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eSOON整體方案助CCTV春晚一臂之力

2005/03/07

　　
“中央電視臺公眾資訊中心擁有國內傳媒行業(yè)最大的呼叫中心，面對全國八億觀(guān)眾提供服務(wù)。一流的團隊，一流的技術(shù)，一流的平臺必將為您提供一流的服務(wù)！以觀(guān)眾為中心的傳媒經(jīng)營(yíng)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)！”

－－央視公眾資訊客戶(hù)服務(wù)中心總經(jīng)理崔東海

　　CCTV公眾資訊有限公司是由CCTV正式授權組建負責CCTV公眾資訊中心運營(yíng)和管理的專(zhuān)業(yè)化公司。自2003年4月1日正式投入運行以來(lái)，通過(guò)短信、WAP、聲訊、CALLCENTER等多種渠道實(shí)現了與電視觀(guān)眾的互動(dòng)、節目信息資源增值。CCTV公眾資訊中心是目前全國電視行業(yè)第一家專(zhuān)門(mén)為觀(guān)眾成立的專(zhuān)業(yè)服務(wù)中心，也是媒體行業(yè)規模最大的公眾資訊中心。

　　此外，CCTV資訊中心不僅只為觀(guān)眾提供查詢(xún)、投訴等業(yè)務(wù)，同時(shí)還做為電視購物的接單中心。系統的穩定性直接決定了客戶(hù)的訂單量和營(yíng)業(yè)額。

　　因此，作為行業(yè)之執牛耳者，如何服務(wù)于巨大的客戶(hù)群體、樹(shù)立領(lǐng)軍者的形象，成了決策層案頭的首要事務(wù)。

　　 每年中國人傳統的節、假日，如：春節、中秋、國慶等，收看節日晚會(huì )的觀(guān)眾都將達到全年的峰值。與各節目相關(guān)的觀(guān)眾需求也將在此時(shí)給資訊中心帶來(lái)巨大的壓力。由于舊有系統無(wú)法提供呼叫峰值時(shí)的處理能力，因此經(jīng)過(guò)多次國內、外考察及系統評選后，eSOON成為CCTV公眾資訊中心全套客戶(hù)服務(wù)中心解決方案（CTI、IVR、CRM）的系統提供商。

　　改建后的資訊中心客服中心座席規模擴至120位，IVR接入規模為240線(xiàn)。其中IVR為全臺近400個(gè)欄目的查詢(xún)提供索引，還為短信業(yè)務(wù)和電視購物提供強大的支持服務(wù)。

　　拓撲圖：

（點(diǎn)擊看大圖）

　　由于簽約時(shí)距離2005年春節聯(lián)歡晚會(huì )只有不足2個(gè)月的時(shí)間，勝利完成春節聯(lián)歡晚會(huì )時(shí)的電話(huà)服務(wù)工作就成為CCTV公眾資訊中心和eSOON的最大目標。因為用戶(hù)采用了成熟的eSOON解決方案（CTI－Genesys ERS；IVR－Genesys GVP；CRM－eSOON EZactor），所以整個(gè)系統在短短一個(gè)月內就完成了上線(xiàn)工作。在經(jīng)過(guò)詳細的測試及全面的人員培訓后整個(gè)系統經(jīng)受住了春節聯(lián)歡晚會(huì )的考驗，圓滿(mǎn)完成了晚會(huì )的電話(huà)、短信的支撐工作。徹底擺脫了前幾年系統不堪應付突發(fā)大量呼叫的窘境，提升了CCTV公眾資訊有限公司的服務(wù)品質(zhì)。

　　eSOON的優(yōu)越表現使CCTV指定eSOON為日后央視公眾資訊中心客服中心擴容的唯一產(chǎn)品供應商。

　　eSOON的雄厚技術(shù)實(shí)力全面滿(mǎn)足了CCTV在多種服務(wù)渠道上新增的各種功能需求。

　　eSOON必將攜手CCTV，共同打造中國第一乃至世界第一的媒體客戶(hù)服務(wù)中心。

上海益遜通(eSOON）公司供稿 CTI論壇編輯