英立訊科技ZingSwitch® ZO智能外呼進(jìn)入全媒體時(shí)代
2011/04/14
1、多媒體技術(shù)推動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)開(kāi)展
隨著(zhù)呼叫中心的技術(shù)發(fā)展和與業(yè)務(wù)數據的融合，現在呼叫中心已經(jīng)由單一的電話(huà)服務(wù)系統，轉變?yōu)榫C合的電話(huà)業(yè)務(wù)系統，并逐步成為銀行內部核心業(yè)務(wù)系統之一。主要表現在以下方面：
2、ZO智能外撥系統平臺
ZingSwitch® 智能外撥ZO系統支持預測外撥、預覽外撥、自動(dòng)外撥、精確外撥等多種外撥模式，智能外撥系統能夠充分提高座席代表效率，降低客戶(hù)騷擾率，從而降低運營(yíng)成本，提高業(yè)務(wù)收入。
英立訊科技的智能外撥系統以ZingSwitch® 一體化交換機為核心硬件。英立訊科技的ZingSwitch® 是采用最新的一體化技術(shù)實(shí)現的高穩定性、低維護、高性?xún)r(jià)比、技術(shù)先進(jìn)、功能強大的交換機，能夠采用完全一體化集成的方式提供靈活的外撥功能。
2.1 預測外撥
通過(guò)先進(jìn)的計算方法確定電話(huà)外撥速度，通過(guò)對實(shí)時(shí)統計數據和歷史統計數據進(jìn)行有效的動(dòng)態(tài)分析，如空閑座席代表數量、通話(huà)時(shí)間、事后處理時(shí)間、有效撥通成功率等，并通過(guò)復雜的邏輯算法來(lái)預測座席處理下一個(gè)來(lái)電的時(shí)間，并按照調整策略進(jìn)行自動(dòng)撥號的智能調整，如外撥時(shí)間、外撥通道、外撥并發(fā)數量、外撥負載率，在有效控制騷擾率的同時(shí)，最大化座席代表的工作效率。
2.2 預覽外撥和定時(shí)預覽外撥
ZingSwitch® 智能外撥ZO系統預覽外撥模式，支持在設定的時(shí)間范圍內，座席代表可以查看客戶(hù)資料，座席人員預覽外撥電話(huà)記錄，確定外撥該電話(huà)或放棄外撥并預覽下一條外撥電話(huà)記錄；如果在設定的時(shí)間內座席代表沒(méi)有作出任何選擇，系統將自動(dòng)外撥該通電話(huà)。
2.3 自動(dòng)外撥
自動(dòng)外撥模式可由系統可以動(dòng)態(tài)設置外撥任務(wù)的負載調節比率（外線(xiàn)與座席代表的比率）、外撥時(shí)間、嘗試次數、嘗試間隔等來(lái)實(shí)現系統自動(dòng)撥號，為客戶(hù)提供高效的自助語(yǔ)音服務(wù)。
2.4 強力外撥
ZingSwitch® 智能外撥ZO系統強力外呼模式，系統自動(dòng)判別根據當前空閑座席的數量或空閑外線(xiàn)通道數量，按一定的設置比率進(jìn)行外呼操作，提高座席代表的工作效率。
2.5 精準外撥
精準外撥模式可實(shí)時(shí)監控當前在線(xiàn)空閑座席代表人數，并根據在線(xiàn)人數實(shí)時(shí)調整同時(shí)撥打電話(huà)總數，保障客戶(hù)電話(huà)接聽(tīng)率，避免對客戶(hù)造成騷擾，提高座席代表的利用率。
3、智能外撥的多媒體融合
隨著(zhù)通訊方式的多樣化，客戶(hù)和社會(huì )公眾，都希望能夠跨呼叫中心、Internet網(wǎng)絡(luò )、手機等服務(wù)渠道享受個(gè)性化的客戶(hù)服務(wù)。
多渠道服務(wù)手段，為客戶(hù)和社會(huì )公眾提供多種表達方式自由運用，滿(mǎn)足隨時(shí)、隨地、隨需的要求，有效擴大服務(wù)范圍。客戶(hù)可以根據自己的便利條件和各人傾向，選擇不同的服務(wù)手段。同時(shí)也可以實(shí)現多種服務(wù)方式協(xié)作。比如客戶(hù)可以利用上網(wǎng)條件，與工作人員一邊通電話(huà)咨詢(xún)，一邊啟動(dòng)web的頁(yè)面導航進(jìn)行文本交流、網(wǎng)頁(yè)協(xié)同、Email收發(fā)、資料傳輸等，多種服務(wù)方式可同步協(xié)作進(jìn)行。
工作人員在需要向客戶(hù)傳遞、發(fā)送服務(wù)信息時(shí)，也可以根據業(yè)務(wù)需求和內容特點(diǎn)，選擇不同的服務(wù)渠道。比如向客戶(hù)催繳對于實(shí)時(shí)性和結果確認要求較高，優(yōu)先采用自動(dòng)語(yǔ)音外撥的方式；法制宣傳、業(yè)務(wù)知識訂閱等，主要內容以文字、圖形形式，則優(yōu)先采用Email發(fā)送的方式。
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