GVP榮獲Gartner Group最佳自動(dòng)語(yǔ)音解決方案殊榮
2004/05/11
全球CTI第一品牌Genesys公司的最新一代語(yǔ)音產(chǎn)品 Voice Portal,日前在Gartner Group的調研報中獲得絕佳的執行(Ability to Execute) 效能及前瞻性(Completeness of Vision) 的整體表現殊榮
Genesys Voice Portal（以下簡(jiǎn)稱(chēng)GVP）為最新一代的語(yǔ)音自助服務(wù)系統，企業(yè)可以通過(guò)GVP用簡(jiǎn)潔易懂的語(yǔ)音導航來(lái)實(shí)現與客戶(hù)的互動(dòng)。GVP是一種先進(jìn)的軟件產(chǎn)品，它將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)融入到語(yǔ)音交互處理之中，為自助式語(yǔ)音應用提供了更為靈活的應用方法和更廣闊的發(fā)展前景。通過(guò)GVP，企業(yè)可以為大量客戶(hù)提供高質(zhì)量的7×24小時(shí)服務(wù)，成為企業(yè)隨時(shí)隨地與客戶(hù)溝通的無(wú)阻塞的信息交互平臺，以此可以大大提高對客戶(hù)服務(wù)的滿(mǎn)意度，進(jìn)而提升客戶(hù)的忠誠度，最終為企業(yè)帶來(lái)收益。
Genesys Voice Portal為新一代語(yǔ)音交互系統的技術(shù)先鋒。GVP所采用的系統架構和多種技術(shù)都優(yōu)于傳統的語(yǔ)音交互系統，所提供的分布式發(fā)布、自助式語(yǔ)音服務(wù)以及用語(yǔ)音來(lái)選擇菜單的方式等讓人耳目一新。其強大的可擴展性、靈活性、高可靠性和安全性等更是讓傳統的語(yǔ)音交互系統望塵莫及。
Genesys Voice Portal系統結構
GVP采用了先進(jìn)的基于Web的分布式系統架構，這使得系統架構更加清晰，應用發(fā)布更加容易，系統管理更加簡(jiǎn)便，日常維護更加省力。
GVP三個(gè)主要的軟件模塊：
·Voice Communications Server（VCS）
VCS同硬件板卡結合接收來(lái)話(huà)，并按照設計好的語(yǔ)音應用流程與客戶(hù)進(jìn)行交互，自動(dòng)完成某些業(yè)務(wù)或者將來(lái)話(huà)轉到人工座席。同時(shí)可以調用集成好的語(yǔ)音識別和文語(yǔ)轉換產(chǎn)品完成相應的功能。一個(gè)系統中可以有多個(gè)VCS分布在不同的站點(diǎn)上，而且可以做統一的管理。
·Voice Portal Manager（VPM）
VPM采用了靈活的基于Web頁(yè)面的方式，在遠程可以對GVP用到的組件進(jìn)行配置，對GVP的運行情況進(jìn)行監控，查看GVP運行的實(shí)時(shí)報表以及發(fā)布語(yǔ)音應用。VPM可以和VCS安裝在同一臺服務(wù)器上，當系統中有多個(gè)VCS時(shí)，建議將VPM安裝在一個(gè)獨立的服務(wù)器上。
·Genesy Studio
Genesys Studio是一個(gè)靈活易用的GUI工具，可以用它來(lái)產(chǎn)生GVP所用的語(yǔ)音應用流程。其中預定義了大量的控件，通過(guò)簡(jiǎn)單的拖放的方式就可以產(chǎn)生復雜的語(yǔ)音應用邏輯流程。最終編譯成成可以用來(lái)發(fā)布的JSP或者ASP文件。
Genesys Voice Portal特性
·開(kāi)放性和標準性
GVP對硬件要求很低，并不綁定某種特定的服務(wù)器，企業(yè)可以自主選擇普通的服務(wù)器等硬件組合來(lái)構建GVP平臺，可以充分利用現有的硬件資源，減少企業(yè)資金投入。在Web應用服務(wù)器上亦有多種組合供企業(yè)選擇，比如：Windows IIS、WebSphere以及Tomcat&Apache等等。
GVP采用VoiceXML作為系統中數據的傳遞以及對外集成接口的格式標準，使得GVP應用開(kāi)發(fā)更簡(jiǎn)單，與其它語(yǔ)音產(chǎn)品集成更容易，因此可以大大提前系統的開(kāi)發(fā)和實(shí)施進(jìn)度以及減少上線(xiàn)后維護成本。基于VXML標準使得GVP語(yǔ)音應用的開(kāi)發(fā)更加靈活，只要遵循VXML標準，第三方的工具也可以產(chǎn)生為GVP所識別的語(yǔ)音應用流程。
