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呼叫中心技術(shù)平臺的發(fā)展沿革

張佑佶 2007/05/11

　　呼叫中心自20世紀90年代初引入國內之后，已經(jīng)發(fā)展了10多年。作為企業(yè)與客戶(hù)聯(lián)絡(luò )和溝通的重要通道，它先后經(jīng)歷了概念期、導入期和推廣期。這幾年呼叫中心在國內以超乎尋常的速度在發(fā)展，技術(shù)也在不斷演進(jìn)。根據關(guān)鍵技術(shù)的演進(jìn)，筆者把呼叫中心的發(fā)展大致歸納為如下幾個(gè)階段，分別闡述如下。

語(yǔ)音電話(huà)單機接入

　　呼叫中心在早期沒(méi)有所謂的平臺，就是透過(guò)公共網(wǎng)絡(luò )的語(yǔ)音電話(huà)作單機操作，值機人員接聽(tīng)電話(huà)全憑個(gè)人的習慣和人工操作。客戶(hù)端撥打企業(yè)服務(wù)電話(huà)全憑運氣。如果沒(méi)有所謂的代表號(Hunting Number)，客戶(hù)得一個(gè)一個(gè)號碼撥打，還得記得所有的服務(wù)號碼。企業(yè)端也沒(méi)有任何有系統的呼叫量紀錄可供管理分析，對座席代表也無(wú)法實(shí)施量化績(jì)效管理，完全依賴(lài)人工記錄的呼入總量及呼入類(lèi)別。這樣做不但不精準，也無(wú)法掌握時(shí)效，對座席代表的工作量均衡也無(wú)法控管，往往有人非常忙碌，但有人卻非常空閑。在這種操作環(huán)境下可說(shuō)是完全沒(méi)有服務(wù)水平也沒(méi)法控管服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)只有被動(dòng)的等著(zhù)客戶(hù)上門(mén)投訴或用腳投票(移情別戀)，所以企業(yè)背負著(zhù)很大的客戶(hù)流失風(fēng)險。

板卡式軟交換(un-PBX)

　　板卡式軟交換是透過(guò)計算器平臺架設各種功能性板卡，如語(yǔ)音處理、語(yǔ)音接入、自動(dòng)語(yǔ)音、傳真接入等，實(shí)現交換機上的功能。雖然可以直接與公網(wǎng)連接，利用計算機和服務(wù)器實(shí)現語(yǔ)音與數據的集成技術(shù)，但畢竟計算機的語(yǔ)音處理技術(shù)尚未能達到一個(gè)穩定的階段，故往往在處理大量的語(yǔ)音呼叫量的時(shí)候，容易造成接入不穩的狀況，漏失客戶(hù)的來(lái)話(huà)或中斷處理中的電話(huà)。所以一般來(lái)說(shuō)，板卡式軟交換平臺比較適合于規模小、呼叫量少、應用需求不多的小型企業(yè)或呼叫中心。有的大型企業(yè)在建設呼叫中心的初期往往會(huì )有一種迷思，因為無(wú)法預見(jiàn)其呼叫中心未來(lái)的發(fā)展與規模，或是其它主客觀(guān)的因素，以板卡式為其呼叫中心的出發(fā)點(diǎn)，卻忽略了未來(lái)的擴充性與發(fā)展性，造成初期投資重置，實(shí)屬可惜。若從開(kāi)始就選擇一個(gè)擴充性佳，開(kāi)放式、穩定性又好的平臺，就不會(huì )浪費寶貴的資源了。

企業(yè)級交換機(PBX)/自動(dòng)呼叫分配(ACD)

