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英立訊科技助建白山電力客服中心

2003/06/09

　　過去，由于受規(guī)模、成本和產(chǎn)品的限制，市縣級電力呼叫中心大都選用板卡方案，板卡方案對中小型客戶服務(wù)中心的吸引力主要是初期投資較低，但同時也不可避免的帶來板卡方案的低穩(wěn)定性高維護(hù)弊端。新加坡英立訊科技推出的真正意義上的一體化呼叫中心平臺，以嵌入式Linux做操作系統(tǒng)，并采用FlashDisk驅(qū)動系統(tǒng)，集PABX、ACD(自動呼叫分配)、IVR(交互語音應(yīng)答)、CTI (計算機(jī)/電話集成)、VoIP（IP網(wǎng)絡(luò)電話）、AMD(自動郵件分配)、Web服務(wù)器及錄音于一體，以其高穩(wěn)定性、高性價比、低維護(hù)、易開發(fā)等優(yōu)點，迅速被業(yè)界和廣大用戶所認(rèn)可。

　　白山市電力局通過大量的市場調(diào)研，多種方案比較，最終采用新加坡英立訊科技的一體化呼叫中心平臺為其構(gòu)件高性能的客戶服務(wù)中心。

　　白山電力客戶服務(wù)中心通過全國電力系統(tǒng)統(tǒng)一的供電特服電話號碼95598接入到自動語音應(yīng)答系統(tǒng)，由自動語音應(yīng)答系統(tǒng)提供自動信息查詢、用戶用電信息查詢等，用電業(yè)務(wù)受理、投訴、故障申告等由自動語音系統(tǒng)直接轉(zhuǎn)到相應(yīng)的人工座席，由人工座席服務(wù)用戶。

白山電力客戶服務(wù)中心的功能實現(xiàn)：

1 自動語音應(yīng)答系統(tǒng)
1.1 電費(fèi)查詢
1.2 投訴申告
1.3 故障受理
1.4 停電通知
1.5 業(yè)務(wù)咨詢
1.6 傳真查詢
1.7 轉(zhuǎn)人工

2 前臺系統(tǒng)
2.1 前臺工作人員登錄
2.2 電費(fèi)查詢
2.3 電話報裝
2.4 投訴申告
2.5 建議受理
2.6 信息咨詢和咨詢樹的維護(hù)
2.7 密碼更改

3 后臺維護(hù)系統(tǒng)
3.1 工單處理

4 統(tǒng)計報表:CTIReport
4.1 CTIReport主界面及報表概述
4.2 技能組報表統(tǒng)計
4.3 話務(wù)明細(xì)統(tǒng)計
4.4 服務(wù)統(tǒng)計
4.5 報表數(shù)據(jù)導(dǎo)出和打印

5 錄音系統(tǒng)管理:RecordManager
5.1 RecordManager主界面
5.2 錄音設(shè)置
5.3 查詢和播放錄音文件
5.4 備份錄音文件
5.5 查看磁盤空間

6 班長座席:Monitor
6.1 Monitor主界面
6.2 內(nèi)線監(jiān)控
6.3 外線監(jiān)控
6.4 IVR監(jiān)控

　　新加坡英立訊科技的一體化呼叫中心平臺，融合了交換機(jī)方案和板卡方案的優(yōu)點，獨(dú)家生產(chǎn)主體軟硬件，直接交付高集成度、產(chǎn)品化的應(yīng)用平臺，并提供易于應(yīng)用開發(fā)的數(shù)據(jù)接口，支持方便、快捷、低成本的系統(tǒng)擴(kuò)容和升級。

　　新加坡英立訊科技以先進(jìn)的科技、優(yōu)秀的員工、高效的管理，完善的技術(shù)支持，贏得了市場的認(rèn)可。

英立訊科技公司供稿 CTI論壇編輯

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