英立訊前置IVR系統優(yōu)勢分析與在農行的應用
中國農業(yè)銀行客服中心系統
2011/04/28
第一章 IVR 系統行業(yè)現狀
IVR交互式語(yǔ)音應答系統(Interactive Voice Response)是聯(lián)絡(luò )中心的重要組成部分，作為一種關(guān)鍵的技術(shù)，IVR系統通過(guò)自動(dòng)化客戶(hù)與企業(yè)數據庫之間的交互，完成了大多數的話(huà)務(wù)處理，減少了人工處理話(huà)務(wù)的數量，節省了大部分的人工成本；同時(shí)IVR系統使得用戶(hù)可以隨時(shí)隨地進(jìn)行訪(fǎng)問(wèn)，因此得到了用戶(hù)的普遍認可。
從應用的角度分析，IVR系統分為前置和后置兩種類(lèi)型。相對于前置IVR系統來(lái)說(shuō)，后置IVR系統是指IVR部署在PBX系統后端，通過(guò)語(yǔ)音板卡（通常是E1）進(jìn)行語(yǔ)音對接。因為聯(lián)絡(luò )中心最早是以PBX為核心進(jìn)行建設的，而IVR系統最初是作為PBX系統的外掛擴展系統而出現的，所以最早的IVR系統是后置IVR系統。到目前為止，大多數的行業(yè)用戶(hù)還在使用后置的IVR系統。
第二章 英立訊前置IVR系統介紹
2.1 系統描述
基于ZingFramework®的一體化架構，英立訊的前置IVR 系統--ZingSwitch IVR實(shí)現了交換機級的前置IVR，具備了交換機級別的穩定性:
- 交換機內置IVR系統，每個(gè)話(huà)路通道都有獨立的IVR資源
- 專(zhuān)利總線(xiàn)處理技術(shù)，無(wú)需語(yǔ)音板卡，采用PBX主機內存播放模式
- 基于負載均衡和語(yǔ)音交換技術(shù)，最大限度均衡話(huà)務(wù)量、提高運行效率
- 無(wú)需額外硬件設備，節省投資；根據業(yè)務(wù)發(fā)展，在原有平臺平滑擴容，
- 保護投資；一體化平臺方便技術(shù)維護，維護工作量小。
2.2 特色分析—與后置IVR系統相比的優(yōu)勢分析
英立訊前置IVR系統—ZingSwitch IVR 與現有的大多數行業(yè)用戶(hù)所采用的后置IVR系統相比，具有明顯的優(yōu)勢,如下圖所示：
- 實(shí)現業(yè)務(wù)分離：前置IVR系統實(shí)現獨立自助的業(yè)務(wù)，實(shí)現英立訊特有的IVR系統的語(yǔ)音交換機制，在不中斷服務(wù)的同時(shí)保持業(yè)務(wù)靈活性。
- 節省資源投入：節省后置系統資源，使后置系統根據電話(huà)轉接的數量而不是整體呼入的數量進(jìn)行配置，節省50%—80%的PBX通道資源。
- 優(yōu)化資源配比：完全根據業(yè)務(wù)量而不是電話(huà)量，進(jìn)行最大化的系統資源優(yōu)化，合理配置前置系統和后置系統的資源配比。
- 高安全性保障：英立訊公司的前置IVR系統提供基于底層代碼級別的技術(shù)開(kāi)放和安全策略加載；符合國內行業(yè)安全標準的技術(shù)接口（如銀行SOAP報文機制）；前置IVR技術(shù)，確保業(yè)務(wù)數據無(wú)需交互實(shí)現信息安全
。
第三章 IVR系統在農行的應用
3.1 農行IVR系統需求分析
為了建設一體化客戶(hù)服務(wù)中心，最大化節省資源投入、優(yōu)化資源配比，農行IVR系統的建設采用前置IVR系統的模式，IVR的核心流程控制在農行自己的渠道服務(wù)器上，通過(guò)渠道服務(wù)器系統實(shí)現與核心業(yè)務(wù)的信息交互，即由農行自行發(fā)布業(yè)務(wù)操作流程，從而保證業(yè)務(wù)交易的安全性。在部署時(shí)，各省分行要部署一套IVR系統，座席集中部署在三個(gè)中心。從而滿(mǎn)足總行集中管控+分行本地管理的多級多權限管理體系。
3.2 英立訊前置IVR系統在農行的應用
