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時(shí)代潮流的新先鋒——談企業(yè)托管服務(wù)

吳宗哲 2008/01/15

1. 沒(méi)有容量的限制，也沒(méi)有資源的浪費，有多少話(huà)務(wù)量使用多少容量。


2. 不用投入太多的資源，可以使企業(yè)專(zhuān)注于本業(yè)。


3. 降低總成本。


4. 可以使用高新的技術(shù)而沒(méi)有太高的門(mén)檻。


5. 屏蔽了集成的風(fēng)險。


6. 可以用定期的管理費用支出（Opex）取代一次性資本成本（Capex）。

1. 沒(méi)有容量的顧慮，由托管商負責建立電信級的軟硬件規模，可以負載企業(yè)突發(fā)的話(huà)務(wù)量。企業(yè)只要按使用量來(lái)付費給托管商，這樣來(lái)避免企業(yè)為了一時(shí)的高峰而建置相當大的系統規模。


2. 可以更快地響應市場(chǎng)，而不會(huì )錯失一時(shí)的機遇。避免因為自建呼叫中心的時(shí)程過(guò)長(cháng)。很快地投產(chǎn)，很快地提供服務(wù)。


3. 將一次性地資金投入轉而平時(shí)運行的日常費用。


4. 可以快速的建立全國性的多點(diǎn)式的虛擬呼叫中心，有效地實(shí)行負載均衡，與設備的冗余。


5. 在電信一級的組網(wǎng)大大降低各點(diǎn)之間的中繼的帶寬，節省點(diǎn)與點(diǎn)之間組網(wǎng)的中繼浪費。


6. 減少排隊機的投資。將IVR交付托管商托管時(shí)采用IVR前置的做法可以減少排隊機的外中繼線(xiàn)與內中繼的接入與設備。以1000個(gè)IVR端口數來(lái)說(shuō)，可以節省33個(gè)E1的中繼線(xiàn)與33個(gè)E1的用戶(hù)線(xiàn)。是相當可觀(guān)的排隊機硬件資源。


7. 可以更專(zhuān)注于本業(yè)，不用為了建制呼叫中心而耗用大量的資源，且這些都屬于非本業(yè)的范圍。


8. 最后是可以免去集成的風(fēng)險，呼叫中心的集成是非常復雜的集成。有排隊機，CTI服務(wù)，呼入與呼出的混合，有IVR，錄音設備，傳真，電子郵件，互連網(wǎng)的接入，甚至后臺工作流，客戶(hù)關(guān)系管理軟件。要把這些集成好有很大的風(fēng)險。托管商把這些部件都預先集成好，免去企業(yè)的風(fēng)險。企業(yè)用戶(hù)只要把服務(wù)開(kāi)通即可。

圖一

　　然而虛擬呼叫中心組網(wǎng)如果采用企業(yè)組網(wǎng)的話(huà)，會(huì )有電話(huà)路由到不同的中心，或者座席要轉接電話(huà)到不同的點(diǎn)上去。這樣的情況會(huì )占用交換機的中繼資源不放直到電話(huà)掛機為止。中繼資源運用非常沒(méi)有效率。解決這樣的情況最好用電信組網(wǎng)的方式來(lái)解決。在800號業(yè)務(wù)的智能網(wǎng)上加載一個(gè)路由的業(yè)務(wù)，并且把這個(gè)業(yè)務(wù)的控制與定義交到企業(yè)呼叫中心的手上。這樣路由托管自然而然成為800號業(yè)務(wù)上的增值業(yè)務(wù)了。在800號接入作路由請求，依照虛擬呼叫中心的業(yè)務(wù)規則回應電話(huà)路由到特定的座席，當電話(huà)接入到本地呼叫中心時(shí)，本地CTI服務(wù)便能把電話(huà)直接派給該座席。

　　這樣的結果解決了大型虛擬呼叫中心的問(wèn)題，同時(shí)因為是作在800號的增值業(yè)務(wù)上，所以也給中小型的呼叫中心在800號上搭建全國性虛擬呼叫中心的可能，而且這個(gè)全國性的呼叫中心是屬于電信級的呼叫中心。

　　美國運營(yíng)商有考慮既到呼叫中心可能有不同CTI供應商的方案，所以推出托管服務(wù)時(shí)也多會(huì )提供多種不同的CTI方案給企業(yè)用戶(hù)選擇。

　　根據datamonitor在2006年的分析，自2005年起，全球呼叫中心托管的總數約二十萬(wàn)個(gè)座席，占全球呼叫中心的總座席數得2%，到2008年成長(cháng)到約五十萬(wàn)個(gè)座席，占總量的6%左右，在2010年時(shí)更會(huì )成長(cháng)到超過(guò)一百萬(wàn)個(gè)座席占總數的10%左右。所以整個(gè)托管市場(chǎng)來(lái)說(shuō)將會(huì )持續不斷的成長(cháng)（見(jiàn)圖二）。

