2002國內呼叫中心市場(chǎng)七大動(dòng)向
2002/11/14
2002年以來(lái)，時(shí)常聽(tīng)到業(yè)內有人說(shuō)今年市場(chǎng)比較"冷""靜"，臨到年終，我們冷靜分析一下，發(fā)現市場(chǎng)的"冷靜"恰恰沉淀了許多早該暴露的問(wèn)題，又反映出一些新的趨勢和機會(huì )。
第一， 電信、銀行等主流行業(yè)呼叫中心建設出現相對過(guò)剩
電信和銀行是目前應用呼叫中心的主流行業(yè)，普及率非常高，平均單點(diǎn)建設規模和投資規模也是最大的，但由于企業(yè)母體的業(yè)務(wù)結構和運營(yíng)機制還處在大規模的復雜的轉型期，呼叫中心能承載的業(yè)務(wù)和所需的配套環(huán)境沒(méi)有到位，大多數已建的呼叫中心存在開(kāi)工不足、產(chǎn)能不足、應用層次低的狀況，遠遠沒(méi)能體現出呼叫中心在這些行業(yè)的戰略意義。呼叫中心在主流行業(yè)遭遇的這種局面對整個(gè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)產(chǎn)生了不利的影響，其中一點(diǎn)就是主流行業(yè)的這種大規模投入并沒(méi)有象業(yè)界預期的那樣對其他行業(yè)的呼叫中心應用起到顯著(zhù)的示范作用，整個(gè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)必須為證明呼叫中心的實(shí)用意義再次付出更大的努力。
第二， 電力、證券、保險、郵政等行業(yè)市場(chǎng)形成強大的第二梯隊
上述行業(yè)的呼叫中心應用有兩個(gè)共同的特點(diǎn)：第一，行業(yè)推動(dòng)或行業(yè)壓力與呼叫中心的應用能夠更緊密地掛鉤；第二，用戶(hù)更注重將系統性?xún)r(jià)比和所承載的業(yè)務(wù)掛鉤。電力行業(yè)明確要求在市縣級供電企業(yè)建立客戶(hù)服務(wù)呼叫中心，其應用目標、承載業(yè)務(wù)和系統架構也非常明確，集成商和原廠(chǎng)商能夠很順利地幫助用戶(hù)達到他們的預期目標。證券業(yè)早就有成熟的電話(huà)委托交易平臺，在此基礎上擴充為多功能的客戶(hù)服務(wù)呼叫中心既能夠事半功倍，又能帶來(lái)一個(gè)更強大的業(yè)務(wù)平臺，因此是先天條件最充分的行業(yè)市場(chǎng)。保險業(yè)用戶(hù)承受的行業(yè)壓力較大，客戶(hù)服務(wù)呼叫中心能夠顯著(zhù)提升用戶(hù)的業(yè)務(wù)能力和競爭能力，受到用戶(hù)的高度重視。郵政業(yè)用戶(hù)要向現代物流服務(wù)型企業(yè)轉型，呼叫中心無(wú)疑是一個(gè)非常關(guān)鍵的業(yè)務(wù)平臺和管理平臺。
這幾個(gè)行業(yè)的市場(chǎng)規模雖然不及電信和銀行業(yè)，但仍然有相當大的規模，尤其是呼叫中心的應用深度和強度都要超過(guò)電信和銀行業(yè)，因此對推進(jìn)國內呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展能起到更積極的作用。然而，也正是因為對應用的重視，以及應用的復雜性，使得這幾個(gè)行業(yè)市場(chǎng)的擴張速度明顯低于電信和銀行業(yè)。
第三， 政府呼叫中心形成第三梯隊
由政府建立的呼叫中心表面上看起來(lái)雖然不是一個(gè)快速擴張的市場(chǎng)，與前兩類(lèi)市場(chǎng)相比少許多吸引力，但卻是一個(gè)容量龐大、穩步成長(cháng)的市場(chǎng)。目前，工商領(lǐng)域的12315，稅務(wù)領(lǐng)域的12366，都已經(jīng)形成省際市場(chǎng)，其他如價(jià)格舉報12358，城建服務(wù)12319，綜合公共服務(wù)98111，社區服務(wù)96156均已在部分省市建立，將來(lái)肯定會(huì )在全國逐漸推廣。
