中國農業(yè)銀行總行95599客服中心系統案例
2008/11/06
中國農業(yè)銀行是四大國有獨資商業(yè)銀行之一，是中國金融體系的重要組成部分,總行設在北京。目前，農行擁有一級分行32個(gè)，直屬分行5個(gè)，總行營(yíng)業(yè)部1個(gè)。
中國農業(yè)銀行一體化客服中心作為做實(shí)電子銀行業(yè)務(wù)的主要工程之一，按照全國客服系統全行一體化建設要求，在全國統一的電子銀行體系構架下，依托全國數據中心，以統一客戶(hù)服務(wù)策略、應用產(chǎn)品平臺和系統網(wǎng)絡(luò )基礎架構為宗旨，支持多種渠道的客戶(hù)接入和多媒體信息的統一處理，最終使農業(yè)銀行客戶(hù)服務(wù)系統成為能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、安全穩定運行的良好服務(wù)渠道
。
中國農業(yè)銀行一體化客服中心以英立訊科技ZingSwitch®一體化呼叫中心平臺為核心，構建面向中國農業(yè)銀行全國客戶(hù)的在線(xiàn)服務(wù)基地。其主要功能是為全國客戶(hù)提供轉帳、查詢(xún)、繳費、投訴、咨詢(xún)、理財、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)等多層次、全方位、綜合性的在線(xiàn)服務(wù)。客戶(hù)在全國任何一個(gè)地區撥打95599客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)，都會(huì )被匯接到中國農業(yè)銀行客服中心進(jìn)行處理。
中國農業(yè)銀行一體化客戶(hù)服務(wù)中心，包括“一個(gè)系統、兩個(gè)中心、36個(gè)分行節點(diǎn)”。一個(gè)系統是指全行的客戶(hù)服務(wù)中心基于同一套應用系統；兩個(gè)中心是指南、北兩個(gè)集中的人工座席服務(wù)中心；36個(gè)分行節點(diǎn)是指各分行的語(yǔ)音接入、自助服務(wù)應用系統以及遠端座席。
中國農業(yè)銀行一體化客戶(hù)服務(wù)中心一期工程包括PBX、CTI、錄音及品質(zhì)管理、排班、知識庫、電子郵件等子系統，主要部署在數據中心（上海）、中國農業(yè)銀行客戶(hù)服務(wù)中心（天津）、20個(gè)一級分行。按照業(yè)務(wù)需求以及發(fā)展的規劃，農行一體化客戶(hù)服務(wù)中心的核心設備部署在上海DCC數據中心，IVR系統前置部署在各分行，座席集中部署在天津座席中心，為全國客戶(hù)提供人工服務(wù)。各分行的人工座席對客戶(hù)提供各地分行特色業(yè)務(wù)的人工服務(wù)，各分行人工座席統一接受總中心的管理調度，各座席群組可以相互間溢出或轉移。
系統拓撲結構圖如下：
中國農業(yè)銀行一體化客戶(hù)服務(wù)中心的建設以英立訊科技ZingSwitch® 一體化呼叫中心平臺為核心，在預定的實(shí)施時(shí)間內，建成一個(gè)集約的、資源共享的、統一管理的農行客戶(hù)服務(wù)體系，滿(mǎn)足農業(yè)銀行目前及未來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，進(jìn)一步提高農總行客戶(hù)服務(wù)水平。
英立訊科技
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