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一個(gè)完善而實(shí)用的IVR系統
——ZingServ平臺IVR子系統介紹

2002/12/03

一個(gè)典型的ZingServ IVR流程是什么樣的？

　　下圖是一個(gè)最簡(jiǎn)單的ZingServ IVR流程的例子，即使沒(méi)有接觸過(guò)IVR流程的人，也能一看就明白個(gè)大概。當然，實(shí)際應用中的流程要比這個(gè)例子復雜得多，但有了圖形化拖掛式工具的幫助，編輯起來(lái)并不困難。

ZingServ IVR的23個(gè)節點(diǎn)功能模塊是什么？

　　IVR流程實(shí)際上是由一連串功能/判斷節點(diǎn)串接而成的，它與我們日常的工作流程、業(yè)務(wù)流程有許多相象之處。在ZingServ平臺中，已經(jīng)將IVR應用中的常用功能全部提煉出來(lái)，它們最終表現為23個(gè)功能模塊，只要將這些模塊布署到不同的節點(diǎn)上，就能編輯出非常復雜、非常實(shí)用的IVR流程，還能大大減少二次開(kāi)發(fā)的工作量。

	播放語(yǔ)音：播放指定的語(yǔ)音文件，同時(shí)還能檢測用戶(hù)按鍵并作出響應。
	錄制語(yǔ)音：將用戶(hù)的語(yǔ)音錄制到指定文件。
	停止錄音：停止當前的錄音操作。
	保存輸入：將用戶(hù)按鍵輸入保存到指定變量中。
	轉接分機：將外線(xiàn)用戶(hù)轉接到指定分機。
	轉接隊列：將外線(xiàn)用戶(hù)轉接到指定的技能組、群組或隊列。
	取消轉接：取消轉接分機或轉接隊列操作。
	SQL操作：連接一個(gè)數據庫并執行一個(gè)SQL語(yǔ)句。
	取查詢(xún)結果：取SQL操作模塊返回的查詢(xún)結果。
	關(guān)閉連接：關(guān)閉和指定數據庫的連接。
	本地數據庫操作：可通過(guò)SQL語(yǔ)句直接訪(fǎng)問(wèn)系統數據庫（Mysql）。
	比較運算：比較兩個(gè)字串變量或常量是否相同。
	WEB訪(fǎng)問(wèn)：訪(fǎng)問(wèn)指定的URL并得到返回的結果。
	取得系統參數：查詢(xún)系統參數，如系統時(shí)間、來(lái)電外線(xiàn)通道號或來(lái)電號碼。
	數字轉語(yǔ)音：按指定的格式讀出給定的數字、日期、金額等。
	數值運算：計算一個(gè)數學(xué)表達式。
	邏輯運算：計算一個(gè)邏輯表達式。
	字串運算：進(jìn)行字串合并、取字串長(cháng)度、取子串、查詢(xún)子串等操作。
	文本轉語(yǔ)音：將指定的文本轉換成語(yǔ)音播報出來(lái)。
	轉接子IVR：轉入事先編輯好的一個(gè)子IVR流程。
	Case分支：根據指定變量的不同值，轉入不同的模塊。
	轉語(yǔ)音信箱：將IVR流程轉入到系統內任意一個(gè)語(yǔ)音信箱。
	退出：結束與用戶(hù)的語(yǔ)音交互過(guò)程。

流程的節點(diǎn)之間通過(guò)什么機制實(shí)現串接呢？

　　ZingServ IVR主要通過(guò)事件響應和后向關(guān)聯(lián)路徑機制來(lái)實(shí)現節點(diǎn)之間的串接。我們知道，在每一個(gè)節點(diǎn)，都有可能發(fā)生多種事件，例如客戶(hù)按鍵事件或操作超時(shí)、錯誤事件，ZingServ IVR首先偵測或判斷在某個(gè)節點(diǎn)所發(fā)生的事件類(lèi)型，然后根據事先設置好的路徑執行節點(diǎn)轉接動(dòng)作。

　　在ZingServ IVR中，不同模塊所支持的事件各不相同：有些模塊幾乎支持全部事件，因為它們經(jīng)常要做流程中的"交通"樞紐（例如作為入口節點(diǎn)的播放語(yǔ)音模塊）；有些模塊只支持一兩個(gè)事件，因為它們只是一些特殊或簡(jiǎn)單的功能模塊。

　　除了根據事件設置節點(diǎn)路徑之外，ZingServ IVR還能通過(guò)Case分支模塊來(lái)根據一個(gè)變量的取值設置節點(diǎn)路徑。