這一市場(chǎng)有幾個(gè)顯著(zhù)的特點(diǎn)：第一，強調大批量市縣級呼叫中心的單點(diǎn)應用，需要高性?xún)r(jià)比的系統和高度緊湊的產(chǎn)業(yè)鏈來(lái)支撐；第二，政府呼叫中心是政府推進(jìn)現代政務(wù)、改善社會(huì )環(huán)境和經(jīng)濟環(huán)境的一項有力措施，受到各級政府的高度重視，是一個(gè)類(lèi)似有政策性保障的廣闊市場(chǎng)；第三，政府呼叫中心能對全體百姓產(chǎn)生影響，是呼叫中心產(chǎn)業(yè)在全社會(huì )普及呼叫中心概念的一個(gè)最佳渠道，會(huì )對呼叫中心應用在各行各業(yè)的普及創(chuàng )造一個(gè)良好的大環(huán)境，會(huì )引導更多的行業(yè)用戶(hù)和企業(yè)用戶(hù)去更快更好地應用呼叫中心。
第四， 企業(yè)呼叫中心浮出水面
在過(guò)去幾年中，由于行業(yè)呼叫中心的聲音太強，企業(yè)呼叫中心的聲音幾乎被掩蓋了。然而，在呼叫中心應用已經(jīng)相當成熟的歐美等國家，真正給呼叫中心產(chǎn)業(yè)以新鮮動(dòng)力和持久動(dòng)力的，真正促進(jìn)呼叫中心產(chǎn)業(yè)不斷發(fā)展的，正是需求各異、要求"苛刻"的廣大企業(yè)用戶(hù)。
2002年，東風(fēng)、搜狐、聯(lián)眾、清華誠志一批國內知名企業(yè)用戶(hù)的出現，終于使企業(yè)呼叫中心在國內呼叫中心市場(chǎng)上浮出水面。
企業(yè)呼叫中心最為強調的有三點(diǎn)：實(shí)用，應用和協(xié)同。實(shí)用的標準就是能夠快速、經(jīng)濟地為用戶(hù)建立一個(gè)高穩定、高性能的呼叫中心，既能夠滿(mǎn)足用戶(hù)最緊迫的需要，又要留有充足的擴展性；應用的標準是能夠快速地在呼叫中心系統上建立強大的應用系統，迅速提升呼叫中心的業(yè)務(wù)承載能力和運營(yíng)管理能力；協(xié)同的標準就是呼叫中心應用系統能夠與企業(yè)的其他業(yè)務(wù)系統平滑集成，從而使呼叫中心與企業(yè)其他部門(mén)之間產(chǎn)生強大的協(xié)同能力。
企業(yè)呼叫中心的這些特點(diǎn)，恰恰綜括了國內呼叫中心推廣中所面臨的任務(wù)和挑戰，也指出了呼叫中心產(chǎn)業(yè)尋找突破的一個(gè)方向。
第五， 應用為先凸現企業(yè)級呼叫中心市場(chǎng)
截至2002年，除了遼寧移動(dòng)和廣州電信等少數電信企業(yè)在規劃建立達1000座席規模的大型呼叫中心外，其余已建或在建的呼叫中心幾乎都在300座席規模以下，這一數據已經(jīng)表明了今后相當長(cháng)一段時(shí)間內實(shí)用呼叫中心的規模在哪個(gè)量級。
對于這個(gè)量級的呼叫中心用戶(hù)來(lái)說(shuō)，關(guān)鍵是呼叫中心能否承載他們最緊迫的應用，能否承載后續增加的應用，所需的成本和投入能否控制在用戶(hù)的實(shí)際承受能力之內，所產(chǎn)生的效用是否能與用戶(hù)的實(shí)際投入相匹配，而不是呼叫中心本身有多先進(jìn)，能支持多大規模。
這與前面提到的企業(yè)呼叫中心的三點(diǎn)強調是完全吻合的，因此以企業(yè)呼叫中心為參照反過(guò)來(lái)分析已經(jīng)成型的行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)，就可以很清晰地把這一量級的呼叫中心市場(chǎng)進(jìn)一步定義為企業(yè)級呼叫中心市場(chǎng)，把企業(yè)呼叫中心建設中應用為先的高要求、方法論和行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)結合起來(lái)，真正推動(dòng)呼叫中心的深度應用和有效普及，推動(dòng)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的下一輪發(fā)展。
