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東森得易購導入全球第一 CTI Solution 品牌
——Genesys 客戶(hù)互動(dòng)管理機制，流程更專(zhuān)業(yè)、服務(wù)更貼心

2002/06/26

前言
　　東森購物頻道引進(jìn)全球第一專(zhuān)業(yè)品牌Genesys CTI Solution服務(wù)機制，搭配受過(guò)優(yōu)質(zhì)訓練高水平的服務(wù)人員，讓市民能體驗高品質(zhì)、高效率的國際級電視購物的感受。東森購物規劃藍圖中將旗下相關(guān)資源進(jìn)行整合，包含媒體經(jīng)營(yíng)、節目制作以及關(guān)系企業(yè)里多年來(lái)累積的龐大顧客數據庫轉化為成本優(yōu)勢，輔以?xún)|訊國際股份有限公司（eSOON）運用Genesys建制的解決方案及相關(guān)軟硬件配套產(chǎn)品的提供，徹底改變一般人對電視購物品質(zhì)良莠不齊的印象，提供一種逛百貨公司、大賣(mài)場(chǎng)購物以外的另類(lèi)便利又新奇的虛擬購物空間。

●東森得易購的致勝基礎

　　東森得易購營(yíng)運經(jīng)理宋湘嵐認為，高水準的電視購物必須要有品質(zhì)良好的商品、實(shí)在的價(jià)格、便利且輕松的付款方式作為基礎；再針對一對一的顧客服務(wù)進(jìn)行扎實(shí)訓練，讓顧客在專(zhuān)業(yè)親切又貼心的氛圍下購物，沒(méi)有時(shí)間、空間的限制。而這次億訊國際為東森得易購所量身訂做的CTI Solution，主要包含為企業(yè)智能路由解決方案(Enterprise Routing Solution, ERS)、互聯(lián)網(wǎng)接觸中心解決方案(Internet Contact Center Solution, ICCS)、互出接觸中心解決方案(Outbound Contact Center Solution, OCCS)及綜合型網(wǎng)絡(luò )傳真響應(Fax with Universal Messenger System, Fax with UMS)等系統集成應用機制。

　　東森得易購憑借億訊推介的Genesys架構平臺(framework)，首創(chuàng )國內先例，同時(shí)提供電視，購物目錄與網(wǎng)絡(luò )三種購物型態(tài)的銷(xiāo)售渠道。因此，得易購客服中心每天平均要進(jìn)行超過(guò)一萬(wàn)五千通的電話(huà)聯(lián)系工作，還必須處理客戶(hù)的網(wǎng)絡(luò )電子郵件與各種傳真文件。電話(huà)行銷(xiāo)部的吳婷婷副總以多年來(lái)工作上累積的經(jīng)驗，替目前所采用的億訊國際Genesys G6.0 Suites共計100席的CTI客戶(hù)互動(dòng)管理系統(ERS)做擔保。這套全球頂尖的計算機電話(huà)語(yǔ)音集成系統可以在顧客來(lái)電時(shí)立即根據電話(huà)號碼識別客戶(hù)的身份，然后再根據該顧客以往的消費狀況把來(lái)電直接分派給最合適的客服組接聽(tīng)。舉例來(lái)說(shuō)：如果計算機識別出來(lái)電者為交易紀錄頻繁且往來(lái)金額偏高的顧客，便會(huì )將電話(huà)自動(dòng)轉至所謂的VIP小組接聽(tīng)。而當客服人員接聽(tīng)電話(huà)的同時(shí)，計算機就已經(jīng)同步在屏幕上閃跳出顧客的基本資料及過(guò)往的消費記錄、送貨記錄、付款狀況、聯(lián)系記錄、投訴或待辦事項等各種與客戶(hù)相關(guān)的信息(Screen Pop-up)。這樣的機制十分便于客服人員迅速切入顧客的問(wèn)題核心，在第一時(shí)間解決顧客的疑慮或特殊要求。此外，當客服人員都在忙線(xiàn)時(shí)，顧客可以選擇使用IVR系統，直接透過(guò)計算機語(yǔ)音互動(dòng)導引的方式，提出購物下單及各種查詢(xún)或文件索取要求，讓顧客的需求立即得到解決，而無(wú)須等待。

●企業(yè)智能路由解決方案(Enterprise Routing Solution, ERS)實(shí)現的目標

　　東森得易購以Genesys 100席ERS為主架構，實(shí)現了以下幾項目標：

　　第一：「一對一客戶(hù)服務(wù)」---無(wú)論顧客第一次的聯(lián)系是透過(guò)何種頻道媒介，狀態(tài)是主動(dòng)來(lái)電或是被動(dòng)由后端龐大的客戶(hù)數據庫(database)隨機挑選后進(jìn)行outbound外撥，所有后續的來(lái)電信息都能透過(guò)ERS，針對與顧客發(fā)生過(guò)聯(lián)系記錄的相關(guān)客服人員進(jìn)行自動(dòng)核對，只要曾經(jīng)接洽的客服人員處于在線(xiàn)狀態(tài)，IVR應用系統便會(huì )執行配對指派動(dòng)作。而在線(xiàn)客服人員透過(guò)Screen Pop-Up，可以于接發(fā)來(lái)電的第一時(shí)間了解到客戶(hù)所有刊載及記錄于數據庫中的相關(guān)資料，包含基本資料、購物喜好、所屬等級、購買(mǎi)及售后服務(wù)記錄等等。經(jīng)由這些窗口資料，客服人員可以鋪陳「一對一客戶(hù)服務(wù)」機制，通過(guò)互動(dòng)使顧客產(chǎn)生熟悉與親切感，且通過(guò)專(zhuān)業(yè)的服務(wù)營(yíng)造出貼心及賓至如歸的感受，對于間接刺激銷(xiāo)售業(yè)績(jì)亦有相當大的正面收效。