根據農行一體化客戶(hù)服務(wù)中心的整體規劃，為了實(shí)現一個(gè)集約的、資源共享的、統一管理的農行客戶(hù)服務(wù)體系，進(jìn)一步提高對客戶(hù)的服務(wù)水平，要求整個(gè)IVR系統必須具備統一的資源配置、集中監控和管理的能力。為此，英立訊科技提出了“面向業(yè)務(wù)的分布架構，統一邏輯的虛擬組網(wǎng)”解決方案。農行IVR系統建設正是基于虛擬組網(wǎng)解決方案，采用模塊化設計和分布式設計，基于VoIP技術(shù)，實(shí)現了跨區域、跨地域組建統一的聯(lián)絡(luò )中心。通過(guò)整合和虛擬化技術(shù)，輕松實(shí)現全國甚至全球的具有唯一邏輯的超大規模的聯(lián)絡(luò )中心的組網(wǎng)架構，實(shí)現了聯(lián)絡(luò )中心基礎設施和業(yè)務(wù)的有效融合，并且實(shí)現動(dòng)態(tài)成長(cháng)，即系統支持“集中接入，集中處理”、“集中接入，分散處理”、“分散接入，集中處理”、“分散接入，分散處理”等多種業(yè)務(wù)模式。通過(guò)IVR管理的大集中，在保證資源配比最優(yōu)化的同時(shí)，也滿(mǎn)足了農行集中監控和管理的需求。
3.3 前置IVR系統給農行帶來(lái)的價(jià)值分析
英立訊的交換機級前置IVR解決方案采用了一種全新的IVR實(shí)現技術(shù)，即一體化架構的交換機級前置IVR解決方案，解決了傳統后置IVR方式的缺點(diǎn)。直接以嵌入式架構通過(guò)專(zhuān)門(mén)芯片將IVR集成在高性能的智能交換機內部，完整的保留IVR系統的全部功能，實(shí)現了IVR系統具有和交換機一樣的電信級高穩定性，并且由于采用“統一核心、統一邏輯和共享數據”的一體化架構，IVR系統可以異地任意部署，同時(shí)實(shí)現集中管理。系統管理員則可以在瀏覽器中對整個(gè)平臺進(jìn)行集中統一的配置、管理和維護工作，從而最大限度地減少系統維護費用，降低運營(yíng)成本，實(shí)現最高的投資回報率。
英立訊前置IVR系統的應用給農行帶來(lái)的核心價(jià)值：
可實(shí)現統一接入、分布接入的自由策略配置。既可實(shí)現統一IVR服務(wù)，又可實(shí)現各分支IVR獨立服務(wù)。
在分布架構下，既支持統一業(yè)務(wù)，也可靈活開(kāi)展本地業(yè)務(wù)；并與人工座席系統相互配合。
可靈活配置全網(wǎng)統一路由策略，也可配置各分支獨立的路由策略，即支持遠程IVR直接轉接遠程CSR。減少交互環(huán)節、節省網(wǎng)絡(luò )帶寬、減小中心運算壓力、多樣化開(kāi)展本地業(yè)務(wù)，最終使得整體系統在保持靈活性的同時(shí)穩定性大大加強。
英立訊科技提供的ZingSwitch® CVNETi一體化聯(lián)絡(luò )中心平臺能夠不斷適應金融行業(yè)的發(fā)展趨勢，具有充足的系統容量和可擴展能力。
ZingSwitch® CVNETi一體化聯(lián)絡(luò )中心平臺是非常適用于大規模系統構建的產(chǎn)品。ZingSwitch® CVNETi產(chǎn)品支持多臺AG100節點(diǎn)（單個(gè)SSC）堆疊組成一個(gè)完整的聯(lián)絡(luò )中心解決方案，單臺AG100最大支持216線(xiàn)，系統至少可支持超過(guò)10000路IVR。在A(yíng)G100節點(diǎn)的硬件接口有冗余的情況下，系統的擴容只需要進(jìn)行License的重新注冊即可完成。
英立訊公司的前置IVR系統提供基于底層代碼級別的技術(shù)開(kāi)放和安全策略加載。
符合國內行業(yè)安全標準的技術(shù)接口（如銀行SOAP報文機制）。
前置IVR技術(shù)，確保業(yè)務(wù)數據無(wú)需交互實(shí)現信息安全 。
由于采用多個(gè)一級分行分散接入的方式，所以每個(gè)分行都需要部署PBX遠端模塊，而ZingSwitch® CVNETi一體化聯(lián)絡(luò )中心平臺作為先進(jìn)的一體化架構聯(lián)絡(luò )中心平臺，提供了一個(gè)高性能的聯(lián)絡(luò )中心基礎平臺，遠端模塊AG100已經(jīng)內置集成了交換機級的IVR功能，并通過(guò)中心點(diǎn)的SSC系統進(jìn)行統一的管理監控，具備統一的資源配置、集中監控和管理的能力，所以對于農行現有架構來(lái)說(shuō)，不需要額外購買(mǎi)單獨的硬件設備，減少了建設成本和建設周期；并且由于A(yíng)G100具有電信級的穩定性，無(wú)需分行安排專(zhuān)人進(jìn)行維護，統一由總行進(jìn)行統一維護和管理，大幅節約運營(yíng)維護成本。隨著(zhù)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，系統擴展只需增加相應的軟、硬件模塊和相應的License即可，在保證客服中心服務(wù)的持續性的同時(shí)，最大限度地保護用戶(hù)投資，避免重復投資和建設，實(shí)現聯(lián)絡(luò )中心的“整體規劃，按需購買(mǎi)，動(dòng)態(tài)成長(cháng)”。