第六， 企業(yè)級呼叫中心平臺競爭凸現一體化平臺
2002年，呼叫中心廠(chǎng)商之間的競爭已經(jīng)告別底層硬件的競爭，而是上升到直接面向應用的呼叫中心平臺競爭。這些平臺有中間件平臺，交換機原廠(chǎng)商平臺，集成商自主開(kāi)發(fā)的交換機平臺和板卡平臺，以及融交換機與CTI核心系統于一體的一體化平臺。其中集成商自主開(kāi)發(fā)的平臺主要應用于行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)，有鮮明的自產(chǎn)自銷(xiāo)特點(diǎn)，其他平臺都是通用型平臺，適用于各行各業(yè)。
平臺競爭的根本原因是：由于利用現有的技術(shù)和產(chǎn)品，呼叫中心應用層以下包括應用層中的通用功能都是可以產(chǎn)品化的，而直接提供應用平臺可以實(shí)現更科學(xué)的產(chǎn)業(yè)分工，可以降低整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈成本，有效縮短呼叫中心的實(shí)施周期，降低實(shí)施成本，從而更好地支持一線(xiàn)集成商或行業(yè)用戶(hù)，支撐更大規模的市場(chǎng)。
在這些平臺中，融交換機與CTI核心系統于一體的一體化平臺更顯示出其后發(fā)優(yōu)勢：第一，將交換機和CTI技術(shù)高度融合，能夠以更低的成本實(shí)現更高性能的CTI應用，解決了企業(yè)級呼叫中心用戶(hù)的根本顧慮；第二，使產(chǎn)業(yè)鏈更加緊湊，最終用戶(hù)和一線(xiàn)集成商可以獲得更快捷周到的支持和更多的實(shí)惠；第三，一體化平臺廠(chǎng)商本身可以用較低的成本支撐更大的市場(chǎng)，從而可以節省出更多的資源來(lái)提供完善的應用層功能，例如菜單式全裝修的呼叫中心高級交付平臺，使一線(xiàn)集成商和最終用戶(hù)進(jìn)一步得益。
第七， 產(chǎn)業(yè)突破重在用戶(hù)為先
縱觀(guān)2002年國內呼叫中心市場(chǎng)，市場(chǎng)的"冷""靜"與呼叫中心產(chǎn)業(yè)過(guò)去重"基建"，輕"應用"不無(wú)關(guān)系。房屋建好了沒(méi)人住，住不滿(mǎn)，住不舒服，那么建得再多，再大，再好，也是空房--房地產(chǎn)業(yè)是住出來(lái)的，不是建出來(lái)的，也不是賣(mài)出來(lái)的，呼叫中心產(chǎn)業(yè)同樣如此。
呼叫中心產(chǎn)業(yè)要取得第二次突破，必須樹(shù)立實(shí)用為先、應用為先、用戶(hù)為先的正確觀(guān)念，不能靠高科技或其他概念來(lái)"領(lǐng)導"用戶(hù)，總是走在用戶(hù)的前面，而是要通過(guò)應用吸引用戶(hù)，贏(yíng)得用戶(hù)，讓用戶(hù)和應用走到產(chǎn)業(yè)的前面，才能真正將產(chǎn)業(yè)中積蓄的巨大能量釋放出來(lái)，通過(guò)服務(wù)于更多的用戶(hù)，開(kāi)拓更廣闊的市場(chǎng)，來(lái)使產(chǎn)業(yè)繼續發(fā)展壯大。
英立訊科技公司供稿 CTI論壇編輯
相關(guān)鏈接:
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩
布尔津县|
砀山县|
宁南县|
湘阴县|
印江|
尉犁县|
九江县|
宁晋县|
正定县|
浪卡子县|
赣州市|
陕西省|
翁源县|
东港市|
鹤壁市|
甘泉县|
辽中县|
太仓市|
泸定县|
大荔县|
大名县|
莒南县|
斗六市|
紫阳县|
崇阳县|
罗田县|
钟祥市|
兰考县|
乌鲁木齐市|
胶南市|
古交市|
阿城市|
南充市|
中方县|
兴城市|
曲水县|
晋州市|
花垣县|
榆树市|
延津县|
响水县|
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444