ZingServ IVR支持的事件列表如下：

· 單鍵輸入：數字0-9 //用戶(hù)按撥號盤(pán)上0-9鍵
· 單鍵輸入：*，# //用戶(hù)按撥號盤(pán)上 * 或 # 鍵
· 單鍵輸入：任意鍵 // 用戶(hù)按撥號盤(pán)上0-9，* 和 # 中的任意一個(gè)鍵。
· 多鍵輸入：以 * 結尾的字符串 // 用戶(hù)按撥號盤(pán)上一串數字鍵，并以*號結束。
· 多鍵輸入：以 # 結尾的字符串 // 用戶(hù)按撥號盤(pán)上一串數字鍵，并以#號結束。
· 多鍵輸入：分機號碼 // 用戶(hù)輸入了一個(gè)分機號碼。
· 成功 // 操作成功。
· 失敗 // 操作失敗。如播放語(yǔ)音時(shí)語(yǔ)音文件不存在，或進(jìn)行數據庫操作，外部程序調用，取系統參數，讀數字，進(jìn)行運算操作，取子串，TTS播放語(yǔ)音時(shí)，由于具體設置不完善或不準確而導致失敗，等等。
· 3次失敗 // 連續調用該模塊3次都失敗。
· 超時(shí) // 例如，播放完語(yǔ)音后都要設置一段等待時(shí)間，在這段時(shí)間內用戶(hù)沒(méi)有輸入觸發(fā)節點(diǎn)跳轉的按鍵，就被認為是超時(shí)。
· 超時(shí)3次 // 連續發(fā)生3次超時(shí)事件。
· 結束 // 操作完成。
· 無(wú)法接通 // 例如，轉接分機、隊列或技能組時(shí)無(wú)法接通。
· 掛機 // 例如，在播放語(yǔ)音和TTS等過(guò)程中檢測到掛機事件。
· 傳真信號 // 檢測到傳真信號。

ZingServ IVR流程中的參數指什么？

　　參數是指模塊的操作參數和結果參數，前者是模塊在執行操作時(shí)需要使用的參數，后者則是模塊在執行操作后產(chǎn)生的參數。

　　并不是所有的模塊都有操作參數和結果參數，有些模塊可能只有其中的一個(gè)，有些模塊兩個(gè)參數都沒(méi)有。例如：播放語(yǔ)音模塊必需有操作參數--要播放的語(yǔ)音文件的文件名，但它沒(méi)有結果參數；存儲變量模塊必需有結果參數--變量名，但它沒(méi)有操作參數；運算模塊既有操作參數，也有結果參數；取消轉隊列模塊和退出模塊則沒(méi)有參數。

變量在IVR流程中起到什么作用呢？

　　許多模塊都要使用參數，有了變量，參數的使用就非常靈活了，例如：可以把一個(gè)模塊的結果參數存成一個(gè)變量，然后讓其他模塊把這個(gè)變量當作操作參數使用；此外，當執行數據庫存取操作時(shí)，可以使用一組變量來(lái)取出多條記錄中的多個(gè)字段，或者寫(xiě)入。

　　ZingServ IVR支持非常靈活的自定義變量的使用，變量名可以由英文字母、個(gè)阿拉伯數字和符號"_"組成。在ZingServ標準版本中，一個(gè)IVR流程最多可使用40個(gè)自定義變量。

　　此外，ZingServ IVR還提供了多個(gè)特殊的自定義變量，可以用來(lái)在座席軟件激活外部應用程序時(shí)傳遞參數。

　　除自定義變量外，ZingServ IVR還提供了多個(gè)系統變量，用來(lái)存儲主叫號碼、被叫號碼、通道號碼和呼入時(shí)間等，用戶(hù)在定制流程時(shí)可以直接使用。

怎樣編輯一個(gè)ZingServ IVR流程呢？

　　很簡(jiǎn)單，啟動(dòng)ZingServ IVR流程的定制工具IVRMaker后，新建或打開(kāi)一個(gè)流程，然后按照以下4步進(jìn)行操作：

1. 在要布署節點(diǎn)的位置添加一個(gè)相應的功能模塊。
2. 編輯模塊的屬性，例如設置它的參數和節點(diǎn)名稱(chēng)，見(jiàn)下圖。

4. 將流程保存起來(lái)，你可以選擇多種保存形式：草稿，直接啟用，文件形式，等等。

ZingServ IVR流程的語(yǔ)音提示文件是怎樣產(chǎn)生的呢？

　　ZingServ IVR的播放語(yǔ)音模塊中，提供了現場(chǎng)錄放語(yǔ)音提示文件的界面，你可以通過(guò)電話(huà)或電腦聲卡來(lái)錄制語(yǔ)音提示文件。

　　此外，ZingServ IVRMaker還提供了上載語(yǔ)音提示文件的功能，你可以把事先錄制好的語(yǔ)音提示文件直接上載到ZingServ IVR中。

　　在ZingServ的系統配置工具中，你還可以把IVR語(yǔ)音提示文件全部備份出來(lái)，以便出現意外時(shí)可以迅速恢復這些語(yǔ)音提示文件。

怎樣在ZingServ IVR中錄制客戶(hù)留言呢？

　　有兩種方式，一種是通過(guò)ZingServ的錄制語(yǔ)音模塊來(lái)靈活設置錄音的起點(diǎn)、終點(diǎn)和錄音長(cháng)度，如客戶(hù)投訴和客戶(hù)建議大都通過(guò)這種方式來(lái)，這時(shí)錄音文件的名稱(chēng)可以使用自定義變量，便于在二次開(kāi)發(fā)中使用。

