(fēng)險管理中心會(huì )使得企業(yè)在運營(yíng)上無(wú)后顧之憂(yōu)。時(shí)機已經(jīng)到了，現在就開(kāi)始規劃吧！
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