　　“PBX+ACD”可以說(shuō)是為企業(yè)提供了一個(gè)比較平穩的語(yǔ)音接入和處理的平臺。自動(dòng)呼叫分配(Automatic Call Distribution)以公平的分配方式，能將大量的呼叫進(jìn)行排隊并分配至有恰當技能和知識的座席代表，實(shí)現了資源的最佳運用，也讓座席代表獲得公平的工作量分配。企業(yè)級交換機(Private Branch eXchange)能提供較豐富的語(yǔ)音處理功能，能使用SS7和ISDN訪(fǎng)問(wèn)設施，能提供被叫號碼識別和主叫方號碼識別等服務(wù)。自動(dòng)語(yǔ)音系統(IVR)可外接于PBX，提供語(yǔ)音導航功能，按照服務(wù)菜單的選項對應出客戶(hù)所需求的語(yǔ)音響應。客戶(hù)可以在交換機排隊、座席代表和自動(dòng)語(yǔ)音系統之間，自由選擇語(yǔ)音服務(wù)或是座席代表服務(wù)，而不用擔心他的排隊優(yōu)先級有所改變。更重要的是交換機提供呼叫管理報表，管理者可看到每半小時(shí)呼叫量的分布情形，在每半小時(shí)內的服務(wù)水平、掉線(xiàn)率、平均通話(huà)時(shí)長(cháng)、平均后處理時(shí)長(cháng)、在線(xiàn)人數等數據。管理者還能夠實(shí)時(shí)監控座席代表在線(xiàn)工作狀況。座席代表由電話(huà)端設定的工作狀態(tài)區分為在線(xiàn)、電話(huà)后處理、輔助、其它等。交換機將所有的座席代表在線(xiàn)狀況透過(guò)報表反映出來(lái)，由管理者設定人員分組、技能分組、被叫號碼等，可實(shí)時(shí)察看是否有異常工作情形。如過(guò)長(cháng)的在線(xiàn)表示座席代表可能有棘手的客戶(hù)投訴，過(guò)長(cháng)的電話(huà)后處理代表員工可能有工作效率的問(wèn)題，過(guò)長(cháng)的輔助時(shí)間則表示可能有工作怠惰的員工，還可以目視座席代表上線(xiàn)時(shí)間是否依照班表的時(shí)程，并據此進(jìn)行管理。

　　企業(yè)級交換機雖然可協(xié)助呼叫中心管理者實(shí)現大部分的呼叫現場(chǎng)管理，但針對業(yè)務(wù)運營(yíng)流程方面的執行效能，也就是客戶(hù)數據應用在流程管理效能提升上，并沒(méi)有協(xié)作集成的解決方案。也就是沒(méi)有為呼叫中心的座席代表提供語(yǔ)音和數據的整合服務(wù)。另外，作為與客戶(hù)接觸的虛擬服務(wù)中心，對于客戶(hù)所有的業(yè)務(wù)咨詢(xún)和問(wèn)題排解，除了有些是自行負責的業(yè)務(wù)范圍，有些是爭取高層授權或平行部門(mén)的認可代為解決，還有些是必須提交給后臺或其它部門(mén)才能完成的業(yè)務(wù)或服務(wù)要求，對于具體完成的時(shí)間或質(zhì)量雖然不是直接執行單位負責，但也必須對客戶(hù)負責。因為一般客戶(hù)是不會(huì )去分誰(shuí)是執行單位、誰(shuí)是負責單位。作為負責單位的確承受了自客戶(hù)來(lái)的巨大壓力，所以自然會(huì )對問(wèn)題解決的后續情況，包括解決即時(shí)性和質(zhì)量，有所關(guān)注和控制，于是工作流管理(Work Flow Management)就產(chǎn)生了。這樣，一方面可節省傳統紙張的浪費，體現無(wú)紙化的工作環(huán)境；更重要的是能夠自動(dòng)準確的追蹤評估后續工作的KPI指標，讓前臺座席代表承辦業(yè)務(wù)更完整，更精確，更無(wú)后顧之憂(yōu)的全力為客戶(hù)做好服務(wù)。

PBX加計算機電話(huà)集成(CTI)

　　第四代的呼叫中心開(kāi)始對語(yǔ)音和數據的協(xié)作集成有更完善的技術(shù)解決方案，最具代表性的就是計算機電話(huà)集成(Computer Telephony Integration)。架設于大、中型企業(yè)級交換機上的這種集成電話(huà)語(yǔ)音和客戶(hù)數據實(shí)時(shí)彈屏的確為處理大量客戶(hù)呼叫的服務(wù)單位提升工作效率和服務(wù)質(zhì)量，但其具體實(shí)現的技術(shù)層次與框架也是呼叫中心必須考慮是否屬可以長(cháng)久地開(kāi)放式設計以及是否能穩定的處理大量呼叫而不至拖垮整個(gè)呼叫中心的緊要運營(yíng)(Mission Critical)。一個(gè)完善的CTI軟件還可以實(shí)現更多的功能需求，例如智能分組路由(Intelligent Routing)，可以更具彈性且更多層次的讓客戶(hù)電話(huà)一次就分派到最恰當的座席代表，例如前次服務(wù)人員、客戶(hù)分級、語(yǔ)言偏好等等。而座席代表的技能也可以被賦予多種層級與優(yōu)先級，讓客戶(hù)層級偏好對應于座席代表的技能組合，可以具體實(shí)現資源最佳分配與應用而不至于浪費閑置。又例如實(shí)時(shí)報表功能可以和排班系統的實(shí)時(shí)監控連結，讓原先管理者必須用目視方法監控座席代表上線(xiàn)時(shí)間是否按班表的時(shí)間操作，轉變成自動(dòng)監控和提供目視警告機制，并且可與信息平臺連接，將使用者定義的異常狀況實(shí)時(shí)通知管理者。

