亚洲日韩在线观看_英立訊服裝業(yè)營(yíng)銷(xiāo)呼叫中心解決方案_呼叫中心_商業(yè)

　　一家年銷(xiāo)售額在1000萬(wàn)元以上的服裝生產(chǎn)商，其營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )的組成一般為80家左右的加盟商和直營(yíng)店（其中在商場(chǎng)的店位占60%左右），加上1000個(gè)左右的VIP。如何及時(shí)匯總來(lái)自營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )的銷(xiāo)售及庫存信息？如何快速響應來(lái)自營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )的定單信息？如何從這些數據中及時(shí)得出準確的決策信息？一個(gè)投資適中、行之有效的辦法就是幫助服裝生產(chǎn)商建立營(yíng)銷(xiāo)呼叫中心。

　　目前，國內服裝生產(chǎn)商有十幾萬(wàn)家，年銷(xiāo)售額1000萬(wàn)元以上的有三千家左右，逾億元的有三百家左右，有品牌的有二萬(wàn)家左右。在這些服裝生產(chǎn)商中，相當一部分都建立了全國性或地區性的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )。

　　服裝生產(chǎn)商的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )主要由加盟店和直營(yíng)店組成，此外，VIP客戶(hù)也是這個(gè)網(wǎng)絡(luò )中的重要組成部分。以年銷(xiāo)售額在1000萬(wàn)元以上的服裝生產(chǎn)商為例，為達到銷(xiāo)售目標，它們平均需要80家左右的加盟商和直營(yíng)店（其中在商場(chǎng)的店位占60%左右），它們的VIP客戶(hù)平均在1000個(gè)左右。

　　服裝業(yè)有一條經(jīng)營(yíng)原則：以銷(xiāo)定產(chǎn)，產(chǎn)銷(xiāo)雙贏(yíng)。它對生產(chǎn)商提出了兩方面的要求：一方面要求生產(chǎn)商要根據市場(chǎng)和銷(xiāo)售情況及時(shí)調整產(chǎn)品方向和生產(chǎn)計劃，為整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )提供強勁的贏(yíng)利動(dòng)力；另一方面要求生產(chǎn)商要控制整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )的庫存結構，保證營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )中的每一個(gè)成員以及生產(chǎn)商本身有充足的流動(dòng)資金。

　　產(chǎn)銷(xiāo)雙贏(yíng)原則的根本就在于生產(chǎn)商及其營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )對市場(chǎng)的反應能力是否足夠強，而這又取決于生產(chǎn)商和它的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )之間是否建立了一條高效的信息通道。

　　在這條信息通道上，服裝生產(chǎn)商與營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )成員之間的要交互以下信息：

　　進(jìn)一步地，上述數據都要與生產(chǎn)商的ERP系統無(wú)縫連接。

　　生產(chǎn)商與營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )之間的傳統聯(lián)系方式是“電話(huà)—電話(huà)”，它導致了一系列問(wèn)題：

　　第一，話(huà)務(wù)量龐大——以年銷(xiāo)售額在1000萬(wàn)元以上的服裝生產(chǎn)商為例，它有80家店和1000個(gè)VIP，每天的話(huà)務(wù)量（按數量計）大約為80*4+1000*0.1=420個(gè)。按每通電話(huà)5分鐘計，每天的話(huà)務(wù)量（按時(shí)間計）大約為420*5=2100分鐘=21小時(shí)；

　　第二，接通率無(wú)法保證——生產(chǎn)商無(wú)法控制來(lái)電，一旦來(lái)電集中在某一時(shí)間，由于外線(xiàn)不足，許多來(lái)電就無(wú)法接通，撥入方不得不再次撥入；

　　第三，信息采集麻煩，信息響應遲緩——即使生產(chǎn)商已經(jīng)使用了ERP等管理系統，每次接聽(tīng)來(lái)電仍然需要手工調出撥入方信息，而且信息采集和響應全部需要人工處理；

　　第四，無(wú)法保證重要信息得到重點(diǎn)處理——生產(chǎn)商在接聽(tīng)來(lái)電前無(wú)法知道來(lái)電是否重要，只能一視同仁地接收來(lái)電，使許多重要信息無(wú)法在第一時(shí)間到達生產(chǎn)商。

