匯卓科技為800TS搭建客戶(hù)關(guān)系管理咨詢(xún)和服務(wù)平臺
2003/07/16
800TS，專(zhuān)業(yè)外包客戶(hù)服務(wù)供應商
800TS飛翱（香港）有限公司 ( 800 TeleServices Hong Kong Ltd.)，是專(zhuān)業(yè)的外包客戶(hù)服務(wù)供應商。1997年于香港成立，是最早在亞太地區開(kāi)展顧客關(guān)系管理服務(wù)的企業(yè)，也是最先在中國兩岸三地提供24×7小時(shí)顧客關(guān)系管理（CRM）服務(wù)的企業(yè)。2000年飛翱（上海）商務(wù)咨詢(xún)有限公司成立，公司占地一萬(wàn)五千尺，擁有客戶(hù)服務(wù)席位達121個(gè)。目前，800TS的客戶(hù)服務(wù)點(diǎn)遍布香港、上海、北京、大連及臺灣，而且廣州、韓國及馬來(lái)西亞等國家及地區的營(yíng)運點(diǎn)增設計劃也已在籌劃之中。
800TS自成立以來(lái)，其客戶(hù)遍及電信、電腦及互聯(lián)網(wǎng)、銀行、金融、保險、家電、政府機關(guān)、零售及旅游等諸多行業(yè)。不僅包括接聽(tīng)電話(huà)為顧客提供熱線(xiàn)支持（外包客戶(hù)服務(wù)中心），還有外撥電話(huà)進(jìn)行市場(chǎng)調查、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)及電話(huà)銷(xiāo)售，部分為系統集成，部分為顧問(wèn)咨詢(xún)管理及培訓服務(wù)。針對不同行業(yè)的特點(diǎn)，通過(guò)多媒體通訊渠道，協(xié)助企業(yè)建立知名品牌，加強顧客忠誠度。憑借著(zhù)在客戶(hù)關(guān)系管理領(lǐng)域具備富有創(chuàng )意的策劃理念以及在服務(wù)流程、客戶(hù)管理、人力資源配備管理各方面的實(shí)踐經(jīng)驗，使成本中心轉化成利潤中心，積極提升企業(yè)的競爭能力及創(chuàng )造更多的經(jīng)濟利益。
飛速發(fā)展中的800TS外包業(yè)務(wù)，傳統呼叫中心系統成為瓶頸
800TS遇到的問(wèn)題：
·靜態(tài)IVR的限制--原有的系統IVR是靜態(tài)的，當業(yè)務(wù)更新時(shí)，必須要重新啟動(dòng)系統才能使新的設置生效，而當時(shí)800TS的某一大客戶(hù)（全球知名手機生產(chǎn)商），由于產(chǎn)品更新頻率很高，相應的業(yè)務(wù)內容變化就要跟上，靜態(tài)的IVR顯然無(wú)法滿(mǎn)足需要。
·語(yǔ)言和技能分組--隨著(zhù)業(yè)務(wù)的拓展，800TS服務(wù)的客戶(hù)不止于國內，還成為日本一些公司的選擇，對語(yǔ)言的支持要求不僅僅滿(mǎn)足于普通話(huà)、英語(yǔ)，還需要粵語(yǔ)、日語(yǔ)等。而且需要將客戶(hù)服務(wù)人員按照語(yǔ)言技能分組。
·對多媒體融合通訊的限制--客戶(hù)面臨的是越來(lái)越多的媒體接入形式，包括web、email、傳真、手機短信、在線(xiàn)即時(shí)交流、傳真等等，不但需要支持這些媒體形式的接入，更要提供統一管理和處理。
·報表的完善--作為客戶(hù)服務(wù)外包商，其對于報表提出了更高的要求。要為其客戶(hù)企業(yè)提供全面系統的報表，還要能便捷地根據不同客戶(hù)企業(yè)的要求定制不同的報表，或進(jìn)行更新。
800TS看好匯卓的技術(shù)和經(jīng)驗
800TS需要升級其原有的呼叫中心系統，除了解決業(yè)務(wù)上的瓶頸之外，還要求提高其客戶(hù)服務(wù)的成本使用效率。是以，800TS要求：
（1） 技術(shù)先進(jìn)，呼叫中心必須搭建在代表發(fā)展潮流的技術(shù)平臺之上，以保護投資，帶來(lái)長(cháng)期收效。
（2） 應用靈活，呼叫中心平臺必須具備足夠的柔性，可以根據業(yè)務(wù)需要的變化便捷地做出相應調整和配置，并且支持在線(xiàn)"熱更新"--在不停止系統運行的前提下，更新系統業(yè)務(wù)。
（3） 實(shí)施時(shí)間短，相應地將大大降低系統的搭建成本。
為什么選擇匯卓科技？
代表發(fā)展趨勢的技術(shù)，成熟且可靠
匯卓科技的第四代呼叫中心平臺在全球已經(jīng)成功實(shí)施了超過(guò)1000個(gè)客戶(hù)服務(wù)中心，運行于電信、金融機構、外包、能源、大型企業(yè)等。以其技術(shù)的穩定成熟，切實(shí)提高企業(yè)形象、保護投資。
未來(lái)升級擴容空間大，業(yè)務(wù)應用隨需更新
匯卓科技的第四代呼叫中心是基于國際標準的軟交換系統，并且捆綁有GUI開(kāi)發(fā)工具。只需要簡(jiǎn)單的培訓，800TS管理員就可以便捷地根據客戶(hù)需求在原有設定上自行進(jìn)行業(yè)務(wù)更新，也可以另設新的業(yè)務(wù)和應用。這樣將大大降低新業(yè)務(wù)功能的開(kāi)發(fā)周期，并減少對第三方支持的依賴(lài)程度。
實(shí)施周期明顯短于同類(lèi)系統
開(kāi)放的、基于軟交換的客戶(hù)服務(wù)系統，使實(shí)施和培訓所需時(shí)間和難度都明顯降低。對于800TS這樣的大型外包呼叫中心，其實(shí)施周期也僅僅需要8個(gè)星期。
維護成本低，運行管理容易
由于其"All-in-One"高度融合的特性，全部的功能都由CIC平臺提供，無(wú)須第三方PBX、CTI中間件等的支持，降低搭建、維護成本，而且管理和未來(lái)應用的開(kāi)發(fā)也更容易。
專(zhuān)業(yè)技術(shù)支持中心全國分布，提供當地支援
匯卓科技的技術(shù)支援中心分布國內重要城市，而經(jīng)過(guò)嚴格培訓和具備豐富經(jīng)驗的技術(shù)人員將提供全面技術(shù)支援。
在業(yè)務(wù)往來(lái)中，匯卓科技和800TS共同成長(cháng)，并發(fā)展成為長(cháng)期合作伙伴關(guān)系。
近期，800TS上海客戶(hù)服務(wù)中心業(yè)務(wù)范圍拓廣迅速，據悉，其規模將擴大50%。
匯卓科技有限公司供稿 CTI論壇編輯
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