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京華城率先同業(yè)導入Genesys CTI解決方案
——成為國內首家擁有Contact Center的購物中心

2002/06/25

。。結合頂級美食、休閑娛樂(lè )、文藝活動(dòng)等多元功能的京華城購物中心，預定于2001年10月開(kāi)幕，其獨一無(wú)二的設計每年以吸引三千六百萬(wàn)的人潮為目標。為了加強服務(wù)以滿(mǎn)足如此龐大的客戶(hù)群，京華城決定選擇由Genesys大中華區總代理億訊國際為其導入的Genesys CTI解決方案，成為全臺灣第一家擁有全方位客戶(hù)互動(dòng)中心的百貨公司，并將百貨零售業(yè)的客戶(hù)服務(wù)帶入全新的紀元。 由于京華城客服中心的服務(wù)對象將遍及眾多商家及廣大客戶(hù)，因此扮演系統心臟角色的CTI平臺必須能承載未來(lái)巨大的進(jìn)線(xiàn)數量并集成各項服務(wù)渠道，在深入評估考核下，唯有采用全球市場(chǎng)占有率最高的CTI產(chǎn)品Genesys，才能確保系統的嚴密性及擴充性。

。。據億訊國際業(yè)務(wù)副總胡偉君表示，建置完成后的京華城客服中心將具備下列功能：1. Screen Pop-up：若客戶(hù)在語(yǔ)音服務(wù)過(guò)程中有輸入其識別碼，則在轉接專(zhuān)人服務(wù)時(shí)，系統會(huì )自動(dòng)帶出客戶(hù)的基本資料。2.FAQ：由管理者依服務(wù)項目及類(lèi)別整理和更新客戶(hù)的常問(wèn)問(wèn)題，供服務(wù)專(zhuān)員在線(xiàn)快速查詢(xún)并回答客戶(hù)。系統亦可記錄服務(wù)專(zhuān)員所點(diǎn)選的問(wèn)題。3.轉接電話(huà)：若客戶(hù)在線(xiàn)所提出的問(wèn)題需要資深同仁或主管協(xié)助解決，則服務(wù)專(zhuān)員可通過(guò)計算機轉接電話(huà)，且客戶(hù)的資料也會(huì )同步顯示于同仁或主管的畫(huà)面上，以便可以充分掌握客戶(hù)的問(wèn)題和記錄。4. 監聽(tīng)功能：管理者可透過(guò)話(huà)機線(xiàn)上監聽(tīng)服務(wù)專(zhuān)員與客戶(hù)的交談內容，以了解服務(wù)專(zhuān)員的應對是否恰當或適時(shí)協(xié)助服務(wù)專(zhuān)員，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

。。億訊國際總經(jīng)理李冰影表示，借由『客戶(hù)關(guān)系管理系統』與『客戶(hù)服務(wù)中心』的導入，將能通過(guò)一系列的客戶(hù)與產(chǎn)品分析，搭配市場(chǎng)行銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)、派工等的作業(yè)流程最佳化，以及電話(huà)及網(wǎng)際網(wǎng)絡(luò )服務(wù)中心的通路，方能完整的、雙向的與客戶(hù)密切互動(dòng)，適時(shí)適地為適當的提供適切的商品與服務(wù)。如此一來(lái)，才能提供高品質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)，又能增加銷(xiāo)售業(yè)績(jì)開(kāi)拓客源，進(jìn)而達成客戶(hù)關(guān)系管理中心 (Customer Relationship Management Center) 的目標。而惟有妥善的規劃與謹慎的建置『客戶(hù)關(guān)系管理』與『客戶(hù)服務(wù)中心』，才能協(xié)助京華城購物中心在銷(xiāo)售商品與服務(wù)客戶(hù)的同時(shí)，還能兼顧降低營(yíng)運作業(yè)成本，提高員工產(chǎn)值與競爭力，以便為企業(yè)帶來(lái)豐厚的利潤。

eSOON公司供稿 CTI論壇編輯