英立訊ZIM在線(xiàn)客服產(chǎn)品功能
2011/08/17
背景
IMR智能導航與應答，有效降低服務(wù)成本，分流簡(jiǎn)單的咨詢(xún)業(yè)務(wù)，系統可通過(guò)智能導航的方式為客戶(hù)提供便捷的解答。
為降低人工成本，系統應將客戶(hù)發(fā)起的在線(xiàn)交互申請首先通過(guò)IMR智能應答界方式進(jìn)行處理。客戶(hù)可通過(guò)與在線(xiàn)交互相同的界面，獲得類(lèi)似IVR的服務(wù)，應具備如下功能：
1.菜單式服務(wù)導航，客戶(hù)可以輸入數字項，或者選擇菜單條目，即可進(jìn)入下一級菜單；
2.結合機器人語(yǔ)義分析功能，能夠理解用戶(hù)輸入的自然語(yǔ)言的含義和意圖；
3.能夠主動(dòng)與用戶(hù)進(jìn)行智能交互，為用戶(hù)提供更有針對性的知識庫查詢(xún)服務(wù)；
轉人工后IM文本交談上式可通過(guò)文字和富媒體等多種方式向用戶(hù)提供服務(wù)信息
基于先進(jìn)的人工智能信息交互技術(shù)，準確理解談話(huà)意圖并做出對應回應。無(wú)需記憶復雜的操作指令和冗長(cháng)的網(wǎng)址，客戶(hù)即可方便、快捷地體驗多種個(gè)性化功能與服務(wù)。
1.豐富的語(yǔ)料庫和知識庫，創(chuàng )造全新人機對話(huà)互動(dòng)體驗
2.整合多種互聯(lián)網(wǎng)應用，通過(guò)自然語(yǔ)言對話(huà)理解用戶(hù)意圖，引導到相應功能模塊
3.跨平臺應用方案涵蓋MSN、QQ、雅虎通等iM工具和WEB平臺
知識庫作為信息咨詢(xún)的一個(gè)重要功能，為客戶(hù)電話(huà)咨詢(xún)提供信息來(lái)源。
建立全面的客戶(hù)咨詢(xún)資料知識庫，對于客戶(hù)的提問(wèn)，能夠快速定位資料的位置，及時(shí)解答；知識庫可以根據客戶(hù)的咨詢(xún)、各種情況的變更做出及時(shí)的更新，做到采編通暢、內容全面、檢索方便、更新及時(shí)。另外知識庫也可以作為公司的一個(gè)信息共享平臺，公司內部人員之間可以共享一些信息。
在實(shí)際應用中，客戶(hù)服務(wù)中心會(huì )承擔業(yè)務(wù)咨詢(xún)等業(yè)務(wù)。這些業(yè)務(wù)要求坐席人員能快速、正確地判斷及解答問(wèn)題。但要求客服代表對產(chǎn)品達至非常了解，在實(shí)際上并不容易。客戶(hù)服務(wù)中心基本模塊需要一種能將各類(lèi)知識組織起來(lái)，以幫助客服員在只對產(chǎn)品有初步了解甚至不了解的情況下，解決大部分的咨詢(xún)和技術(shù)支持問(wèn)題，并提供標準化的答案和服務(wù)。
當所有座席忙線(xiàn)、或非工作時(shí)間時(shí)，系統提供留言功能，客戶(hù)可選擇郵件、電話(huà)、短信等方式由客服中心進(jìn)行回復。
智能的IMR多媒體自助業(yè)務(wù)功能，結合機器人的智能應答及豐富的知識庫內容，達到完成近50%以上的客戶(hù)業(yè)務(wù)咨詢(xún)需求，并配合客戶(hù)留言的應用，通過(guò)自助服務(wù)單元，完成大部分的客戶(hù)咨詢(xún)工作量，實(shí)現客戶(hù)分流和客戶(hù)篩選。
人工座席通過(guò)身份驗證登錄系統，具有服務(wù)不同業(yè)務(wù)的技能組功能，基于IMR的智能導航和客戶(hù)篩選，實(shí)現座席屬于技能組服務(wù)對應業(yè)務(wù)的能力；
座席具備服務(wù)多個(gè)客戶(hù)的能力，根據座席技能級別的高低，設定所服務(wù)客戶(hù)的數量，在提高工作效率的同時(shí)，保證了客服工作的質(zhì)量；
人工座席還具備文本、語(yǔ)音、視頻、截屏、會(huì )議、知識庫查詢(xún)、發(fā)送文件、推送知識/圖片、郵件/短信回復等功能，為客戶(hù)提供基于網(wǎng)絡(luò )的全方面服務(wù)方式。
通過(guò)客戶(hù)的導航和篩選，實(shí)現統一排隊和分配，實(shí)現統一的管理、統一排隊路由，實(shí)現來(lái)電信息可預知，通話(huà)可追蹤的統一管控，大大增強了呼叫中心的服務(wù)效率和質(zhì)量，成為一種新型的信息支持服務(wù)模式。
客戶(hù)在完成業(yè)務(wù)咨詢(xún)(自助服務(wù)和人工座席),系統會(huì )自動(dòng)彈出界面，邀請客戶(hù)對本次服務(wù)進(jìn)行評分及意見(jiàn)/建議留言。
管理人員、班長(cháng)座席可以實(shí)時(shí)監控當前客服中心運行的情況，包括座席實(shí)時(shí)狀態(tài)(工作、休息等)、座席工作情況(同時(shí)服務(wù)客戶(hù)的數量與客戶(hù)交互的實(shí)時(shí)文本)、IMR應答客戶(hù)數量、ACD排隊情況、排隊客戶(hù)的等待時(shí)長(cháng)/隨路數據、客戶(hù)所屬地域/來(lái)源情況等等客服中心實(shí)時(shí)數據；
管理人員/班長(cháng)座席提供強插、強拆、會(huì )議等管理功能。
掌握真實(shí)有效的流量、咨詢(xún)量數據、受訪(fǎng)頁(yè)面等多種方式進(jìn)行的統計，對網(wǎng)站的流量、訪(fǎng)客來(lái)源、熱點(diǎn)業(yè)務(wù)的訪(fǎng)問(wèn)量等進(jìn)行統計；
座席人員工作考勤統計，座席代碼、有效會(huì )話(huà)次數、無(wú)效會(huì )話(huà)次數、在線(xiàn)時(shí)間、收發(fā)消息量、平均通話(huà)時(shí)間、平均響應時(shí)間；
系統可根據用戶(hù)輸入的時(shí)間段參數，生成上內容的匯總表及明細報表，可針對單一維度進(jìn)行圖形比較，如可采用柱狀圖或餅圖的方式進(jìn)行展示。
基于ZingFramework的統一數據源，英立訊質(zhì)檢管理平臺可制定詳細的年度、季度、月度考核計劃，企業(yè)可對座席人員、質(zhì)檢人員進(jìn)行系統的、長(cháng)期的、全面的質(zhì)檢考核。
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