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外包呼叫中心服務(wù)——呼叫中心平臺的全面考驗

2006/01/13

　　全球范圍內，呼叫外包正在成為一種趨勢，各種統計數據表明外包呼叫中心服務(wù)正在受到各個(gè)行業(yè)的廣泛關(guān)注與青睞。

　　建設和運營(yíng)外包型呼叫中心，對呼叫中心平臺的要求和挑戰是全方位的。從成本上考慮，要求呼叫中心平臺的性?xún)r(jià)比要非常高，因為從根本意義上說(shuō)外包呼叫中心實(shí)質(zhì)上是贏(yíng)利型呼叫中心平臺。運營(yíng)企業(yè)要通過(guò)該平臺的良好運營(yíng)來(lái)獲得利潤，實(shí)現企業(yè)價(jià)值。那么呼叫中心平臺的建設無(wú)疑是外呼平臺服務(wù)企業(yè)初始投資的主要部分，在沒(méi)有獲得收益的前提下，運營(yíng)企業(yè)投資建設呼叫中心，其成本的考慮是毋庸置疑的。從功能上來(lái)講外包呼叫中心平臺要面對所有可能的客戶(hù)需求，這些需求不僅包含要建立呼入呼出座席，而且要配合相關(guān)的企業(yè)業(yè)務(wù)以及相關(guān)的要求進(jìn)行專(zhuān)門(mén)的定制，所以一個(gè)外包呼叫中心平臺的建立不是一蹴而就的，要求呼叫中心平臺具備應對變化的能力；從性能上講外包呼叫中心需要更加穩定和更大容量彈性的呼叫中心平臺，為其業(yè)務(wù)順利運行和不斷擴展提供工具上的支撐；從安全性上講，外包呼叫中心平臺直接涉及其企業(yè)客戶(hù)的最終客戶(hù)信息，如何向其企業(yè)客戶(hù)的保密數據提出安全的承諾和可靠的工具保障，都是外包呼叫中心運營(yíng)企業(yè)對其呼叫中心平臺的要求。

　　針對外包呼叫中心服務(wù)的種種挑戰，英立訊科技堅持以呼叫中心領(lǐng)域的技術(shù)創(chuàng )新為己任，通過(guò)一系列自主創(chuàng )新的舉措，所推出的ZingSwitch® CVNET產(chǎn)品能夠很好的解決這些問(wèn)題。并且連續成功實(shí)施了中國大陸幾家著(zhù)名的外包呼叫中心平臺。其獨特優(yōu)勢表現在：

一、高性?xún)r(jià)比
　　英立訊科技的核心硬件產(chǎn)品ZingSwitch®一體化呼叫中心交換機是世界唯一應用Solid State Flash Disk技術(shù)固化交換機功能（PABX、ACD、VoIP）及CTI功能（IVR、CTI Server、Recorder）于一體的交換機，系統平臺整體達到電信級穩定性99.999%；ZigSwitch®采用英立訊自主研發(fā)的專(zhuān)利處理器芯片，節省系統資源，提高系統效率，滿(mǎn)足大話(huà)務(wù)量要求，支持海量錄音；ZingSwitch®的文件系統及數據庫均為冗余設計，其內核采用嵌入式Linux系統，系統管理采用WEB方式，具有高穩定性、高可靠性、安全防毒和簡(jiǎn)捷易用的特點(diǎn)；ZingSwitch®提供一站式服務(wù)，為用戶(hù)提供完全解決方案，系統平臺無(wú)須結合第三方產(chǎn)品，降低了用戶(hù)采購成本和維護成本。

二、大容量的可擴展性
　　ZingSwitch® CVNET通過(guò)專(zhuān)利技術(shù)VoE以太網(wǎng)語(yǔ)音組網(wǎng)方式，可將容量擴展為1500個(gè)座席，1500外線(xiàn)，1500個(gè)IVR，和全部通道的實(shí)時(shí)數字錄音完全滿(mǎn)足企業(yè)建立一個(gè)超大規模的一體化呼叫中心網(wǎng)絡(luò )系統，并且可以在統一的平臺上整合企業(yè)的多種業(yè)務(wù)流程；同時(shí)，CVNET便于企業(yè)針對不同的客戶(hù)群體，為外線(xiàn)呼叫和內線(xiàn)技能組之間選擇最佳的匹配原則并相應部署座席，通過(guò)制定智能呼叫路由策略，將原有的超大容量系統帶來(lái)的巨大話(huà)務(wù)量和多種業(yè)務(wù)流程合理分配并分擔給各個(gè)獨立的SRN以及CTI服務(wù)節點(diǎn)，為企業(yè)實(shí)現"平臺融合、業(yè)務(wù)分流"的管理模式提供了可能。

三、安全可靠的穩定性
　　服務(wù)中心應提供7*24小時(shí)無(wú)間斷穩定服務(wù)，系統關(guān)鍵的文件系統和數據庫系統以及硬件設備均采用冗余設計。在出現電力、網(wǎng)絡(luò )故障時(shí)，系統具備快速的災難恢復能力，迅速完成系統重啟和任務(wù)加載，能夠在30秒之內恢復運行。并且在系統進(jìn)行備件更換和功能升級的時(shí)候，所有的交換機操作能夠在10分鐘之內完成。系統提供兩道安全屏障：第一安全屏障是LINUX的網(wǎng)絡(luò )安全機制，保證系統不受黑客攻擊；第二安全屏障是提供整個(gè)呼叫中心平臺的統一密碼和身份認證功能，并采用數據加密算法對敏感的用戶(hù)信息數據進(jìn)行加密保存，保證其不會(huì )被非法存取，系統核心數據提供1+1冗余備份，以應付各種意外事件。

四、多元化業(yè)務(wù)系統安全整合
　　ZingSwitch® 可以在一個(gè)操作平臺上整合多個(gè)業(yè)務(wù)系統，即在操作界面里嵌入企業(yè)的CRM及其他業(yè)務(wù)系統，各系統完全獨立運行。并且保證運行的安全與可靠。一個(gè)外包型呼叫中心其客戶(hù)包括幾個(gè)甚至幾十個(gè)，所以要在一個(gè)平臺上按照人員角色嵌入不同的業(yè)務(wù)系統，并且必須同時(shí)保證系統的可操作性、安全性和穩定性，英立訊科技的產(chǎn)品提供的基于角色的業(yè)務(wù)分配遠遠超越了傳統呼叫中心的電話(huà)座席員和技能組的概念，充分考慮到對多個(gè)應用系統的連接和管理的可操作性及從平臺和底層工具上提供的信息隔離和安全性。

　　英立訊科技始終堅持著(zhù)"創(chuàng )新設計，追求卓越"的技術(shù)創(chuàng )新理念，不斷地將更好的技術(shù)融合到呼叫中心領(lǐng)域，來(lái)和整個(gè)業(yè)界分享，為其客戶(hù)和合作伙伴開(kāi)創(chuàng )一個(gè)無(wú)限豐富、靈活的施展空間。

英立訊科技公司供稿 CTI論壇編輯

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