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改進(jìn)坐席表現并維持高水平的動(dòng)力（3）

2005/06/28

增加對坐席代表的授權

　　公司如果推動(dòng)一些在業(yè)務(wù)各個(gè)方面能夠讓坐席代表參與的授權活動(dòng)，可能會(huì )收到意想不到的結果。授權坐席代表的好處包括改進(jìn)的客戶(hù)服務(wù)，增強的企業(yè)知識，意見(jiàn)的共享和更快樂(lè )的雇員。

　　由于其工作復雜性的增加，坐席代表的授權變得必須。坐席代表現在需要使用不同的通訊渠道處理客戶(hù)交互。考慮到坐席代表成本占了大約60％的聯(lián)絡(luò )中心成本，減少人員的損耗能夠使聯(lián)絡(luò )中心的成本保持在一個(gè)穩定的水平上。

　　聯(lián)絡(luò )中心能夠使用來(lái)保持較低人員損耗的一些方法是更關(guān)注客戶(hù)服務(wù)而不是只關(guān)注純粹的坐席代表表現表格；結合滿(mǎn)意度表格（通過(guò)廣泛調查）并以個(gè)人和團隊為基礎生成報酬計劃；給坐席代表處理個(gè)人事務(wù)的時(shí)間。一些可以開(kāi)拓的方法還有：

坐席代表可以重新部署對其它的通訊渠道進(jìn)行應答。如電子郵件信息或網(wǎng)絡(luò )交談和網(wǎng)絡(luò )協(xié)作請求。

由于坐席代表位于客戶(hù)聯(lián)絡(luò )的最前線(xiàn)，他們充分了解客戶(hù)的要求和希望。因而，坐席代表在公司內部可作為客戶(hù)的代表來(lái)提供以客戶(hù)為中心的反饋。

　　有經(jīng)驗的坐席代表可以培訓初級員工或得到培訓自己的機會(huì )。培訓保持坐席代表有最新的知識和很好的準備進(jìn)行客戶(hù)交互處理。

altitude公司供稿 CTI論壇編輯

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