　　另一種是直接轉到一個(gè)指定的語(yǔ)音信箱，此后用戶(hù)可以通過(guò)設定權限的座席軟件來(lái)查看和播放這些客戶(hù)留言語(yǔ)音文件，管理起來(lái)也很方便。

ZingServ IVR是怎樣支持TTS功能的呢？

　　在ZingServ IVR中，提供了兩種TTS模塊：一種是文本轉語(yǔ)音，它的操作參數可以直接是一段文本，或者是一個(gè)文件，而且文件名還可以采用變量；另一種是數字轉語(yǔ)音，它可以按照貨幣、數字、日期等多種格式朗讀數字文本。

　　ZingServ IVR中的TTS模塊支持中英文播報，并且已經(jīng)將播報效果設置到最佳狀態(tài)。

ZingServ IVR是怎樣訪(fǎng)問(wèn)數據庫的呢？

　　ZingServ IVR既可以訪(fǎng)問(wèn)外部數據庫，也可以訪(fǎng)問(wèn)ZingServ自身的數據庫。

　　ZingServ標準版本中的IVR可以直接通過(guò)SQL語(yǔ)句存取Mysql，Oracle，Sybase和MSSQL Server這4種數據庫，并且可以通過(guò)變量一次對多條記錄中的多個(gè)字段進(jìn)行操作。這種方式大大減少了二次開(kāi)發(fā)的工作量，給集成商和最終用戶(hù)帶來(lái)了許多方便。

ZingServ IVR為什么還要調用外部程序呢？

　　如果要把IVR設計成一個(gè)強大的自動(dòng)服務(wù)系統，有時(shí)候用戶(hù)需要IVR能訪(fǎng)問(wèn)一些定制的應用程序，如果IVR能夠提供一個(gè)可以訪(fǎng)問(wèn)外部程序的接口，就能為用戶(hù)提供很大的靈活性。ZingServ直接把這個(gè)接口作成一個(gè)模塊，用戶(hù)只要做簡(jiǎn)單的設置，就能調用一個(gè)外部程序，可以把IVR中的參數帶給這個(gè)外部程序，還能把外部程序的執行結果返回給IVR。這種方式同樣能節省二次開(kāi)發(fā)的工作量。

ZingServ IVR為什么要支持多種運算操作呢？

　　如果要在IVR中頻繁調用外部程序，勢必會(huì )影響IVR的執行效率，因此要盡可能地把通用的功能放到IVR中。ZingServ支持比較運算、數值運算、邏輯運算和字串運算，既可以幫助用戶(hù)實(shí)現更靈活的功能，進(jìn)一步節省二次開(kāi)發(fā)的工作量，又能有效地提高系統的運行效率。在ZingServ IVR的未來(lái)版本中，還會(huì )把更多的通用功能加入進(jìn)來(lái)。

怎樣才能簡(jiǎn)化一個(gè)復雜的IVR流程的編輯和維護工作呢？

　　ZingServ IVR專(zhuān)門(mén)為此設計了一個(gè)轉接子IVR模塊。你可以把那些深層次的IVR流程分支看作一個(gè)個(gè)獨立的IVR來(lái)編輯，然后編輯一個(gè)一目了然的主IVR流程，讓主IVR流程通過(guò)轉接子IVR模塊來(lái)調用那些流程分支，這樣，再復雜的IVR流程也可以簡(jiǎn)化。

　　ZingServ IVR的轉接子IVR模塊不僅可以轉到另一個(gè)IVR流程的入口節點(diǎn)，還可以轉到其中的任意一個(gè)節點(diǎn)，它為您編輯復雜的IVR流程提供了足夠的靈活性。

ZingServ IVR流程編輯或修改后怎樣動(dòng)態(tài)加載呢？

　　在ZingServ的系統配置工具中，你可以設置任何一個(gè)通道在任何一個(gè)時(shí)間段內啟用任意一個(gè)已經(jīng)編輯好的IVR流程，還可以專(zhuān)門(mén)設置假期中啟用哪個(gè)IVR流程，我們稱(chēng)這一步工作為設置IVR計劃。

　　如果您已經(jīng)在IVR計劃中啟用了某個(gè)IVR流程，以后修改這個(gè)流程后，只需保存一下，系統就會(huì )自動(dòng)把這個(gè)修改完的流程加載到IVR計劃中，這種方式就是IVR流程的動(dòng)態(tài)加載。

英立訊科技公司供稿 CTI論壇編輯