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下一代融合型交換機將呼叫中心引入平臺化時(shí)代(五)

2010/10/15

總結篇

　　經(jīng)過(guò)了對平臺化呼叫中心的系列介紹，相信很多讀者都達到了這樣的一個(gè)共識，平臺化呼叫中心是呼叫中心市場(chǎng)上發(fā)展的必須，也是技術(shù)上的又一次質(zhì)的飛躍和革新。

　　我們從交換技術(shù)演進(jìn)過(guò)程開(kāi)始談起，大家都了解到現代企業(yè)的業(yè)務(wù)應用正趨于服務(wù)本地化、個(gè)性化，企業(yè)不僅需要語(yǔ)音電話(huà)系統，還需要在各個(gè)分支機構搭建客服系統、遠程座員甚至統一通訊平臺（UC），并且保持多個(gè)系統之間的信息是同步共享的。而為了保護企業(yè)投資，將數據與語(yǔ)音融合、布署靈活（可分布可集中）、集中管理、統一維護的多功能系統為企業(yè)帶來(lái)高效的ROI（投資回報率），成為下一代融合型交換機的誕生的原因。

　　那么下一代融合型交換機的底層核心是什么？核心在于必須支持包交換與電路交換、語(yǔ)音處理功能的底層融合，下一代融合型交換機必須是一個(gè)集IP語(yǔ)音交換、交互式語(yǔ)音應答、自動(dòng)話(huà)務(wù)分配、以及語(yǔ)音信箱、通話(huà)錄音、傳真功能、座席應用功能等融為一體的先進(jìn)的交換機系統。

　　接著(zhù)我們分別通過(guò)平臺化讓技術(shù)保持先進(jìn)性、平臺化讓業(yè)務(wù)軟件無(wú)縫整合、平臺化讓系統管理統一便捷、平臺化設計讓系統更安全穩定、平臺化讓系統擴展更平滑輕松這五個(gè)方面的闡述了平臺化的呼叫中心給我們帶來(lái)的好處，也充分說(shuō)明了平臺化呼叫中心誕生的必然性。

　　這之后有人提出，那既然平臺化的呼叫中心這么好、這么實(shí)用，那什么樣的呼叫中心稱(chēng)之為平臺化的，它又是如何搭建的呢？

　　于是有了我們關(guān)于平臺化呼叫中心的核心技術(shù)CTX以及由融合交換層、媒體處理層和語(yǔ)音接入層這三層組成的呼叫中心基石CTOP平臺架構的詳細介紹，從而讓讀者們了解了正是這樣獨一無(wú)二的技術(shù)和創(chuàng )新的平臺架構成就了平臺化呼叫中心的穩定、高效、靈活、安全運行。

　　平臺化呼叫中心對所有核心功能的模塊化設計，使得整個(gè)呼叫中心的部署實(shí)施隨需而變，可以滿(mǎn)足不同規模呼叫中心的實(shí)施需要。其中最值得一提的是，有了這樣平臺化的設計，使得現有呼叫中心規模需要發(fā)生變化時(shí)，不用額外重復投資，便可實(shí)現各種應用模式間自由平滑擴展或靈活轉換。

　　綜上所述，下一代融合型交換機的誕生將呼叫中心引入平臺化時(shí)代，這是市場(chǎng)發(fā)展的需要，也是技術(shù)革新的必然。平臺化呼叫中心的技術(shù)優(yōu)勢和隨需而變的部署模式，將為客戶(hù)帶來(lái)高性?xún)r(jià)比的解決方案，讓每一個(gè)客戶(hù)體驗到實(shí)實(shí)在在的回報。我們有理由相信在不久的將來(lái)，大多數的呼叫中心一定會(huì )邁向平臺化時(shí)代的新紀元。

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