調查：缺乏跨渠道溝通使企業(yè)面臨嚴峻的客服挑戰
2010/05/31
CTI論壇(ctiforum)5月31日獨家報道（記者 潘婷婷）：近日，阿爾卡特朗訊（巴黎證交所和紐約證交所：ALU）宣布，一項在16個(gè)國家進(jìn)行的最新消費者調查發(fā)現，他們正在更多地通過(guò)多種溝通渠道聯(lián)絡(luò )企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)，而企業(yè)遠未對此做好應對準備。調查發(fā)現，在2009年，超過(guò)90%的消費者在聯(lián)絡(luò )客戶(hù)服務(wù)時(shí)采用了多種溝通渠道。
該項調查由阿爾卡特旗下的Genesys與全球領(lǐng)先的研究分析公司Ovum贊助進(jìn)行。調查基于2009年收集的相關(guān)數據，用以測定企業(yè)不盡如人意的客戶(hù)服務(wù)的花費，衡量消費者行為的變化，并了解企業(yè)在實(shí)施客戶(hù)服務(wù)解決方案以應對多溝通渠道客戶(hù)問(wèn)詢(xún)過(guò)程中所面臨的挑戰。
Ovum客戶(hù)交互首席分析師Daniel Hong表示：“目前，僅有不到10%的企業(yè)為進(jìn)行客戶(hù)跨渠道會(huì )話(huà)做出了應對準備。調查顯示，在消費者試圖利用現有的溝通渠道聯(lián)絡(luò )公司客服時(shí)，客戶(hù)聯(lián)系的情境不能在渠道間進(jìn)行轉換，客戶(hù)的失望情緒因此持續增長(cháng)。企業(yè)為客戶(hù)提供這種跨渠道聯(lián)絡(luò )能力對于吸引客戶(hù)來(lái)說(shuō)至關(guān)重要，否則可能意味著(zhù)客戶(hù)流失。”
調查結果中最值得注意的是，盡管會(huì )話(huà)溝通的渠道方式不斷增加，但客戶(hù)希望以最佳途徑獲得更好的人工響應以提高會(huì )話(huà)溝通體驗，而不論這一會(huì )話(huà)最初來(lái)自哪一個(gè)渠道。目前，這些渠道除了仍占據主導地位的語(yǔ)音外，還包括短信（SMS）、電子郵件、在線(xiàn)聊天、網(wǎng)絡(luò )自助服務(wù)，以及如Twitter這樣的社交媒體。
當消費者在一個(gè)溝通渠道上發(fā)出請求或提出查詢(xún)時(shí)，為了使其問(wèn)題得到解決，有時(shí)需要在通過(guò)多種方法進(jìn)行聯(lián)絡(luò )的同時(shí)繼續保持這一會(huì )話(huà)，在這種情況下，跨渠道溝通就會(huì )發(fā)生。這些跨渠道溝通對于所有年齡段消費者的客戶(hù)服務(wù)體驗都會(huì )產(chǎn)生重要影響，而不僅僅是對于那些更年輕或更懂技術(shù)的消費者。一家能夠提供多種方式進(jìn)行客戶(hù)聯(lián)絡(luò )的公司，也有望提升服務(wù)質(zhì)量并成為一家更為貼近客戶(hù)的公司。
大部分消費者的客戶(hù)溝通始于網(wǎng)絡(luò )，隨后轉向客戶(hù)服務(wù)代表（語(yǔ)音坐席）。對于消費者行為模式所進(jìn)行的大量數據調查顯示，最受歡迎的客戶(hù)服務(wù)渠道是電話(huà)，因此最優(yōu)先的投資應該是更好地培訓人工電話(huà)坐席資源。由此可見(jiàn)，消費者通過(guò)其認為最方便的渠道開(kāi)始聯(lián)絡(luò )客戶(hù)服務(wù)，但如果出現問(wèn)題或問(wèn)題的處理過(guò)于復雜，最好的辦法是轉到一個(gè)可以接受咨詢(xún)并解決問(wèn)題的客戶(hù)服務(wù)代表那里。
在客戶(hù)服務(wù)中，實(shí)際和預期的跨渠道會(huì )話(huà)路徑如下表所示。