第四章 IVR系統發(fā)展趨勢分析
4.1 IVR發(fā)展趨勢分析
IVR技術(shù)的產(chǎn)生是聯(lián)絡(luò )中心關(guān)鍵性的發(fā)展，但是之后IVR的發(fā)展相對比較平緩，直到IP通信技術(shù)的出現。IVR的發(fā)展趨勢是將開(kāi)放標準的Web技術(shù)和IP語(yǔ)音通信的力量合二為一，通過(guò)呼叫控制可擴展標記語(yǔ)言（CCXML）、可編程Web服務(wù)和VoiceXML
2.1等最新互聯(lián)網(wǎng)標準和SIP協(xié)議，形成開(kāi)放的環(huán)境支持企業(yè)提供令人滿(mǎn)意的高效話(huà)音自助服務(wù)應用。尤其隨著(zhù)3G通信的逐漸普及，IVR將從傳統的按鍵式語(yǔ)音轉變成支持視頻的語(yǔ)音門(mén)戶(hù)，與TTS（文本轉語(yǔ)音）、ASR（語(yǔ)音識別）、3G等技術(shù)進(jìn)一步整合和集成，加速并簡(jiǎn)化自助式語(yǔ)音服務(wù)的集成和部署，簡(jiǎn)化用戶(hù)操作，提高用戶(hù)感受。
從業(yè)務(wù)應用的角度分析，隨著(zhù)聯(lián)絡(luò )中心的發(fā)展，自助語(yǔ)音服務(wù)的比重越來(lái)越大，后置IVR系統，由于構建成本（需要更多的PBX語(yǔ)音資源等）、部署方式（網(wǎng)絡(luò )帶寬要求過(guò)高等）、運營(yíng)成本（長(cháng)途話(huà)費等）、管理維護（分支機構的特色業(yè)務(wù)和個(gè)性化語(yǔ)音菜單等）等原因，很難滿(mǎn)足越來(lái)越復雜的應用，尤其是跨地域的分布式應用，而前置IVR系統越來(lái)越多地符合了高端行業(yè)用戶(hù)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，代表了IVR
系統的發(fā)展趨勢。
4.2 英立訊科技發(fā)展前瞻介紹
作為呼叫中心領(lǐng)域一體化架構聯(lián)絡(luò )中心的倡導者，英立訊科技在推動(dòng)技術(shù)發(fā)展的同時(shí)也在不斷地關(guān)注著(zhù)行業(yè)應用，始終秉持著(zhù)技術(shù)的發(fā)展要貼合行業(yè)用戶(hù)的具體業(yè)務(wù)應用這一原則。經(jīng)過(guò)多年的建設，英立訊已經(jīng)實(shí)現產(chǎn)品和服務(wù)的100％本地化，在面向全國范圍內的項目支持中，英立訊科技能夠保證為客戶(hù)提供最專(zhuān)業(yè)、到位、及時(shí)和優(yōu)質(zhì)的技術(shù)支持和服務(wù)。針對客戶(hù)的需求，我們可以提供原廠(chǎng)商級別的本地化服務(wù)和二次開(kāi)發(fā)工作。
基于ZingFramework® 的技術(shù)框架，面向SOA的服務(wù)擴展，以技術(shù)和運營(yíng)作為兩條主線(xiàn)，強調“技術(shù)領(lǐng)先和管理高效”—互為融合和促進(jìn)的協(xié)調發(fā)展基礎，為客戶(hù)提供四位一體的感知•互動(dòng)價(jià)值。英立訊科技的一體化架構真正地將企業(yè)從技術(shù)工作中解放出來(lái)，將注意力完全集中于業(yè)務(wù)流程和應用功能的完善上，而不是向過(guò)去一樣把大部分的注意力用在與制造商和集成商在一起商討系統該如何建設和集成，從而真正地把用戶(hù)帶入了感•動(dòng)中心時(shí)代，也使得英立訊公司真正地跨入了聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)導者的行列。
CTI論壇編輯
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