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銀行業(yè)統一CTI平臺的優(yōu)勢分析

邱克 2004/03/10

　　80%的企業(yè)收入來(lái)自于20%的客戶(hù)，這句話(huà)似乎已經(jīng)道出了中國銀行業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心發(fā)展的方向。那么怎樣管理分散于全國各地市的客戶(hù)資源，保持并提高客戶(hù)的忠誠度，并利用已有的這些寶貴的客戶(hù)資源，挖掘并創(chuàng )造出更多的價(jià)值呢？目前國內銀行呼叫中心的現狀是，各地市都建有各自的客服中心系統，擁有各自相對獨立的客戶(hù)資源，而總行對于各地市分行的控制能力相對薄弱，集中管理與地方業(yè)務(wù)脫節，從客戶(hù)關(guān)系管理的角度看，這樣松散的管理模式無(wú)疑是對客戶(hù)資源的巨大浪費，也不利于企業(yè)領(lǐng)導層的核心凝聚力，降低了整個(gè)銀行對市場(chǎng)的敏感度和整體競爭力。

　　國內銀行的管理者們早已意識到這個(gè)形勢，經(jīng)過(guò)不斷的分析論證，得出一致的結論是，實(shí)現業(yè)務(wù)整合與集中的前提是將原本分散的呼叫中心進(jìn)行集中管理。具體的實(shí)施戰略目標是，在原有的各地市分布式呼叫中心基礎上建設統一管理平臺，實(shí)現客戶(hù)資源的統一管理。這個(gè)平臺將擁有完善的權限管理機制，將各地市的標準客服業(yè)務(wù)的集中到平臺上來(lái)實(shí)現，并逐漸延展成為能夠實(shí)現客服商務(wù)混合業(yè)務(wù)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心，只有總行才有管理這個(gè)平臺的最高權限，并實(shí)現對各地市呼叫中心的權限賦予式管理，而構建這個(gè)平臺的核心是--CTI平臺的搭建。

　　這里，我們把這個(gè)統一的管理平臺大致分成三個(gè)部分：

　　第一是接入層，是指銀行現有的各地呼叫中心資源，有各式各樣的交換機、IVR系統、數據庫系統和計算機網(wǎng)絡(luò )，這一層由于前期投入較大，運營(yíng)情況比較復雜，整合要以利舊為主、新建為輔，當然在預算允許的情況下，原有系統過(guò)于陳舊，技術(shù)過(guò)于落后，應首先考慮重新建設。

　　第二是CTI中間層，它是獨立于硬件平臺之上的軟件，它將實(shí)現各地呼叫中心語(yǔ)音的互轉和呼叫相關(guān)數據的集中，即實(shí)現語(yǔ)音與業(yè)務(wù)的異地漫游，及呼叫數據的共享與集中，它由各點(diǎn)的CTI中間件和總中心的CTI中間件組成。這一層的建設是最為重要的，因為各呼叫中心的語(yǔ)音和數據漫游將由這個(gè)功能層完成,所認應該選擇統一的CTI產(chǎn)品。

　　第三是應用層，它最貼近銀行標準業(yè)務(wù)的實(shí)現，它包括特色業(yè)務(wù)應用和標準業(yè)務(wù)應用，如查詢(xún)、咨詢(xún)、受理、投訴和申告等，應用層是用戶(hù)實(shí)現客服中心價(jià)值的具體體現，這一層將直接架構在CTI中間層之上，由于事關(guān)銀行具體業(yè)務(wù)的實(shí)現，應用層與接入層的依賴(lài)程度越小，其可移植性和穩定性就越強，這一點(diǎn)在原有各地的呼叫中心建設中并不突出，因為各地的應用開(kāi)發(fā)針對性強，對硬件平臺的依賴(lài)性強，直接利用硬件提供的接口做應用開(kāi)發(fā)是普遍現象。而在統一平臺的建設中，這一點(diǎn)卻至關(guān)重要，由于各地不同的設備現狀，再加上需要將各地呼叫中心硬件環(huán)境進(jìn)行整合，以及未來(lái)各點(diǎn)設備更新與升級選型控制的不可知性，都給應用層的完整性和穩定性帶來(lái)巨大的風(fēng)險，只有建設統一的CTI中間層才能最大程度地降低這個(gè)風(fēng)險。

采用統一CTI平臺的搭建，將有以下優(yōu)勢：
統一服務(wù)形象

一、有利于管理集中；

1、業(yè)務(wù)集中管理
　　業(yè)務(wù)集中是銀行大型企業(yè)提高核心競爭力的有效途徑之一，是銀行統一形象面對客戶(hù)的戰略實(shí)施，例如銀行客服業(yè)務(wù)的大集中，對用戶(hù)來(lái)講，無(wú)論在哪都可以得到標準的服務(wù)品質(zhì)。對銀行來(lái)講，可以有效地控制和維護客戶(hù)資源，方便地對客戶(hù)資源進(jìn)行分析，開(kāi)發(fā)出產(chǎn)銷(xiāo)對路的新產(chǎn)品，如卡類(lèi)業(yè)務(wù)的新品種的宣傳和電話(huà)直銷(xiāo)，并可實(shí)現新產(chǎn)品市場(chǎng)策略在各地市分支機構地快速實(shí)施。這些經(jīng)營(yíng)戰略的實(shí)現需要一個(gè)統一的平臺支撐，通過(guò)這個(gè)平臺，可以逐漸將標準業(yè)務(wù)分離出來(lái)實(shí)現集中部署與控制，而對各地市的特色業(yè)務(wù)實(shí)現開(kāi)放式管理，從而增強企業(yè)核心對分支機構的控管功能。