·分布式架構
GVP采用了目前流行的基于Web的分布式架構。系統中可以有多個(gè)分布在不同點(diǎn)上的VCS為客戶(hù)提供語(yǔ)音交互服務(wù)，可以方便地進(jìn)行語(yǔ)音應用的發(fā)布和集中管理，每一個(gè)點(diǎn)上還可以根據自己的需要裝載不同的語(yǔ)音邏輯應用流程。
·圖形化的開(kāi)發(fā)工具
GVP提供了界面友好的功能強大的語(yǔ)音應用開(kāi)發(fā)工具－Genesys Studio，其中預定了豐富的控件，用來(lái)實(shí)現菜單語(yǔ)音播報、DTMF收集以及對數據庫查詢(xún)等諸多功能。通過(guò)拖放的方式就可以快速的隨心所欲地設計出你所需要的語(yǔ)音邏輯應用流程，最終編譯產(chǎn)生用于發(fā)布的ASP或者JSP頁(yè)面。應用之間可以彼此調用，提高了語(yǔ)音應用的靈活性和可重用性。Genesys Studio還提供了靈活實(shí)用的調試工具，可以隨意設置斷點(diǎn)實(shí)時(shí)跟蹤流程的執行情況，極大的方便了語(yǔ)音應用流程的調試。
·集中管理靈活發(fā)布
GVP提供了基于Web頁(yè)面的管理工具（VPM），通過(guò)VPM可以在遠程對GVP的應用進(jìn)行必要的配置，可以更改以及發(fā)布語(yǔ)音應用，可以查看IVR端口實(shí)時(shí)的使用及通話(huà)狀態(tài)，可以配置集成進(jìn)來(lái)的第三方語(yǔ)音產(chǎn)品等等。
·根據DNIS調用不同的語(yǔ)音應用
GVP系統可以由多個(gè)接入號碼，系統可以根據不同得DNIS走不同的語(yǔ)音流程，大大的增強了系統的靈活性。對于外包呼叫中心此項優(yōu)勢更為突出，添加一個(gè)新的接入號碼的非常的方便。
·第三方語(yǔ)音產(chǎn)品的集成
GVP支持與第三方語(yǔ)音產(chǎn)品（文語(yǔ)轉換和語(yǔ)音識別）的整合，并提供簡(jiǎn)潔友好的集成接口。由于支持MRCP（Media Resource Control Protocol），所以與其它語(yǔ)音產(chǎn)品的集成更為容易。目前已經(jīng)與國外的多家著(zhù)名的語(yǔ)音產(chǎn)品做了無(wú)縫整合，如：Scansoft、Speechworks以及Nuance，國內也不乏已成功整合的合作伙伴，如：科大訊飛以及華聲捷通。GVP結合目前已經(jīng)整合的語(yǔ)音產(chǎn)品能夠支持對世界上20多個(gè)語(yǔ)種的文語(yǔ)轉換和語(yǔ)音識別。對與已經(jīng)整合好的語(yǔ)音產(chǎn)品，在GVP的開(kāi)發(fā)工具中提供相應的調用模板，使得語(yǔ)音應用的開(kāi)發(fā)極為高效快捷。
·與Genesys Framework的集成
GVP與Genesys Framework的無(wú)縫集成，使其功能發(fā)揮更加淋漓盡致。通過(guò)Framework可以將電話(huà)轉移到人工座席，并且可以將用戶(hù)的相關(guān)信息在座席桌面上彈出；與Framework報表系統結合可以看到GVP所用到的IVR端口的實(shí)時(shí)和歷史報表信息；通過(guò)Framework的SCI（Solution Control Interface）可以遠程監控GVP的運行情況，并且接收來(lái)自GVP的告警信息，同樣支持SNMP。
·豐富的系統功能
·提示語(yǔ)音播報
·收集DTMF按鍵
·播放音樂(lè )
·錄語(yǔ)音
·數據庫查詢(xún)
·文語(yǔ)轉換（與第三方集成）
·語(yǔ)音識別（與第三方集成）
·自助菜單定制
·電話(huà)轉接
·豐富的報表功能
·P本身報表：
提供了IVR端口實(shí)時(shí)的占用情況，包括通話(huà)狀態(tài)、通話(huà)時(shí)間、通話(huà)時(shí)常等等。
·與Framework結合報表：
Framework提供的實(shí)時(shí)報表和歷史報表，可以為GVP提供更為直觀(guān)豐富的實(shí)時(shí)和歷史報表信息。
上海益遜通(eSOON）公司供稿 CTI論壇編輯
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