　　以上僅簡(jiǎn)單列出幾個(gè)問(wèn)題，但已足夠得出這樣一個(gè)結論：在傳統的“電話(huà)—電話(huà)”方式下，生產(chǎn)商及其營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )對市場(chǎng)的反應能力處于相當低的一個(gè)水平，不管生產(chǎn)商及其營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )成員付出多大的努力，都無(wú)法突破這個(gè)低水平的瓶頸。

　　因此，改變這種“電話(huà)—電話(huà)”的通訊模式是服裝生產(chǎn)商迫切需要解決的難題。

　　解決上述問(wèn)題有兩類(lèi)技術(shù)可供選擇，一類(lèi)是網(wǎng)絡(luò )技術(shù)，一類(lèi)是呼叫中心技術(shù)。

方案	優(yōu) 點(diǎn)	缺點(diǎn)
基于互聯(lián)網(wǎng)的營(yíng)銷(xiāo)管理平臺	功能強大，未來(lái)趨勢，可整合呼叫中心平臺	代價(jià)昂貴，要求高，開(kāi)發(fā)周期長(cháng)，目前不能覆蓋整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )
基于交換機的呼叫中心平臺	技術(shù)成熟，功能足夠，將來(lái)可與互聯(lián)網(wǎng)方案整合，技術(shù)支持和服務(wù)有保障	代價(jià)昂貴，不夠靈活
基于板卡的一體化呼叫中心平臺	技術(shù)成熟，功能足夠，靈活，價(jià)格適中，將來(lái)可與互聯(lián)網(wǎng)方案整合，技術(shù)支持和服務(wù)有保障	可供選擇的平臺很少
基于板卡的非一體化呼叫中心平臺	可供選擇的組合較多	標準化差，開(kāi)發(fā)周期長(cháng)，維護困難，開(kāi)發(fā)商成本難消化

　　在服裝行業(yè)實(shí)施基于互聯(lián)網(wǎng)的營(yíng)銷(xiāo)管理平臺方案面臨著(zhù)三大障礙：

　　第一，服裝行業(yè)是傳統行業(yè)，從業(yè)人員中能夠熟練掌握計算機操作的非常少，他們更習慣用電話(huà)進(jìn)行操作，而不習慣通過(guò)上網(wǎng)來(lái)進(jìn)行信息的交互。

　　第二，絕大多數商場(chǎng)現在還沒(méi)有為店位提供聯(lián)網(wǎng)環(huán)境，甚至不提供店位電話(huà)，因此商場(chǎng)店位與生產(chǎn)商總部不可能通過(guò)網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行通訊。

　　第三，即使部分營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )成員具備了上網(wǎng)的條件，也面臨著(zhù)系統代價(jià)昂貴的問(wèn)題。

　　因此，基于網(wǎng)絡(luò )的方案既不現實(shí)，又不能解決問(wèn)題。

　　呼叫中心方案能很好地解決問(wèn)題，但在選型時(shí)仍然要考慮代價(jià)和系統的生命力。對于服裝生產(chǎn)商來(lái)說(shuō)，交換機方案代價(jià)昂貴，功能和性能卻與優(yōu)秀的板卡方案相差不多，因此完全沒(méi)有必要選擇交換機方案。在板卡方案中，可以選擇一體化的呼叫中心平臺，也可以選擇性?xún)r(jià)比較好的比較成熟的普通板卡平臺。

　　服裝企業(yè)有大小之分，因此，即使選擇一體化板卡方案，也不能一概而論，用一種方案解決所有企業(yè)的問(wèn)題。

　　服裝行業(yè)是一個(gè)微利的行業(yè)，據測算，按目前的管理意識，每年向企業(yè)信息化建設投入的資金應該是其當年銷(xiāo)售額的1%至5%比較合理。以下按照這種比例分析了服裝企業(yè)對呼叫中心的承受能力，并且估算了不同規模企業(yè)所對應的呼叫中心規模：

　　獨自承擔呼叫中心費用不現實(shí)，但這些用戶(hù)的數量極大，必須加以重視。最好采用外包服務(wù)的方式解決。

　　雖然有獨自承擔小型呼叫中心費用的能力，但資金仍會(huì )是主要問(wèn)題，必須幫客戶(hù)詳細計算呼叫中心的投入與產(chǎn)出。

　　話(huà)務(wù)量計算，按每個(gè)企業(yè)平均80家店、1000個(gè)VIP計算，每天的話(huà)務(wù)量為80*4+1000*0.1等于420個(gè)。

