奧迪堅(jiān)呼叫中心助力InTouch信用聯(lián)盟提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
2011/03/24
據(jù)國(guó)外媒體報(bào)道，全球領(lǐng)先的統(tǒng)一通信平臺(tái)解決方案軟件供應(yīng)商奧迪堅(jiān)通信公司日前宣布InTouch信用聯(lián)盟在全國(guó)范圍內(nèi)的呼叫中心已經(jīng)統(tǒng)一采用了奧迪堅(jiān)統(tǒng)一通信和基于Microsoft平臺(tái)的呼叫中心解決方案。
InTouch的信用聯(lián)盟，原EDS公司信用聯(lián)盟，成立于1974年，總部設(shè)在德克薩斯州普萊諾。目前，該信用聯(lián)盟為所有地區(qū)提供開(kāi)放式會(huì)員服務(wù)，并享有不斷增長(zhǎng)的會(huì)員基礎(chǔ)和雄厚穩(wěn)定的資金實(shí)力。
會(huì)員服務(wù)副總裁Jim Burke說(shuō)：“我們的員工正在致力于為我們的客戶(hù)提供獨(dú)特的個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)。在會(huì)員服務(wù)團(tuán)隊(duì)中，我們依靠奧迪堅(jiān)公司的呼叫中心工具來(lái)衡量和管理我們與會(huì)員的互動(dòng)。這個(gè)軟件提供我們所需要的歷史和實(shí)時(shí)的呼叫數(shù)據(jù)，這樣可以在呼叫中心建立呼叫趨勢(shì)和管理員工。我們已經(jīng)大大的降低了呼叫放棄的機(jī)會(huì)。”
InTouch信用聯(lián)盟將來(lái)自各地的會(huì)員呼入路由到得克薩斯州和內(nèi)華達(dá)州的呼叫中心。該信用聯(lián)盟也利用奧迪堅(jiān)公司的全天呼叫記錄的能力來(lái)進(jìn)行培訓(xùn)和質(zhì)量控制。如果我們的代理經(jīng)歷了有挑戰(zhàn)的服務(wù)問(wèn)題。我們會(huì)和他們一起回顧以便在未來(lái)尋找到最佳辦法幫助他們處理這些困難狀況。Burke說(shuō)：“對(duì)于部門(mén)經(jīng)理來(lái)說(shuō)這也是開(kāi)發(fā)高效訓(xùn)練和指導(dǎo)會(huì)議的最佳方式。”
這個(gè)軟件提供了多種工具來(lái)幫助成長(zhǎng)中的InTouch信用聯(lián)盟。當(dāng)有會(huì)員呼入時(shí)，代理可以提取出會(huì)員可能感興趣的其他產(chǎn)品和服務(wù)。它創(chuàng)建了積極的體驗(yàn)，也有助于改善整個(gè)會(huì)員的體驗(yàn)。Burke 說(shuō)“我們已經(jīng)看到了信貸產(chǎn)品的穩(wěn)定增長(zhǎng)，改善了代理的時(shí)間利用，這樣他們會(huì)有更多的優(yōu)質(zhì)時(shí)間向會(huì)員推薦更多的額外產(chǎn)品。
該信用聯(lián)盟也從奧迪堅(jiān)公司的災(zāi)難備份能力中獲得益處。Burke 說(shuō)：“今年冬天，我們經(jīng)歷了達(dá)拉斯州的暴風(fēng)雪，他導(dǎo)致我們3天推遲營(yíng)業(yè)，2天完全關(guān)閉。在這期間所有呼入的呼叫自動(dòng)路由到我們內(nèi)華達(dá)州的呼叫中心并且得到了及時(shí)處理。我們的會(huì)員沒(méi)有必要在暴風(fēng)雪中驅(qū)車(chē)到他們本地的分支結(jié)構(gòu)。Intouch一直營(yíng)業(yè)以便通過(guò)電話幫助他們。這是我們的會(huì)員理想中的一種服務(wù)。”
奧迪堅(jiān)公司銷(xiāo)售副總裁Mike Plumer說(shuō) ： “InTouch 信用聯(lián)盟充分利用了奧迪堅(jiān)公司呼叫中心解決方案的能量。他們有意識(shí)的選擇以便預(yù)測(cè)他們的會(huì)員可能需要什么。同時(shí)考慮員工的需求來(lái)提供最佳的工作環(huán)境。他們代表了未來(lái)呼叫中心所能達(dá)到的組織環(huán)境。”
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CTI論壇編輯
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