　　另外，自動(dòng)外撥呼叫與呼入在CTI平臺上，其實(shí)是一體兩面，所以在比較先進(jìn)而且設計完善的CTI軟件上，可以實(shí)施呼入和呼出混合的機制。這在技術(shù)面得以實(shí)現給使用者提供了的運營(yíng)效益。不論使用者的組織或分工是否已經(jīng)具備實(shí)現這種技術(shù)的條件，管理者必須要有這樣的前瞻眼光，否則一旦時(shí)機成熟，再談技術(shù)改造或升級，不僅耗費人力、財力，更重要是的錯過(guò)了商機。已經(jīng)具備這樣的技術(shù)框架的競爭者很容易就獲得領(lǐng)先的地位，實(shí)為呼叫中心管理者不得不深思明辨的重要議題。

　　呼叫中心的整體運營(yíng)在技術(shù)面上包括了語(yǔ)音處理、數據應用、以及跨部門(mén)工作流，將前臺服務(wù)需求和后臺服務(wù)供應整合在一個(gè)開(kāi)放式平臺，不僅對技術(shù)部門(mén)而言維護單一平臺比多個(gè)平臺更容易、成本更低，對使用者而言也能夠更輕易的開(kāi)發(fā)完整業(yè)務(wù)工作而不會(huì )被單一服務(wù)供貨商束縛。一個(gè)具備完善框架的CTI平臺不只在語(yǔ)音功能上可提升效能，在整合其它多媒體接入渠道上更應該視為如同語(yǔ)音接入一般的匯集為單一排隊體系，不論是電郵、傳真、互聯(lián)網(wǎng)回撥、互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)頁(yè)協(xié)同、IP電話(huà)接入都一并處理，配合座席代表技能分組和智能化路由，才能實(shí)現資源利用最佳化，保持呼叫中心人力集中配置，不至于將座席代表做不必要的分割，降低運營(yíng)效率。客戶(hù)數據方面也能更穩定的實(shí)現多層次數據集成以及跨部門(mén)工作流的數據串流，更容易具體實(shí)現客戶(hù)關(guān)系管理系統的開(kāi)發(fā)和實(shí)施。

真正融合互聯(lián)網(wǎng)，CTI于移動(dòng)終端設備

　　第五代呼叫中心不僅真正融合了互聯(lián)網(wǎng)的所有應用。隨著(zhù)無(wú)線(xiàn)傳輸技術(shù)的進(jìn)步與頻寬的大幅提升，最新的CTI技術(shù)已經(jīng)往座席代表不限于固定工作站的方向發(fā)展。對于某些特殊運營(yíng)方式的企業(yè)，如保險業(yè)者，這種技術(shù)特別能提供一個(gè)方便且無(wú)所不在的工具，最新、最正確的客戶(hù)數據隨著(zhù)客戶(hù)的呼入電話(huà)彈屏于其所持有的無(wú)線(xiàn)終端設備上。保險從業(yè)人員無(wú)需一定要到固定營(yíng)業(yè)場(chǎng)所做客戶(hù)數據同步下載，只要無(wú)線(xiàn)信號覆蓋無(wú)虞，無(wú)固定座位的銷(xiāo)售人員也能夠進(jìn)行合同商談，訂單完備，或服務(wù)提供。無(wú)線(xiàn)終端設備的屏幕大小也將很快的不成為問(wèn)題。新一代的液晶顯示屏技術(shù)(OLED)即將突破現有液晶顯示屏(TFT-LCD)在大小和厚度上的限制，這樣，所謂的電子書(shū)或電子報可以輕易的被攜帶，可折可卷。

作者為億訊國際股份有限公司大中華區執行副總裁

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