客服身邊事：優(yōu)質(zhì)客服系統提升客戶(hù)體驗
2011/10/17
James是一家公司的客服人員。在這家公司已經(jīng)第三年了，有著(zhù)豐富的客服經(jīng)驗。今天，有一位客人打來(lái)了電話(huà)，James和往常一樣，很客氣的與客人進(jìn)行溝通：
James：“您好，王先生，請問(wèn)有什么可以幫您？”（王先生愣了一下，完全沒(méi)有想到，不用自報家門(mén)，對方一下子就很客氣的稱(chēng)呼他為“王先生”，頓時(shí)不滿(mǎn)的情緒緩和了不少。）
王先生：“你們幫我維修的產(chǎn)品，又出現了問(wèn)題。怎么回事？”
James：“王先生，很抱歉。我看記錄，上一次您的產(chǎn)品出現的問(wèn)題是線(xiàn)路故障，我們的維修人員已經(jīng)在規定時(shí)間內幫您維修好，請問(wèn)這次出現的故障情況和上次一樣嗎？”
王先生：“是的，一樣的。不知道你們是怎么維修的。”（王先生很生氣地說(shuō)。）
James：“王先生，很抱歉，我們的服務(wù)未能讓您滿(mǎn)意，我將您的電話(huà)立刻轉給我們負責維修的工程師，我相信他一定會(huì )給您一個(gè)滿(mǎn)意的答復。您看可以嗎？”
王先生想了一下，說(shuō)：“好吧。”
James看到電腦中的客服記錄，知道上一次給王先生處理維修的工程師是Leo。但是Leo此刻剛好不在公司。不過(guò)沒(méi)關(guān)系，這可難不倒James。他知道，即便是這樣，公司的客服系統也可以將客戶(hù)的電話(huà)直接轉到Leo的手機上。于是，james撥通了Leo的手機，簡(jiǎn)單描述了客人的情況，并將王先生的電話(huà)轉給了Leo。相信Leo一定可以專(zhuān)業(yè)的幫助王先生解決問(wèn)題。
雖然james對類(lèi)似于這樣的事情，已經(jīng)處理的得心應手，但是，每次到了這個(gè)時(shí)候，他還是不得不從心里感慨公司的客服系統真的很好，不僅可以及時(shí)查看客人的尋訪(fǎng)記錄，立刻了解客人的需求，還能第一時(shí)間將電話(huà)轉給其他部門(mén)的同事，能及時(shí)幫助客人解決問(wèn)題，這樣不僅維護了公司的形象，同時(shí)也避免了客服人員受到不必要的投訴和抱怨。有了這樣的客服設備，讓james覺(jué)得，客服工作真的輕松了許多。
CTI論壇報道
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