中文字幕日本不卡,久久精品成人免费网站

改進坐席表現(xiàn)并維持高水平的動力（5）

2005/07/07

呼出撥號策略

　　不論其規(guī)模大小，運行呼出撥號器的聯(lián)絡中心會面對一些重要的問題。首先，聯(lián)絡中心必須在業(yè)務組中保持高水平的生產力。其次，聯(lián)絡中心必須維持高水平的客戶滿意度。這兩個方面在使用"撥號器"技術實現(xiàn)投資回報上都至關重要。在呼出撥號業(yè)務活動中，在保持高水平客戶滿意度的同時，高水平效率的實現(xiàn)是非常難以獲得的。

　　呼出業(yè)務活動能夠根據手工，預覽，增強和預測撥號來配置。每一種撥號方式能夠實現(xiàn)一定水平的效率，以手工撥號效率最低，預測撥號效率最高。雖然預測撥號效率最高，但客戶滿意度會下降。在大多數(shù)沒有一個有效業(yè)務活動管理解決方案的聯(lián)絡中心里，滿意度能夠變成生產力的反面。

　　手工撥號是最基本和最低效的方法。坐席代表根據一個目標號碼列表手工撥號碼，很多時間浪費在等待呼叫被應答，忙音處理上。通常認為使用手工撥號，坐席代表每小時僅僅完成10到12分鐘的有效通話時間。

　　預覽撥號在坐席代表與客戶交談之前必須要知道客戶情況時使用。預覽撥號比手工撥號效率稍高一些，因為客戶的詳細信息會呈現(xiàn)在坐席代表屏幕上并且呼叫僅在坐席代表準備好時才會撥出。預覽撥號節(jié)約了撥電話號碼的"手指時間"并且能夠增加聯(lián)絡列表管理的效率。然而，總體來說坐席代表的通話時間典型地在大約每小時18到20分鐘。

　　增強撥號自動撥號碼，但保證總有一個坐席代表可以與客戶進行通話。使用增強撥號，坐席代表在呼叫處理過程中由于撥號，振鈴，不成功音等情況會損失一些時間。增強撥號大大地改進了生產力，坐席代表每小時的通話時間增加到32到35分鐘。

　　預測撥號是一種用來在一個短的時段中對大量客戶進行聯(lián)絡的一種先進的步進模式。使用預測撥號，坐席代表僅僅處理成功的呼叫。預測撥號實現(xiàn)了最高水平的效率。預測撥號使用精密復雜的技術預測沒有被應答的呼叫的一個百分比和什么時候坐席代表將完成正在進行著的呼叫。預測撥號將自動撥電話號碼并對其中一些呼叫會失敗做好了準備。使用預測撥號，坐席代表每小時的通話時間大約在40到45分鐘。

altitude公司供稿 CTI論壇編輯

相關鏈接:

改進坐席表現(xiàn)并維持高水平的動力（6） 2005-07-11

改進坐席表現(xiàn)并維持高水平的動力（4） 2005-07-04

改進坐席表現(xiàn)并維持高水平的動力（3） 2005-06-28

改進坐席表現(xiàn)并維持高水平的動力（2） 2005-06-24

改進坐席表現(xiàn)并維持高水平的動力（1） 2005-06-20