調查樣本
在題為“跨渠道客戶(hù)體驗：16個(gè)經(jīng)濟體中客戶(hù)體驗的挑戰、趨勢和差距”的調查報告中，調查者在16個(gè)國家中共選定了8880名消費者，每個(gè)國家至少有500個(gè)調查樣本，這些接受調查的樣本來(lái)自各年齡段和收入群體。消費者被問(wèn)及許多問(wèn)題，如：在他們與企業(yè)互動(dòng)時(shí)更樂(lè )于采用哪些新的溝通渠道，以及他們認為企業(yè)是否需要通過(guò)跨渠道溝通來(lái)應對客戶(hù)服務(wù)變革的步伐。
具備最佳客戶(hù)服務(wù)的行業(yè)
調查還搜集了消費者認為哪些行業(yè)能提供最好的客戶(hù)服務(wù)。沒(méi)有一個(gè)行業(yè)在提供跨渠道會(huì )話(huà)中取得較為明顯的領(lǐng)先。但是，金融服務(wù)行業(yè)在眾多行業(yè)中占據相對的領(lǐng)先地位，其次是消費品企業(yè)。盡管金融服務(wù)被評為最佳行業(yè)，但在出色的提供一體化的跨渠道會(huì )話(huà)服務(wù)方面，消費者沒(méi)有能就具體行業(yè)做出判定。
最佳溝通渠道
消費者首選的交互溝通渠道主要是電話(huà)，電子郵件是第二選擇，而網(wǎng)絡(luò )自助服務(wù)遠在兩者之后位列第三。
共同的愿望清單
來(lái)自各地區和各年齡組的受訪(fǎng)者在一些領(lǐng)域具有共識。消費者都希望能夠在一開(kāi)始就通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)自助服務(wù)或者語(yǔ)音自助服務(wù)與企業(yè)進(jìn)行聯(lián)絡(luò )，并獲得坐席的直接幫助，而不必重新輸入已提供的信息。換言之，就是客戶(hù)在接受服務(wù)過(guò)程中不希望重復回答同樣的問(wèn)詢(xún)。在被問(wèn)及如何改進(jìn)跨渠道會(huì )話(huà)時(shí)，44%的受訪(fǎng)者給出的一致也是最多的建議是提供“更好的人工服務(wù)”，其中包括已經(jīng)獲得相關(guān)信息的坐席通過(guò)不同的渠道服務(wù)客戶(hù)。
最需要投資的領(lǐng)域
當被問(wèn)及企業(yè)應該在哪些客戶(hù)服務(wù)溝通領(lǐng)域進(jìn)行更多的投資時(shí)，絕大多數消費者希望人工聯(lián)絡(luò )中心坐席與其它溝通渠道能夠更好的整合。同時(shí)，他們還希望通過(guò)包括虛擬實(shí)境、社交論壇以及多媒體等更新穎的方式進(jìn)行溝通。
雖然許多企業(yè)已經(jīng)選擇并加快了新溝通渠道的建設進(jìn)程，但很少有企業(yè)將這些渠道融匯于一個(gè)完整的客戶(hù)服務(wù)系統中。
受訪(fǎng)國家
統計調查所包括的國家有：澳大利亞、巴西、加拿大、中國、捷克共和國、法國、德國、印度、意大利、墨西哥、荷蘭、新西蘭、波蘭、俄羅斯、及英國和美國。
CTI論壇報道
相關(guān)閱讀:
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩
凤山市|
深州市|
嘉祥县|
磐安县|
永兴县|
昌江|
株洲市|
泸州市|
钟山县|
都匀市|
阿拉尔市|
根河市|
宁波市|
土默特右旗|
宜都市|
广丰县|
柳河县|
泊头市|
灵武市|
建水县|
当阳市|
新营市|
宁远县|
大荔县|
罗源县|
志丹县|
迁安市|
博爱县|
定西市|
杭锦后旗|
苍南县|
姚安县|
乌鲁木齐市|
韶山市|
美姑县|
乐都县|
靖远县|
彩票|
鸡泽县|
扬州市|
鄂尔多斯市|
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444