　　第二：「客戶(hù)劃分」---將消費習慣與消費能力不同的顧客群做出區分，并安排不同的客服人員針對不同的群組或不同業(yè)務(wù)類(lèi)別進(jìn)行處理。就呼入而言，達成最具直接效益及專(zhuān)業(yè)性導向的接聽(tīng)指派，并處理顧客的來(lái)電查詢(xún)、貨物訂購。而就呼出而言，則可針對客服人員的素質(zhì)，專(zhuān)業(yè)導向進(jìn)行相關(guān)市場(chǎng)推廣及業(yè)務(wù)拓展，同時(shí)在一對一客戶(hù)服務(wù)機制模式下，處理有關(guān)付款運送、售后服務(wù)等一連串流程。

　　第三：「加速服務(wù)流程」---通過(guò)Genesys CTI Solution的建制，精簡(jiǎn)每通來(lái)電的處理速度，并將聯(lián)系中所有的信息直接鍵入計算機歸檔至數據庫中，進(jìn)行日后資料的擷取與再應用。事實(shí)上，通話(huà)時(shí)間縮短的利基在于節省電話(huà)成本并使被處理的通話(huà)數大幅上升。同時(shí)，也能針對客戶(hù)服務(wù)人力資源進(jìn)行妥善且準確的應用。舉例來(lái)說(shuō)，如果原先每通電話(huà)處理時(shí)間為1分鐘，通過(guò)ERS的精準指派使每通電話(huà)平均降低20%的處理時(shí)間，那么累積5通電話(huà)的節省時(shí)間就能再多處理一通電話(huà)，客服人員服務(wù)效率將大為提升。而經(jīng)由如Fax with UMS這樣的機制，過(guò)去收發(fā)傳真皆必須要客服人員親身跑到傳真機旁的落伍方式徹底改變，傳真將透過(guò)多媒體集成系統直接進(jìn)入客服人員面前桌上型計算機的outlook或是outlook express網(wǎng)絡(luò )信件系統中，無(wú)論收發(fā)都只需要在座位上通過(guò)對鍵盤(pán)的簡(jiǎn)易操控完成，大幅提升處理時(shí)效。

　　相關(guān)的應用多元化且廣泛性，例如有大型的商品要送貨之前，客服人員可透過(guò)Genesys CTI Solution機制事先聯(lián)系客戶(hù)確認時(shí)間地點(diǎn)；有高金額的網(wǎng)絡(luò )訂單下單時(shí)，客服會(huì )再回撥電話(huà)確認。有客戶(hù)過(guò)去喜歡的商品要上檔，會(huì )先行預告時(shí)間。這些特殊事件運用Genesys獨特的呼入呼出混和(In/Outbound Blended)能力，隨時(shí)視客服人員的忙線(xiàn)與否，自動(dòng)執行各種外撥聯(lián)系的工作。客服人員可以用相同的時(shí)間，執行更多更豐富的客戶(hù)照顧工作。

●億訊的專(zhuān)業(yè)，讓東森得易購年營(yíng)業(yè)額成長(cháng)400%

　　事實(shí)上，除了節目本身的設計和呈現之外，顧客對電視購物業(yè)者最直接的感受和評價(jià)的產(chǎn)生都來(lái)自于與客戶(hù)服務(wù)人員的互動(dòng)過(guò)程。東森得易購目前有超過(guò)一百五十名受過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓的客戶(hù)服務(wù)人員，全天候進(jìn)行各種有關(guān)產(chǎn)品詢(xún)問(wèn)、訂單處理、售后服務(wù)、客戶(hù)關(guān)懷等各類(lèi)型的客戶(hù)互動(dòng)服務(wù)。同時(shí)，借由億訊國際在客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)系統與客服中心規劃的專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗，東森得易購以短短三個(gè)月的時(shí)間，就完成了原有客戶(hù)訂單即物流管理系統與Genesys互動(dòng)管理系統的集成運作，效益也大幅提升。今年的年營(yíng)業(yè)額預估將比去年成長(cháng)400%，朝新臺幣82億的目標邁進(jìn)，這樣的眩目成績(jì)，相信必使億訊國際與東森得易購感到同樣的欣慰與驕傲！

億訊為企業(yè)提供營(yíng)業(yè)額快速成長(cháng)的全方位解決方案！

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eSOON公司供稿 CTI論壇編輯