国产a精品三级_改進(jìn)坐席表現并維持高水平的動(dòng)力（2）_運營(yíng)管理

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改進(jìn)坐席表現并維持高水平的動(dòng)力（2）

2005/06/24

聯(lián)絡(luò )中心的真正挑戰

　　雖然聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)從一開(kāi)始就被高的坐席代表周轉率和低的士氣所困擾，新世紀的發(fā)展趨勢正在迫使企業(yè)更緊密地關(guān)注如何在保持坐席代表動(dòng)力的同時(shí)對坐席代表的表現進(jìn)行持續改進(jìn)。

一些聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理，以及公司執行人員，會(huì )向自己提出下述問(wèn)題：
1. 降低2％的人員周轉率會(huì )對投資回報產(chǎn)生什么影響？
2. 通過(guò)增加的動(dòng)力提升2％的生產(chǎn)率會(huì )產(chǎn)生什么影響？

　　對于聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理的關(guān)鍵挑戰是如何通過(guò)優(yōu)化坐席代表的表現來(lái)改進(jìn)生產(chǎn)力和降低成本的同時(shí)而不會(huì )犧牲客戶(hù)的滿(mǎn)意度。盡管不停的變動(dòng)是聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)的特點(diǎn)，下面的主要挑戰卻保持著(zhù)沒(méi)有變化：

成本控制

聯(lián)絡(luò )中心是一個(gè)勞動(dòng)力密集性環(huán)境，人員成本代表著(zhù)大約60％的運營(yíng)預算，不僅僅是工資，還有培訓，周轉率及生產(chǎn)力。

收入產(chǎn)生

大多數企業(yè)正在把他們的聯(lián)絡(luò )中心從成本中心向利潤中心轉變。一個(gè)坐席代表每月平均可處理大約1400個(gè)客戶(hù)聯(lián)絡(luò )，這使得坐席代表成為公司最重要的收入資源。

客戶(hù)保留

在與客戶(hù)聯(lián)絡(luò )過(guò)程中坐席代表的表現是客戶(hù)保留的一個(gè)關(guān)鍵組成。因而，所提供的服務(wù)水平在客戶(hù)滿(mǎn)意度和保留方面扮演著(zhù)一個(gè)重要的角色。

最大化聯(lián)絡(luò )中心生產(chǎn)力

　　公司不斷地尋找新的技術(shù)來(lái)幫助節約金錢(qián)。由于多渠道通訊方式的混合使用，如電話(huà)，傳真，電子郵件和網(wǎng)絡(luò )等正在變得不受企業(yè)控制并越來(lái)越普及，企業(yè)要求解決方案集成不同的通訊渠道，一體化地為業(yè)務(wù)應用服務(wù)。

　　在新的經(jīng)濟環(huán)境中，一個(gè)集成通訊平臺的主要目標是提供更快的響應時(shí)間，使坐席代表更有生產(chǎn)力，更有效地規劃時(shí)間，改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)，突破通訊的屏障來(lái)產(chǎn)生一個(gè)可預見(jiàn)的投資回報。作為這一集成的結果，公司增加了客戶(hù)滿(mǎn)意度，提升了坐席代表生產(chǎn)力，最終產(chǎn)生更多的收入。

altitude公司供稿 CTI論壇編輯

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