　　按每個(gè)電話(huà)座席話(huà)務(wù)時(shí)間3分鐘計，每天的座席話(huà)務(wù)處理時(shí)間為420*3=1260分鐘=21小時(shí)，需要至少3個(gè)座席；考慮撥入峰值和主管座席（+30%），實(shí)際需要至少4個(gè)座席。

　　按每個(gè)電話(huà)交互式語(yǔ)音回答處理時(shí)間5分鐘計，每天的IVR處理時(shí)間為420*5=2100分鐘=35小時(shí)，按正常工作時(shí)間為每天10:00-22:00計，至少需要3條IVR通道；考慮撥入峰值（+30%），實(shí)際需要至少4條IVR通道。

　　具備承擔中型呼叫中心費用的能力，資金不是最主要的問(wèn)題，客戶(hù)關(guān)心的焦點(diǎn)將在如何和后臺ERP的集成上，二次開(kāi)發(fā)的內容會(huì )多一些。

　　話(huà)務(wù)量計算，按每個(gè)企業(yè)平均300家店、5000個(gè)VIP計算，每天的話(huà)務(wù)量為300*4+5000*0.1等于1700個(gè)。

　　按每個(gè)電話(huà)座席話(huà)務(wù)時(shí)間3分鐘計，每天的座席話(huà)務(wù)處理時(shí)間為1700*3=5100分鐘=85小時(shí)，需要至少11個(gè)座席；考慮撥入峰值和主管座席（+30%），實(shí)際需要至少15個(gè)座席。

　　按每個(gè)電話(huà)交互式語(yǔ)音回答處理時(shí)間5分鐘計，每天的IVR處理時(shí)間為1700*5=8500分鐘=142小時(shí)，按正常工作時(shí)間為每天10:00-22:00計，至少需要14條IVR通道；考慮撥入峰值（+30%），實(shí)際需要至少18條IVR通道。

　　綜上所述，服裝業(yè)營(yíng)銷(xiāo)呼叫中心解決方案選型應細分為：

　　（1）銷(xiāo)售額在1000萬(wàn)元以下的企業(yè)——外包式呼叫中心

　　（2）銷(xiāo)售額在1000萬(wàn)元-5000萬(wàn)元的企業(yè)——小型一體化呼叫中心平臺

　　（3）銷(xiāo)售額在5000萬(wàn)元以上的企業(yè)——中型一體化呼叫中心平臺

　　在一體化呼叫中心平臺產(chǎn)品中，新加坡英立訊（北京）科技有限公司提供的ZINGSERV2.0呼叫中心平臺是一個(gè)很好的選擇。

　　ZINGSERV2.0呼叫中心平臺具有以下優(yōu)點(diǎn)，對建立服裝業(yè)營(yíng)銷(xiāo)呼叫中心能起到很好的支撐作用：

　　（1）核心技術(shù)具有世界領(lǐng)先水平，系統整體具有很強的生命力，能充分保護用戶(hù)投資。

　　（2）服務(wù)器采用嵌入式Linux實(shí)時(shí)操作系統，實(shí)現用Flashdisk啟動(dòng)系統，極好地保證了系統的穩定性、可靠性和易維護性。

　　（3）由于采用了PCI Master技術(shù)和多項專(zhuān)利集成電路技術(shù)，使得系統硬件性能卓越。

　　（4）系統具備完整的呼叫中心平臺功能，含拖掛式IVR定制器，并且向集成商公開(kāi)座席軟件源碼，不僅能很好地滿(mǎn)足最終用戶(hù)的需求，也為集成商提供了充分的支持。

