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呼叫中心在公共服務(wù)領(lǐng)域

張佑佶 2008/01/18

　　近年來(lái)呼叫中心在公共服務(wù)領(lǐng)域方面越來(lái)越被重視，譬如在財稅，醫療保險，社會(huì )保險幾個(gè)特定服務(wù)范圍已經(jīng)有一些省市政府立項并且完成服務(wù)開(kāi)通，為廣大的民眾提供快速而且便捷的一站式服務(wù)，落實(shí)了便民為民服務(wù)的口號并且進(jìn)一步提升行政效能，節省了公共開(kāi)支，達到替老百姓看緊稅收口袋的目的。如何能進(jìn)一步普及所有省市的特定服務(wù)單位，希望能夠透過(guò)立法或是中央來(lái)設定服務(wù)準則與標規。

　　在緊急救助方面已經(jīng)行之有年的110, 119, 120等等當然不在話(huà)下，但是對于其他一般性的政府服務(wù)，老百姓往往得花上一會(huì )兒工夫才能找到對應的單位，甚至投訴無(wú)門(mén)。譬如環(huán)保，城管，社區服務(wù)，申請各種牌照許可證，甚至公交服務(wù)，郵政服務(wù)，舉凡一切每天老百姓會(huì )遇到的生活與生計上的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，無(wú)不都是讓政府提高形象以及服務(wù)的機會(huì )點(diǎn)。如果隨便問(wèn)路上一個(gè)人，以上舉出的幾個(gè)服務(wù)項目，肯定沒(méi)有100%知道如何打哪個(gè)電話(huà)，更別說(shuō)知道哪個(gè)單位要從厚厚的電話(huà)簿里找或是打114也無(wú)從問(wèn)起。雖然多問(wèn)一下會(huì )知道城管有個(gè)123的號碼，郵政有個(gè)111的號碼，公交有個(gè)96的號碼，但是號碼打頭繁雜無(wú)規律難記，那么多號碼要一個(gè)一個(gè)記下來(lái)太麻煩，要是有一個(gè)特服號能夠作為政府非緊急服務(wù)的百事通的話(huà)，肯定住在這個(gè)城市的老百姓是幸福的，而國外已經(jīng)有這樣的服務(wù)開(kāi)通提供給民眾，遠的不說(shuō)，香港政府的一站通1835500，美國紐約市政府率先開(kāi)通的311，以及陸陸續續在其他美國各大城市的311（休斯敦，邁阿密等等），都是很好的例子。

　　拿紐約來(lái)說(shuō)，在開(kāi)通311之前，市政府提供40個(gè)服務(wù)熱線(xiàn)，覆蓋林林總總的非緊急服務(wù)項目，而全部市政府的電話(huà)占據11頁(yè)電話(huà)簿，可想而知民眾如何困難能找到提供服務(wù)的單位。 開(kāi)通之后，一個(gè)311就能讓老百姓查詢(xún)到哪個(gè)單位提供特定服務(wù)，然后直接轉接到分散在50個(gè)不同地點(diǎn)的辦事人員，除此之外連社區性的一般服務(wù)業(yè)陸續囊括在里面，包括垃圾處理，市容管理，甚至協(xié)尋寵物等等。整套的系統方案考慮非常周詳，為達到服務(wù)座席人員最佳效率，使用CTI以及排班和前臺應用軟件，為了達到質(zhì)量保證，采用了全程錄音系統，真正的體現以最佳的投資達到最佳的服務(wù)，堪為各大城市政府的表率與典范。

　　作者為億迅（中國）軟件有限公司大中華區總裁。

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