圖二

　　以Genesys合作的托管商來(lái)說(shuō)他們把自用的客服呼叫中心與托管的在同一個(gè)平臺用多用戶(hù)的架構區隔。北美的運營(yíng)商Verizon合計大約有十三萬(wàn)個(gè)座席左右，Qwest大約有一萬(wàn)個(gè)座席左右，MCI有一萬(wàn)二千個(gè)座席，歐洲的運營(yíng)商BT有七千個(gè)座席左右，T Mobile有二萬(wàn)個(gè)座席。亞太Telestra大約有二萬(wàn)個(gè)座席的規模，在馬來(lái)西亞，菲律賓，韓國等國家也都有運營(yíng)商提供托管的服務(wù)。

七， 國內的展望

　　目前國內的呼叫中心市場(chǎng)規模大約一年以15%的速度在增長(cháng)。但是呼叫中心的托管模式還屬于起步階段。以個(gè)人的經(jīng)驗來(lái)看托管的需求已經(jīng)逐漸興起。不管是中小型的呼叫中心也好，或者大型的呼叫中心，新建的呼叫中心也好或是既有的呼叫中心都適合往托管的方向去思考。

　　目前并沒(méi)有很多的托管商來(lái)提供服務(wù)，尤其是運營(yíng)商這方面對這一托管還沒(méi)有明確的方向與實(shí)質(zhì)的產(chǎn)品提供出來(lái)。我建議有托管服務(wù)需求的企業(yè)應該給與運營(yíng)商這方面的驅動(dòng)力。尤其是大型的呼叫中心有聯(lián)網(wǎng)成虛擬呼叫中心想法的更需要運營(yíng)商的幫助，不管是在電信一級來(lái)組網(wǎng)，或者是提供IVR的托管服務(wù)，都可以降低虛擬呼叫中心運行的壓力，并降低其成本。

　　長(cháng)期致力于呼叫中心科技發(fā)展的億迅（中國）軟件有限公司，產(chǎn)品推陳出新的同時(shí)，也適應企業(yè)發(fā)展的新潮流，推出EZactor，為企業(yè)度身定制托管服務(wù)。并且在國內各大行業(yè)中不斷應用，為更多企業(yè)服務(wù)。

　　若是要建立在800號或400號的平臺上去提供網(wǎng)絡(luò )虛擬呼叫中心的話(huà)需要與智能網(wǎng)進(jìn)行增值業(yè)務(wù)加載。同時(shí)加載的業(yè)務(wù)需要與客戶(hù)既有的呼叫中心架構能夠匹配。

　　以國外的托管服務(wù)若建立在800號于C4/C5局用交換機上，許多用戶(hù)可以不用建制本地的排隊機就可以實(shí)現托管服務(wù)。目前國內的運營(yíng)商若要直接在C4/C5局用交換機因為沒(méi)有C4/C5的CTI服務(wù)器可以連接，所以有其困難的地方，只能采用800號智能網(wǎng)新增業(yè)務(wù)與本地企業(yè)排隊機連網(wǎng)的方式來(lái)完成。但國內運營(yíng)商未來(lái)都會(huì )朝向NGN，采用軟交換的方向來(lái)看，企業(yè)可能再也不用采購本地排隊機，對于呼叫中心托管的業(yè)務(wù)是一個(gè)很好的方向。

　　對于IVR托管的做法可以采用VXML的開(kāi)放架構，這樣就可以提供很多的呼叫中心來(lái)共用整個(gè)運營(yíng)商所建IVR資源。甚至這個(gè)開(kāi)放的架構可以結合語(yǔ)音辨識與文本轉語(yǔ)音的功能，開(kāi)放給許多的應用開(kāi)發(fā)商來(lái)開(kāi)展其業(yè)務(wù)，這樣的發(fā)展可能會(huì )超過(guò)單純呼叫中心IVR的托管。

　　以個(gè)人的看法來(lái)說(shuō)，托管商也好，運營(yíng)商也好，要把托管業(yè)務(wù)推廣得好，要能充分理解呼叫中心的運行，能理解呼叫中心的需求，以顧問(wèn)的角度出發(fā)，愿意與企業(yè)站在一起幫助他把呼叫中心的建設搞好，這樣的角度所推出來(lái)的托管方案也就容易被企業(yè)呼叫中心所接受。也祝愿這一天早日到來(lái)。

《客戶(hù)世界》