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英立訊案例集粹之八

英立訊案例集粹之九
北京網(wǎng)圖網(wǎng)城客戶(hù)服務(wù)中心案例

2002/06/07

用戶(hù)簡(jiǎn)介

北京網(wǎng)圖網(wǎng)城緊鄰北三環(huán)，擁有1000臺高端對戰PC（主頻1G以上，頂級17寸純平顯示器，GeForceII顯卡），2500平米網(wǎng)絡(luò )大廳，700平米專(zhuān)業(yè)賽事直播廳，星級服務(wù)，頂級環(huán)境，是一家匯集網(wǎng)吧、網(wǎng)絡(luò )教室和網(wǎng)絡(luò )展廳于一體，以專(zhuān)業(yè)電子競技為主要特色的超大型網(wǎng)絡(luò )城，也是北京唯一和全國最大的網(wǎng)絡(luò )城。網(wǎng)城為一座臨街獨立4層建筑，擁有獨立的停車(chē)場(chǎng)和充足的臨街車(chē)位，僅內外裝修就投資近千萬(wàn)元。

網(wǎng)圖網(wǎng)城擁有雄厚的資金實(shí)力和正規的審批手續，其高雅的外觀(guān)造型、舒適的內部環(huán)境，完善的硬件設施和全面的服務(wù)體系，給處于停滯和混亂的京城網(wǎng)吧及網(wǎng)絡(luò )服務(wù)市場(chǎng)帶來(lái)了全新的經(jīng)營(yíng)理念和運做模式。

網(wǎng)圖網(wǎng)城采用20M光纖接入，內部網(wǎng)絡(luò )全部采用千兆布線(xiàn)及千兆網(wǎng)絡(luò )接口，并采用動(dòng)態(tài)流量分配系統，保證了網(wǎng)城內超一流的網(wǎng)絡(luò )連接速度，同時(shí)為顧客和加盟商提供了一個(gè)舒適、規范的網(wǎng)絡(luò )環(huán)境。

網(wǎng)圖網(wǎng)站www.wotoo.com是國內著(zhù)名的網(wǎng)絡(luò )娛樂(lè )門(mén)戶(hù)，已成功運營(yíng)三年，擁有近100萬(wàn)的社區注冊會(huì )員和90萬(wàn)的其他注冊會(huì )員，同時(shí)每天擁有超過(guò)150萬(wàn)次的訪(fǎng)問(wèn)量。眾多的會(huì )員和極高的凝聚力成為網(wǎng)圖網(wǎng)城擁有的先天優(yōu)勢。

網(wǎng)圖網(wǎng)城擁有專(zhuān)業(yè)的市場(chǎng)推廣隊伍，每年均花費數百萬(wàn)元進(jìn)行間斷的市場(chǎng)宣傳和推廣活動(dòng)，以幫助網(wǎng)城和加盟商擁有穩定而大量的客戶(hù)群。網(wǎng)圖網(wǎng)城與眾多IT媒體建立了緊密的合作關(guān)系，同時(shí)充分發(fā)揮網(wǎng)城的資源優(yōu)勢開(kāi)展各類(lèi)活動(dòng)。目前，全球主流游戲廠(chǎng)商已紛紛入住網(wǎng)圖網(wǎng)城。

用戶(hù)需求

網(wǎng)圖網(wǎng)城是國內電子競技的主要組織者，擁有很高的聲譽(yù)和凝聚力。網(wǎng)圖網(wǎng)城長(cháng)年舉辦各種電子競技活動(dòng)，其中更有一批全國性的熱點(diǎn)賽事，圍繞著(zhù)這些活動(dòng)，以及關(guān)于電子競技的各種發(fā)布和交流活動(dòng)，網(wǎng)城的呼叫量長(cháng)年居高不下，高峰期更是應接不暇。

網(wǎng)城擁有一大批專(zhuān)業(yè)級的客戶(hù)，需要提供VIP和團隊消費服務(wù)，還需要提供席位預訂及業(yè)余賽事組織指導服務(wù)，許多常客更希望與網(wǎng)城建立個(gè)性化的快速溝通渠道，這些都為網(wǎng)城的客戶(hù)服務(wù)工作提出了新的要求。此外，網(wǎng)圖站點(diǎn)的龐大會(huì )員群也已經(jīng)產(chǎn)生了明顯的服務(wù)壓力，純粹依靠網(wǎng)站發(fā)布和郵件通訊已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足會(huì )員要求。

為了更好地利用網(wǎng)城的綜合資源，一方面改善和擴大服務(wù)，另一方面挖掘更豐富的商機，為網(wǎng)城的商務(wù)伙伴提供更多與用戶(hù)交流接觸的機會(huì )，網(wǎng)圖網(wǎng)城希望在原來(lái)以網(wǎng)絡(luò )通訊為的主服務(wù)體系上，建立一個(gè)基于CTI融合通訊平臺的綜合服務(wù)中心，充分利用電話(huà)、短信、IVR和座席等手段，為廣大客戶(hù)提供更完善、更及時(shí)、更個(gè)性化的服務(wù)。同時(shí)，網(wǎng)城也希望借此機會(huì )構造一個(gè)真正可以產(chǎn)生效用的客戶(hù)數據庫，以便展開(kāi)基于數據庫的客戶(hù)服務(wù)。

