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英立訊協(xié)同商務(wù)部部署全國12312呼叫中心平臺

2009/11/24

　　中國國際電子商務(wù)中心（CIECC）是中華人民共和國商務(wù)部信息化建設執行機構和技術(shù)支撐單位，肩負著(zhù)國家信息化建設重點(diǎn)工程金關(guān)工程主干網(wǎng)（中國國際電子商務(wù)網(wǎng)）的建設、運營(yíng)、維護的使命，承擔著(zhù)國家級電子商務(wù)國際合作與對外交流的重任，是聯(lián)合國貿易網(wǎng)絡(luò )中國發(fā)展中心、APEC電子商務(wù)工商聯(lián)盟所在地，是現任泛亞電子商務(wù)聯(lián)盟輪值主席。

　　商務(wù)部針對當前商務(wù)領(lǐng)域執法力量薄弱、分散、人員素質(zhì)參差不齊的現狀，借鑒農業(yè)、衛生、交通、文化等部門(mén)經(jīng)驗，結合有關(guān)文件要求及商務(wù)行政執法工作實(shí)際情況，確定建立健全行政執法程序和制度，建成統一、規范、高效的商務(wù)執法隊伍，形成權責明確、行為規范、監督有效、保障有力的商務(wù)行政執法體制。

　　為暢通舉報投訴渠道，便利社會(huì )公眾參與，商務(wù)部12312舉報投訴服務(wù)中心在全國各省會(huì )城市和地市級城市商務(wù)主管部門(mén)逐漸開(kāi)通熱線(xiàn)電話(huà)，并對全國服務(wù)平臺進(jìn)行統一監控、統一指導，建立舉報投訴獎勵制度，構建以“12312”熱線(xiàn)電話(huà)、互聯(lián)網(wǎng)斷線(xiàn)舉報等多種方式共同發(fā)揮作用的舉報投訴服務(wù)體系，形成商務(wù)系統“統一核心、統一邏輯、共享數據”的市場(chǎng)監管公共服務(wù)平臺。

　　12312舉報投訴服務(wù)中心選用英立訊科技ZingSwitch® 先進(jìn)的一體化解決方案，整套平臺可通過(guò)英立訊科技專(zhuān)利VOE技術(shù)平滑擴容到10000坐席以上，完全滿(mǎn)足商務(wù)部30多個(gè)省中心、300多地級市全國組網(wǎng)的要求。平臺采用嵌入式實(shí)時(shí)操作系統、固化內核，高度集成PBX、CTI、錄音、報表、IVR等呼叫中心主流功能模塊，即可實(shí)現短信、傳真、郵件、WebCall、WebChat等多媒體接入的混合排隊，也可實(shí)現即時(shí)語(yǔ)音的單獨排隊。另外ZingSwitch® 呼叫中心平臺可根據用戶(hù)業(yè)務(wù)需求靈活定制路由策略，完全滿(mǎn)足客戶(hù)需求；座席人員分屬于不同的技能組，由技能組中座席人員統一接聽(tīng)處理群眾來(lái)電；支持遠程坐席、遠程中繼的接入，最大限度的滿(mǎn)足用戶(hù)本地接入、本地服務(wù)的服務(wù)宗旨，為人民群眾提供便利的投訴舉報通道。通過(guò)交換機內部集成的芯片級錄音方式，解決了傳統基于IP錄音方式的不足；班長(cháng)座席監控系統，隨時(shí)監控話(huà)務(wù)員服務(wù)質(zhì)量與話(huà)務(wù)量變化，并根據軟件提供的數據及時(shí)調整各技能組線(xiàn)數、人數，保證“12312”熱線(xiàn)電話(huà)暢通與高效。

　　12312舉報投訴服務(wù)中心在全國范圍內做好保護知識產(chǎn)權舉報投訴、數據統計、信息報送等日常工作基礎上，要適應轉變政府職能、加強市場(chǎng)監管的需要，繼續深入開(kāi)展整頓規范市場(chǎng)經(jīng)濟秩序，進(jìn)一步探索拓展舉報投訴和咨詢(xún)服務(wù)范圍，積極開(kāi)展商貿領(lǐng)域市場(chǎng)秩序舉報投訴服務(wù)工作。

　　12312舉報投訴服務(wù)中心滿(mǎn)足了同時(shí)處理多種業(yè)務(wù)的需要，并將遍及全國的商務(wù)主管部門(mén)所轄的各行業(yè)部門(mén)連接起來(lái)，形成商務(wù)執法服務(wù)的熱線(xiàn)網(wǎng)，架起了全系統信息共享的橋梁，為各級管理干部和技術(shù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)管理和決策提供了依據。

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