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呼叫中心排班管理解決方案(Workforce Management Solution）

2006/04/13

　　提供企業(yè)一套智能型的人力資源管理系統，有效規劃客服中心(Call Center) 的人員配置與工作日程及排班的管理。良好的人員管理除了可以提升企業(yè)生產(chǎn)力之外，也可以避免人力資源不必要的浪費，以達到企業(yè)管理的最佳化。

　　人性與智慧化管理客服中心最大運行成本-客服代表。Genesys Workforce Management Solution 讓管理者能夠將復雜多任務(wù)的多媒體客服中心人力資源在管理上達到最佳化。通過(guò)Genesys所提供的工具，客服中心管理者可以自行規劃、預測、安排、以及分析其客服中心的客服代表資源應用，節省大量的企業(yè)管理資源。

WorkForce Management Solution所提供的應用模塊：

人力資源配置的預測（Forecasting）

　　一個(gè)準確的預測報告對于將企業(yè)客服中心的資源應用達到最佳化是非常關(guān)鍵的。Genesys 獨特的預測模塊可以通過(guò)其系統所收集之統計數據而做出對多媒體、多渠道 (例如 CTI、ACD 等不同的資料來(lái)源）的預測報告。其資料的收集是實(shí)時(shí)性的，正因如此其所產(chǎn)生的預測報告能夠完全反應最新的人力資源需狀況。某些企業(yè)的特殊活動(dòng)可能會(huì )造成客服中心在某段時(shí)間內來(lái)電量大增，而 Genesys 的預測功能也能納入各種不同的因素共同分析，從而產(chǎn)生最符合實(shí)際情況的預測報告。

工作日程安排計劃的產(chǎn)生（Scheduling）

　　一個(gè)完整的客服中心(Contact Center)必定是配置了具有不同專(zhuān)業(yè)的服務(wù)人員，以提升服務(wù)的效率與質(zhì)量。 Genesys Solution 所提供的日程安排模塊可以針對各種不同的情況迅速演算出最理想的日程安排規劃。此外在與 Genesys 的其它應用系統良好整合的情況下，還可以為服務(wù)人員混合各種不同服務(wù)項目的日程安排，讓企業(yè)的多重資源應用發(fā)揮最大的功效。

實(shí)時(shí)監管（Real-time Adherence）

　　Genesys Workforce Management Solution 除了在事前的日程安排與預測外，同時(shí)還應讓企業(yè)管理者可以實(shí)時(shí)監管客服中心的運作狀況，并與事前之預測分析對比，以切實(shí)了解客服中心的資源是否有效的按照工作排程與規劃執行運作。

網(wǎng)頁(yè)服務(wù)（Web Services for Supervisors and Agents）

　　客服中心的主管可以通過(guò)任何一臺個(gè)人計算機，通過(guò)因特網(wǎng)來(lái)檢視客服中心的資源、發(fā)布排班表、生成統計報表等。而客服代表也可以通過(guò)網(wǎng)頁(yè)去檢視排班表、申請假期。通過(guò)這樣的模式，企業(yè)可以通過(guò)遠程來(lái)安排許多工作的迅速執行。

假期規劃（Vacation Planner）

　　假期規劃模塊可以簡(jiǎn)化管理客服代表休假編排的流程。客服代表可以自行通過(guò)網(wǎng)頁(yè)了解休假的規則、所剩余的休假時(shí)數，然后通過(guò)網(wǎng)頁(yè)提出休假的申請。休假批準的方式是系統提供客服中心主管以手動(dòng)方式批準或是根據休假的規則與客服中心的排班狀況來(lái)自動(dòng)判斷是否給予批準，而客服代表將可以通過(guò)網(wǎng)頁(yè)得到響應。

此外， WorkForce Management還具備了以下幾項功能上的特性：

　　WorkForce Management 可以輕易地在 Genesys Framework上與其它的 Genesys Solutions 整合應用，所有的客服代表數據與環(huán)境設定數據可以共享使用，不需要另行輸入。企業(yè)可以在合理的投資下建立起完整且多任務(wù)的客服互動(dòng)中心。

　　支持多任務(wù)且多媒體的排班環(huán)境，Genesys WorkForce Management 可以根據客服代表不同的技能來(lái)為企業(yè)規劃出最理想的排班表。此外，有鑒于客服中心與客戶(hù)進(jìn)行的互動(dòng)除語(yǔ)音外，也會(huì )通過(guò)如傳真、因特網(wǎng)（Email）等新興管道進(jìn)行，因此 Genesys Solutions 可以依照企業(yè)的需求，針對不同的互動(dòng)管道進(jìn)行排班工作。例如，有使用 Genesys Internet Contact Solution 的企業(yè)，可以針對單一客服代表處理電子郵件的工作來(lái)進(jìn)行工作排班，并將其整合到整體的排班表中。

　　Genesys Solutions 除了可以支持單一客服中心的排班工作外，在企業(yè)的規模擴大的情況下，新增的客服代表甚至是新增的客服中心地點(diǎn)，都可以使用 Genesys Solution 統一控管其工作日程安排，而無(wú)須為企業(yè)在管理上增添任何新的負擔。

　　Genesys Solutions 為企業(yè)用戶(hù)提供了相當多的選擇，可以針對不同的需要來(lái)生成各種格式的統計報表。報表可以經(jīng)由管理上的控管而由客服代表、客服中心管理者、甚至是企業(yè)的高層主管來(lái)根據其需求而生成每日、每周、每月的統計報表。一般而言，可以通過(guò)網(wǎng)頁(yè)在線(xiàn)瀏覽的統計數據包括：平均處理時(shí)間（Average Talking Time）、服務(wù)水平（Service Level）、平均響應速度(Average Speed of Answer)、平均每封電子郵件處理時(shí)間 (Average E-mail Handling Time)、掛斷電話(huà)的百分比（Percentage Abandoned）等。

　　對于不斷追求卓越成就的企業(yè)而言，在適當的時(shí)機雇用適當的人員，發(fā)揮最理想的服務(wù)效率及質(zhì)量，永遠是企業(yè)的首要目標。通過(guò) Genesys WorkForce Management Solution，能在最優(yōu)越的時(shí)效下為企業(yè)規劃出最完善切實(shí)的人力資源解決方案，為企業(yè)創(chuàng )造更輝煌的績(jì)效。

成功案例：

中國建設銀行

浙江工行

海信集團

上海電信

香港政府

新世界傳動(dòng)電訊

遠東銀行（臺灣地區）

億迅（中國）軟件有限公司(eSOON）CTI論壇編輯

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