系統簡(jiǎn)介

系統規模：
62外線(xiàn)，80內線(xiàn)。

平臺硬件：
ZingServ呼叫中心專(zhuān)用交換機（中國電信設備進(jìn)網(wǎng)證號：13-4352-010189）

內部配置：

名稱(chēng)	型號	數量
E1數字中繼卡	ZING-E1	1
模擬中繼卡	ZING-C08	4
模擬內線(xiàn)卡	ZING-ST16	5

注：系統可通過(guò)增加外線(xiàn)卡、內線(xiàn)卡，以及多機級聯(lián)進(jìn)一步擴充容量。

其他設備：

設備名稱(chēng)	配置	數量
TTS服務(wù)器	略	1
傳真服務(wù)器	略	1
數據庫服務(wù)器	略	1
短信網(wǎng)關(guān)	略	1
座席電腦	略	若干
座席電話(huà)	略	若干

系統軟件：
ZINGSERV-SS2.0：基于嵌入式實(shí)時(shí)LINUX操作系統，采用客戶(hù)/服務(wù)器結構，集ACD（技能組）、IVR、CTI Server和 PC-PABX于一體。提供面向對象的圖形化IVR開(kāi)發(fā)平臺，客戶(hù)端提供標準的基于COM的ZTAPI接口。

應用軟件：
ZINGSERV通用型應用軟件包：含Web管理工具，IVR定制器，普通座席軟件。
定制應用：客戶(hù)數據庫，分類(lèi)服務(wù)系統，席位預約子系統。

應用效果

網(wǎng)圖網(wǎng)城服務(wù)中心的基本架構已經(jīng)搭建完畢，分類(lèi)服務(wù)正在分階段實(shí)施，目前已取得以下一些明顯的應用效果：

• 通過(guò)賽事定制模塊、IVR、技能組和座席的應用，為賽事組織提供了專(zhuān)門(mén)的通訊渠道，大大提高了賽事組織的效率，消除了原來(lái)不容易實(shí)現專(zhuān)人負責的矛盾，減輕了工作人員的負擔；
• 通過(guò)為VIP客戶(hù)和團隊消費定制服務(wù)流程和建立服務(wù)記錄，現在可以快速為這些客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)，并結合席位預約子系統為客戶(hù)安排他們喜愛(ài)的席位和時(shí)段；
• 可以為不同種類(lèi)的電子競技項目開(kāi)通新手熱線(xiàn)、賽事熱線(xiàn)、團體交流會(huì )議組，以及銷(xiāo)售和服務(wù)熱線(xiàn)，培育更大的客戶(hù)群，擴大業(yè)務(wù)通道，提供更有特色的服務(wù)；
• 可以為商務(wù)伙伴提供更有效的調研和宣傳通道；
• 通過(guò)網(wǎng)城語(yǔ)音留言系統，及時(shí)搜集客戶(hù)反饋。

客戶(hù)評價(jià)

英立訊產(chǎn)品性能可靠，價(jià)格合理，實(shí)施快捷，應用實(shí)現靈活，我們在提出需求后很快就建立起了基本的應用系統，目前已經(jīng)取得了一些明顯的應用效果。通過(guò)這一階段的工作，我們將來(lái)的服務(wù)體系設計思路更加清晰了，同時(shí)也獲得了改進(jìn)和擴充業(yè)務(wù)的一些啟示。我們的應用比較復雜，而且將來(lái)的規模也會(huì )比較大，英立訊產(chǎn)品的容量和功能擴充空間能給我們很好的支持，足以滿(mǎn)足我們未來(lái)的需要。

案例分析

網(wǎng)圖網(wǎng)城的服務(wù)體系原來(lái)是建立在網(wǎng)絡(luò )通訊的基礎上的，它要求客戶(hù)在享受服務(wù)時(shí)必須在線(xiàn)，實(shí)際上這會(huì )給服務(wù)帶來(lái)許多盲區。真正緊急的服務(wù)請求大多要通過(guò)電話(huà)來(lái)解決，而更完善的服務(wù)也需要更豐富的通訊和服務(wù)手段來(lái)支持，這是網(wǎng)圖網(wǎng)城希望建立一個(gè)呼叫中心的初衷。另外，在網(wǎng)圖網(wǎng)城的經(jīng)營(yíng)取得第一階段的成功后，他們已經(jīng)認識到需要為重點(diǎn)客戶(hù)和分類(lèi)客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)，如何在現有人力的基礎上，解決好這個(gè)問(wèn)題呢？答案就是建立起一個(gè)基于客戶(hù)數據庫呼叫中心服務(wù)體系。

在設計網(wǎng)圖網(wǎng)城服務(wù)中心應用的過(guò)程中，比較重要的是要抓住網(wǎng)圖網(wǎng)城客戶(hù)服務(wù)的兩個(gè)特點(diǎn)：第一，把固定消費群和基本消費群分開(kāi)，使服務(wù)重點(diǎn)突出出來(lái)，先為重點(diǎn)客戶(hù)建立個(gè)性化服務(wù)；第二，為可重復的服務(wù)流程建立模板，以便在一種流程產(chǎn)生效果并經(jīng)過(guò)校正后，能迅速復用推廣。網(wǎng)圖網(wǎng)城的分類(lèi)服務(wù)系統是一個(gè)可成長(cháng)的系統，它可以隨著(zhù)服務(wù)中心的成熟和進(jìn)步，不斷擴充功能，擴大服務(wù)面，成為網(wǎng)圖網(wǎng)城經(jīng)營(yíng)體系中的重要一環(huán)。

英立訊公司供稿　CTI論壇編輯