匯卓呼叫中心，網(wǎng)絡(luò )時(shí)代的教育
--香港公開(kāi)大學(xué)與李嘉誠專(zhuān)業(yè)進(jìn)修學(xué)院選擇第四代呼叫中心
2003/08/14
香港公開(kāi)大學(xué)，1989年由香港政府設立，是一家專(zhuān)注于遠程高等教育的教育機構。
公開(kāi)大學(xué)采用靈活的學(xué)分制度，修讀遠程教育課程的學(xué)生可自行分配學(xué)習時(shí)間及地點(diǎn)。同時(shí)為了更好地滿(mǎn)足遠程教學(xué)的需要，公開(kāi)大學(xué)專(zhuān)門(mén)設立網(wǎng)站和呼叫中心平臺為學(xué)生提供便捷全面的服務(wù)。其中呼叫中心在2000年1月全面開(kāi)通，并繼而服務(wù)于李嘉誠專(zhuān)業(yè)進(jìn)修學(xué)院，至今穩定運行。（李嘉誠專(zhuān)業(yè)進(jìn)修學(xué)院，是隸屬于香港公開(kāi)大學(xué)下的專(zhuān)業(yè)繼續教育機構，英文簡(jiǎn)稱(chēng)為L(cháng)iPACE）。
突破傳統限制，搭建多媒體咨詢(xún)中心
公開(kāi)大學(xué)原來(lái)的咨詢(xún)中心是全人工服務(wù)的，而隨著(zhù)其學(xué)生數的擴大，以及公眾不斷增長(cháng)的要求，公開(kāi)大學(xué)面臨咨詢(xún)中心的全面升級，為其特有的遠程自助教育學(xué)習模式提供全面支持，包括提供多媒體的渠道，提供7*24小時(shí)的專(zhuān)業(yè)服務(wù)。
與此同時(shí)，新系統還將對公開(kāi)大學(xué)的第一線(xiàn)服務(wù)進(jìn)行集中管理和監控。
香港匯卓科技根據其業(yè)務(wù)情況，為公開(kāi)大學(xué)規劃了校咨詢(xún)中心（呼叫中心），將其原有的咨詢(xún)中心發(fā)展成客戶(hù)服務(wù)中心，為學(xué)生和公眾提供一站式服務(wù)，同時(shí)處理電話(huà)、電郵、傳真、網(wǎng)上交談室和互聯(lián)網(wǎng)電話(huà)的查詢(xún)，切實(shí)提高了學(xué)員的服務(wù)水平和滿(mǎn)意度。
匯卓科技基于第四代呼叫中心CIC的咨詢(xún)中心，主要提供了IVR智能語(yǔ)音應答以及信息查詢(xún)等業(yè)務(wù)功能，包括：申請程序、惡劣天氣詢(xún)問(wèn)；學(xué)員信息、課程信息查詢(xún)；按需發(fā)送傳真；智能外撥管理；以及結合學(xué)校網(wǎng)站的在線(xiàn)即時(shí)交流等。
獲得政府嘉獎和殊榮
香港公開(kāi)大學(xué)的服務(wù)系統在全面開(kāi)通后不久，就從超過(guò)四十個(gè)各行業(yè)的參賽機構和政府部門(mén)中脫穎而出，獲得由香港生產(chǎn)力促進(jìn)局和客戶(hù)中心協(xié)會(huì )合辦的2002年「最佳客戶(hù)服務(wù)中心」優(yōu)異獎，成為少數獲獎的機構之一。
用戶(hù)評價(jià)
香港公開(kāi)大學(xué)公共事務(wù)部部長(cháng)黃展華先生稱(chēng)："公開(kāi)大學(xué)一向重視服務(wù)的質(zhì)素和成本效益，匯卓科技的呼叫中心系統將有助校方更迅速地響應學(xué)生的需要。無(wú)論是使用話(huà)音及傳真等傳統通訊途徑，或是電子郵件及VoIP等新穎數碼化渠道，公開(kāi)大學(xué)的學(xué)生和公眾人士均可與校方通訊無(wú)間，加強溝通。
通過(guò)本系統，公開(kāi)大學(xué)將可更迅速及有效地處理學(xué)生或有意入讀的人士的查詢(xún)。我們旨在借助先進(jìn)科技，開(kāi)放公開(kāi)大學(xué)的溝通大門(mén)，使廣大香港市民能隨時(shí)與我們保持接觸。"
熱線(xiàn)電話(huà)：
香港公開(kāi)大學(xué)：852-2711 2100
李嘉誠專(zhuān)業(yè)進(jìn)修學(xué)院：852-3120 9988
*以上兩個(gè)號碼但都將接入同一客戶(hù)服務(wù)系統，并在統一流程中處理。
網(wǎng)址：http://www.ouhk.edu.hk/
匯卓科技有限公司供稿 CTI論壇編輯
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