英立訊案例集粹之一
哈德威四方電力行業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心
2002/03/28
合作伙伴
北京哈德威四方保護與控制設備有限公司是以電力系統自動(dòng)化及繼電保護裝置的研究、開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)和銷(xiāo)售為一體，為電力系統及相關(guān)行業(yè)（例如石化、鐵路、煤炭、冶金等）服務(wù)的高新技術(shù)企業(yè)。公司成立于1994年，位于北京市上地信息產(chǎn)業(yè)基地，是經(jīng)北京市科學(xué)技術(shù)委員會(huì )和北京市新技術(shù)開(kāi)發(fā)試驗區認定的高新技術(shù)企業(yè)。
公司主營(yíng)產(chǎn)品包括電力系統微機繼電保護和自動(dòng)裝置、變電站綜合自動(dòng)化系統、配電自動(dòng)化系統、管理信息系統等。到目前為止，在全國各級電網(wǎng)中已有該公司生產(chǎn)的三萬(wàn)多套新型微機保護和自動(dòng)裝置成功運行；已有該公司設計生產(chǎn)的500多個(gè)110kV～500kV分層分布式變電站綜合自動(dòng)化系統在電力系統中采用。該公司的產(chǎn)品已成為電力系統繼電保護與控制領(lǐng)域的主流產(chǎn)品。
北京哈德威四方保護與控制設備有限公司是我國電力行業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心的主要系統集成商之一。
用戶(hù)需求
近年來(lái)，隨著(zhù)我國經(jīng)濟的持續增長(cháng)，我國電力事業(yè)也取得了迅猛的發(fā)展。由于用電量的不斷增加，以及各大市政工程的實(shí)施，電費催繳、報修、電力設施的規范安裝、項目的申請、用電安全知識、國家政府有關(guān)電力方面的政策和信息的自動(dòng)查詢(xún)等，對于電力局的工作效率和服務(wù)質(zhì)量，都提出了越來(lái)越高的要求；與此同時(shí)，我國電力資源也由短缺趨向相對緩和，如何“擴供促銷(xiāo)”成為擺在供電企業(yè)面前的又一項重要任務(wù)。
因此，電力企業(yè)原有的服務(wù)模式已無(wú)法滿(mǎn)足廣大電力用戶(hù)的要求，如何建立一種全新的服務(wù)模式，保證最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)的各種服務(wù)請求，在企業(yè)成立客戶(hù)服務(wù)中心的同時(shí)，引入電力呼叫中心系統已成為必然趨勢。
目前，我國許多省級電力客戶(hù)服務(wù)中心已經(jīng)進(jìn)入實(shí)施階段，許多省份的地市、縣市級電力客戶(hù)服務(wù)中心也已進(jìn)入項目規劃或方案選型階段，并在此基礎上提出了分布式呼叫中心的需求。
系統簡(jiǎn)介
系統規模：
基礎規模為1路ISDN PRI數字中繼，16座席。
平臺硬件：
|
名稱(chēng) |
型號 |
數量 |
|
E1數字中繼卡 |
ZING-E1 |
1 |
| 模擬中繼卡 | ZING-C08 | 1 |
|
模擬內線(xiàn)卡 |
ZING-ST16 |
0 |
注：系統可通過(guò)增加外線(xiàn)卡、內線(xiàn)卡，以及多機級聯(lián)進(jìn)一步擴充容量。
|
設備名稱(chēng) |
配置 |
數量 |
|
數據庫服務(wù)器 |
略 |
1 |
|
傳真服務(wù)器 |
略 |
1 |
|
TTS服務(wù)器 |
略 |
1 |
|
VoIP網(wǎng)關(guān) |
略 |
1 |
|
座席電腦 |
略 |
若干 |
|
座席電話(huà) |
略 |
若干 |
系統軟件：
ZINGSERV-SS2.0：基于嵌入式實(shí)時(shí)LINUX操作系統，采用客戶(hù)/服務(wù)器結構，集ACD（技能組）、IVR、CTI Server和 PC-PABX于一體。提供面向對象的圖形化IVR開(kāi)發(fā)平臺，客戶(hù)端提供標準的基于COM的ZTAPI接口。
應用系統：
應用效果
合作伙伴評價(jià)
英立訊ZINGSERV®平臺是一個(gè)高性?xún)r(jià)比的一體化平臺，提供了完整的解決方案，并采用FLASHDISK技術(shù)保障了交換機的高穩定性和高可靠性；其IVR開(kāi)發(fā)平臺和ZTAPI接口靈活便捷，便于迅速為客戶(hù)構建應用，并能很好地與客戶(hù)原來(lái)的應用系統和數據庫進(jìn)行集成；此外，ZINGSERV®平臺還能夠通過(guò)VoIP網(wǎng)關(guān)輕松地實(shí)現分布式呼叫中心應用。因此，無(wú)論是對供電企業(yè)，還是對集成商，選擇ZINGSERV?平臺都能使項目的順利實(shí)施和推廣得到保障，同時(shí)又能使有限的資金得到充分的利用。此外，項目實(shí)施后的運行維護也能得到有效的控制，系統容量和功能的擴充也比較方便。
案例分析
電力行業(yè)是最近開(kāi)始大規模推廣客戶(hù)服務(wù)中心的一個(gè)重要行業(yè)，其準軍事化、層次化的管理特點(diǎn)，承擔地區經(jīng)濟建設和百姓生活基礎動(dòng)力的生產(chǎn)特點(diǎn)，面向數量龐大、類(lèi)型多樣的用戶(hù)的服務(wù)特點(diǎn)，都要求呼叫中心平臺應該提供最有力的保障，并要求其功能具有很強的可成長(cháng)性。
供電企業(yè)MIS系統和營(yíng)銷(xiāo)管理系統已經(jīng)相當成熟，電力行業(yè)呼叫中心平臺必須能很好地與這些已有的系統進(jìn)行集成，以保證管理流程、生產(chǎn)流程、服務(wù)流程和數據的完整性。
電力行業(yè)非常重視對成功項目的推廣，對項目的成熟度、標準化、實(shí)施工期、資源控制和后期維護都有很高的要求，因此必需選用高度產(chǎn)品化的呼叫中心平臺，并且要求系統集成商提供成熟的解決方案。
北京哈德威四方保護與控制設備有限公司在供電企業(yè)信息管理系統開(kāi)發(fā)與實(shí)施方面已經(jīng)擁有豐富的經(jīng)驗和大量成功的案例，對供電企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)業(yè)務(wù)非常熟悉，在經(jīng)過(guò)多方比較選用英立訊ZINGSERV®平臺后，四方公司的經(jīng)驗和技術(shù)迅速移植到ZINGSERV®平臺上，成功地建立了樣板案例，為我國電力行業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心的推廣提供了一個(gè)優(yōu)秀的典范。
| 英立訊成為金融行業(yè)呼叫中心聯(lián)盟首批會(huì )員 2009-09-27 |
| 英立訊在公用事業(yè)領(lǐng)域客服中心的建設份額激增 2009-09-25 |
| 英立訊科技協(xié)助農行西藏分行成功上收 2009-09-21 |
| 英立訊助天津、沈陽(yáng)機場(chǎng)實(shí)現星級品位空港服務(wù) 2009-09-11 |
| 英立訊助農行實(shí)現三位一體的金融服務(wù)藍海 2009-09-07 |