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全腦通服務(wù)中心案例
——教育培訓服務(wù)中心

2002/09/17

用戶(hù)簡(jiǎn)介
。。北京全腦通文化發(fā)展公司成立于2001年2月，公司致力于研究、開(kāi)發(fā)全腦通高速學(xué)習記憶法及其應用產(chǎn)品，開(kāi)發(fā)大腦潛能，提高全民族文化素質(zhì)，提高基礎教育及應試教育水平，為黨中央國務(wù)院提出的科教興國戰略，造就大批高素質(zhì)科技人才而奮斗。

。。公司創(chuàng )始人之一李波先生在綜合前人記憶與學(xué)習方法和人類(lèi)思維最新基礎上進(jìn)行探索創(chuàng )新，形成了一套以"形象集成定位思維"為核心的快速學(xué)習記憶新方法--"全腦通高速學(xué)習記憶法"。該理論可應用到電腦普及教育，大、中、小學(xué)的基礎教育、企業(yè)管理學(xué)、成功學(xué)、LIFE SPRING（生命動(dòng)力學(xué)）、信息化教育、會(huì )計學(xué)、法律、醫學(xué)以及各種新興學(xué)科教育。利用該理論學(xué)習相關(guān)學(xué)科，可提高5-10倍學(xué)習效率，使復雜的推理、判斷、分析、綜合、類(lèi)比、分解、組合變得直觀(guān)、輕松，使學(xué)習變得愉快、高效。

。。"全腦通高速學(xué)習記憶法"已在北京飯店、北京市百貨大樓、清華大學(xué)、北京高秘學(xué)院、等眾多家企事業(yè)單位和高等院校進(jìn)行推廣，反響強烈，效果驚人，很受廣大職工和學(xué)生歡迎，目前已經(jīng)擁有三十余萬(wàn)名注冊學(xué)員。

用戶(hù)需求
。。全腦通公司有龐大的學(xué)員群，而且由于在社會(huì )上有很好的口碑和很高的知名度，其新學(xué)員的咨詢(xún)和招生工作也十分繁忙。在上班時(shí)間，全腦通每天要處理數千個(gè)業(yè)務(wù)電話(huà)，即使在夜間，在高峰期也曾統計到一天近1000個(gè)的未處理電話(huà)。全腦通服務(wù)中心的主要業(yè)務(wù)分為5組，即：學(xué)員報名咨詢(xún)，學(xué)員匯款及教材查詢(xún)，學(xué)員學(xué)習問(wèn)題咨詢(xún)，業(yè)務(wù)咨詢(xún)，服務(wù)咨詢(xún)。此外，服務(wù)中心還要承擔業(yè)務(wù)傳真的處理工作。

。。在使用原有的用戶(hù)交換機時(shí)，由于無(wú)法對來(lái)電業(yè)務(wù)和服務(wù)代表進(jìn)行分組，因此每個(gè)服務(wù)代表都要處理綜合業(yè)務(wù)，壓力大，整體工作效率受到限制，無(wú)法滿(mǎn)足學(xué)員量日益增長(cháng)的要求。此外，由于沒(méi)有一個(gè)CTI系統，已有的學(xué)員數據庫也無(wú)法為服務(wù)代表提供同步自動(dòng)的數據處理支持，單個(gè)業(yè)務(wù)電話(huà)的處理效率也無(wú)法突破原有的瓶頸。

。。為此，全腦通公司決定引進(jìn)一套呼叫中心系統，盡最大可能與已有的數據庫集成，同時(shí)為業(yè)務(wù)分組提供智能路由支持，以顯著(zhù)改進(jìn)服務(wù)中心的工作效率，并為將來(lái)更完善的呼叫中心體系打下基礎。