這里的業(yè)務(wù)是指與客戶(hù)資源相關(guān)的業(yè)務(wù)，包括標準業(yè)務(wù)與特色業(yè)務(wù)，標準業(yè)務(wù)由于其流程實(shí)現的相似性，適合統一平臺集中實(shí)現，而且有利于客戶(hù)資源的逐漸集中，特色業(yè)務(wù)將保留在各地呼叫中心。

2、系統集中管理
為了實(shí)現業(yè)務(wù)集中的目標，必須實(shí)現系統管理的集中，為業(yè)務(wù)提供有效的系統支持和業(yè)務(wù)分析數據，各點(diǎn)的呼叫中心系統的運營(yíng)情況，包括軟硬件設備運營(yíng)狀態(tài)，呼叫處理狀態(tài)，系統資源與人力資源的應用狀態(tài)，業(yè)務(wù)實(shí)現狀態(tài)都應該實(shí)現總中心的可視化監控，這個(gè)功能將由CTI統一平臺來(lái)完成，總中心可利用CTI統一平臺管理各地呼叫中心的系統資源與人力資源，并利用CTI統一平臺提供的權限管理機制，有效地控制各地呼叫中心的運營(yíng)管理。

二、有利于平臺擴展；

1、業(yè)務(wù)擴展
　　依據大部分銀行的現狀，客戶(hù)數據的統一工作正在進(jìn)行，部分地市的客戶(hù)數據已經(jīng)完成統一，這些地市呼叫中心的標準業(yè)務(wù)可以在統一平臺上實(shí)現，也可以首先實(shí)現各地市的平臺改造，改造的目標是采用統一的CTI平臺，使各地呼叫中心有能力實(shí)現下一步的大集中，使總中心實(shí)現標準業(yè)務(wù)的目標很容易實(shí)現。由于各地都采用了統一的CTI中間件，使得總中心實(shí)現集中管理變得簡(jiǎn)單，只需要關(guān)心哪里先實(shí)現和什么時(shí)間實(shí)現等宏觀(guān)控制的問(wèn)題。

2、系統擴展
　　由于總中心和分中心使用了相同的CTI中間件組成的統一中間層，使得新增點(diǎn)的呼叫中心加入，變得簡(jiǎn)單易行。

而對于不斷增加的海量數據處理需求需要CTI中間層需要強大的處理能力。

三、有利于控制成本

　　成本包括建設成本和運營(yíng)成本，而平臺的功能，處理能力，技術(shù)支持等因素將直接影響到運營(yíng)成本的控制，這些因素是在考慮建設成本是必須考慮的。

建設成本包括CTI中間層的建設，應用開(kāi)發(fā)成本，項目實(shí)施周期，整合各點(diǎn)呼叫中心成本，技術(shù)支持成本等。

選擇統一的CTI平臺，將大大降低建設成本的開(kāi)銷(xiāo)，不用維持龐大的支持隊伍，縮短項目實(shí)施周期，降低整合呼叫中心的復雜性，專(zhuān)業(yè)的CTI技術(shù)支持團隊，對應用層的開(kāi)放性支持等統一CTI平臺的優(yōu)勢都可以大大降低建設成本和隨后的運營(yíng)成本。

具體來(lái)說(shuō)，選擇統一的CTI平臺將可以得到：
降低項目實(shí)施風(fēng)險：
　　縮短開(kāi)發(fā)、上線(xiàn)與擴容的周期
　　系統架構的彈性布置，可靈活選擇PBX 、IPCC的方案

降低項目投資成本：
　　保障現有及未來(lái)的設備投資
　　降低技術(shù)人員的培訓成本
　　降低技術(shù)人員的維護成本

四、有利于維護保障；
　　統一的CTI平臺，它的網(wǎng)絡(luò )級高可靠性機制使整個(gè)平臺具有很高的安全性，它擁有完善的系統維護機制，并可以融入到整個(gè)平臺的網(wǎng)管系統中，使整個(gè)系統平臺的運營(yíng)維護得以實(shí)現。

　　維護CTI平臺的工作由CTI提供商提供專(zhuān)業(yè)的技術(shù)支持，這對于技術(shù)團隊的組成與水平有很高的要求。只有選擇統一的CTI平臺，才能得到覆蓋全國的統一CTI技術(shù)支持服務(wù)。

五、影響統一平臺建設的因素：

　　用戶(hù)數據格式的統一，按照各銀行數據格式統一與集中的進(jìn)度，相應地規劃統一平臺建設的進(jìn)度，如前期可以將已經(jīng)完成數據格式統一與集中的地市呼叫中心優(yōu)先考慮選用統一的CTI中間件改造，待時(shí)機成熟，總中心的管理中心建成后，總中心與各地市中心的CTI中間件可組成統一的C/S、B/S結構的CTI中間層，這時(shí)，總中心可隨時(shí)將這些分中心的管理權限收回，并統一規劃和管理這些資源。

上海益遜通(eSOON）公司供稿 CTI論壇編輯


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