系統簡(jiǎn)介
系統規模：
24外線(xiàn)，15個(gè)座席，5個(gè)技能組。

平臺硬件：

• ZingServ呼叫中心專(zhuān)用交換機（中國電信設備進(jìn)網(wǎng)證號：13-4352-010189）。
  
  內部配置：
  

注：系統可通過(guò)增加外線(xiàn)卡、內線(xiàn)卡，以及多機級聯(lián)進(jìn)一步擴充容量。

• 其他設備：
  

系統軟件：
。。ZINGSERV-SS2.0：基于嵌入式實(shí)時(shí)LINUX操作系統，采用客戶(hù)/服務(wù)器結構，集ACD（技能組）、IVR、CTI Server和 PC-PABX于一體。提供面向對象的圖形化IVR開(kāi)發(fā)平臺，客戶(hù)端提供標準的基于COM的ZTAPI接口，方便集成商和用戶(hù)進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)，以提供完善的個(gè)性化解決方案。

應用軟件：
。。ZINGSERV通用型應用軟件包：含Web管理工具，IVR定制器，普通座席軟件。
定制應用：基于技能組的座席模塊。

系統特點(diǎn)：

• 平臺軟硬件全部由英立訊自主開(kāi)發(fā)，產(chǎn)品化直達系統最底層；
  
• Solid State Flash DISK 啟動(dòng)，交換機高穩定性；
  
• 率先采用安全可靠的嵌入式實(shí)時(shí)Linux系統，低系統維護；
  
• 集ACD、IVR、CTI Server和PC-PABX于一體，高性?xún)r(jià)比；
  
• 提供VoIP、實(shí)時(shí)錄音、FAX、TTS 、WEB和EMAIL(AMD)整體解決方案；
  
• 單機最大可支持400線(xiàn)，級聯(lián)配置可支持5000線(xiàn)以上；
  
• 支持E1（中國1號、30B+D、中國7號信令），模擬外線(xiàn)和2B+D ISDN；
  
• 全球首家應用PCI Master技術(shù)的語(yǔ)音卡，高科技含量；
  
• 拖掛式IVR開(kāi)發(fā)平臺，支持與WEB的集成；
  
• 支持64個(gè)電話(huà)會(huì )議通道，每個(gè)電話(huà)會(huì )議通道八方全雙工；
  
• 強大的開(kāi)發(fā)平臺支持，提供ZTAPI接口。
  

應用效果
。。由于全腦通服務(wù)中心原有的業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)基礎已經(jīng)十分成熟，在引進(jìn)呼叫中心系統后，對原有的服務(wù)流程和分工稍做調整，加以簡(jiǎn)單的座席培訓，就使新的系統成功運行起來(lái)。現在，服務(wù)中心的整體工作效率得到了明顯的提高，服務(wù)效果也大為改善。具體應用包括以下幾方面：

• 設置了學(xué)員報名咨詢(xún)，學(xué)員匯款及教材查詢(xún)，學(xué)員學(xué)習問(wèn)題咨詢(xún)，業(yè)務(wù)咨詢(xún)，服務(wù)咨詢(xún)等5個(gè)座席技能組，并可根據業(yè)務(wù)需要進(jìn)一步調整或擴充；
  
  
• 通過(guò)IVR和基于技能組的ACD，來(lái)電可以準確接到技能組座席上；
  
• 基于技能組的座席模塊與原有的學(xué)員數據庫集成，實(shí)現了業(yè)務(wù)數據與業(yè)務(wù)電話(huà)的同步處理；
  
• 在高峰期和非工作時(shí)間，學(xué)員來(lái)電可進(jìn)入技能組語(yǔ)音信箱或通用語(yǔ)音信箱，等待座席在空閑時(shí)或工作時(shí)間通過(guò)電話(huà)或電子郵件進(jìn)行回復；
  
• 呼叫中心可在高峰期調節呼叫流量，實(shí)現均勻分配；
  
• 通過(guò)統計報表和10條實(shí)時(shí)錄音通道，以及技能組語(yǔ)音信箱的使用，大量業(yè)務(wù)信息可以實(shí)時(shí)保留下來(lái)，結合座席模塊所記錄的業(yè)務(wù)數據，可形成更豐富的業(yè)務(wù)歷史記錄，為服務(wù)中心和公司提供新的數據和決策支持。
  

英立訊公司供稿 CTI論壇編輯