　　（5）系統具有良好的性?xún)r(jià)比，擴充方便，并且具有很強的擴充能力，可實(shí)現與交換機方案具有同等性能的呼叫中心。

　　集成項目：與生產(chǎn)商ERP系統集成，增加人工座席應用和IVR應用

　　呼叫中心的平臺功能可以用很簡(jiǎn)潔的篇幅來(lái)描述，但要理解呼叫中心的應用價(jià)值，必須通過(guò)應用分析來(lái)闡述。

　　呼叫中心的應用可以從兩個(gè)層面來(lái)分析，一是功能應用，一是運營(yíng)管理。這兩個(gè)層面又是相輔相成的，其中運營(yíng)管理尤其重要，它是使呼叫中心真正發(fā)揮作用的靈魂。以下就結合服裝業(yè)營(yíng)銷(xiāo)呼叫中心的具體業(yè)務(wù)對這兩個(gè)層面的一些重點(diǎn)應用進(jìn)行簡(jiǎn)要的分析。

　　服裝業(yè)營(yíng)銷(xiāo)呼叫中心的標準編碼體系主要包括加盟店和VIP客戶(hù)的用戶(hù)身份編碼，服裝生產(chǎn)商產(chǎn)品分類(lèi)編碼，銷(xiāo)售定單編碼，物流及庫存系統編碼，呼叫中心座席員編碼，業(yè)務(wù)分類(lèi)編碼等內容。建立標準編碼體系的目的是為了獲得準確而簡(jiǎn)練的數據和快速的處理流程，以提高效率，保證準確率，節省運營(yíng)開(kāi)銷(xiāo)。

　　以加盟店和VIP客戶(hù)（以下統稱(chēng)為客戶(hù)）的用戶(hù)身份編碼為例，它由兩部分組成：一是服裝生產(chǎn)商的內部客戶(hù)編號；二是客戶(hù)進(jìn)入呼叫中心時(shí)使用的登錄帳號和口令。這兩部分是嚴格一一對應的。這樣，當客戶(hù)撥通呼叫中心的電話(huà)時(shí)，只要通過(guò)IVR系統或人工座席輸入登錄帳號和口令，系統就會(huì )自動(dòng)準備好這位客戶(hù)所有數據的接口，最典型的應用就是這位客戶(hù)的相關(guān)資料會(huì )在座席電腦屏幕上自動(dòng)彈出，使座席可以隨時(shí)切入客戶(hù)的接待處理流程。進(jìn)一步地，客戶(hù)可以直接將專(zhuān)用的手機或座機號碼設為登錄帳號，這樣只要客戶(hù)撥通呼叫中心的電話(huà)，系統就能立即識別這位客戶(hù)的身份。這種被稱(chēng)為Caller ID的功能為呼叫中心快速響應客戶(hù)來(lái)電和對客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)處理（例如優(yōu)先接待重要客戶(hù)）奠定了基礎。

　　以產(chǎn)品分類(lèi)編碼為例，假設生產(chǎn)商將“男士休閑西服”和“女士休閑套裝”分別編碼為“10211”和“2021”，那么客戶(hù)只要通過(guò)IVR系統輸入這兩個(gè)編號，就能查詢(xún)這兩類(lèi)產(chǎn)品的詳細內容或者上報銷(xiāo)售數據了。

　　下圖是一個(gè)系統識別客戶(hù)身份和業(yè)務(wù)要求后在座席電腦上彈出信息處理窗口的例子：

　　IVR（交互式語(yǔ)音應答）系統相當于電腦話(huà)務(wù)員，它能自動(dòng)而準確地處理客戶(hù)來(lái)電中的許多事宜，不僅能大大提高整個(gè)系統的效率，還能成為人工座席的好幫手。

　　原則上，凡是規范的數據處理流程都可以通過(guò)IVR系統來(lái)實(shí)現，例如：

　　在系統啟用前，服裝生產(chǎn)商可以根據日常業(yè)務(wù)流程定制好基本的IVR處理流程；在系統使用過(guò)程中，生產(chǎn)商還可以不斷地補充、調整和修改已有的IVR處理流程，最終使其成為一個(gè)發(fā)達的自動(dòng)響應系統。

　　在實(shí)際運營(yíng)中，人工座席的業(yè)務(wù)能力和業(yè)務(wù)范圍往往會(huì )有不同，怎樣將來(lái)電轉給合適的座席呢？這就要用到座席技能組和ACD排隊機功能。例如，可以將人工座席分成產(chǎn)品及市場(chǎng)專(zhuān)家，大客戶(hù)業(yè)務(wù)代表，分區業(yè)務(wù)代表，物流專(zhuān)員，普通座席等。這樣，當IVR系統或人工座席識別了來(lái)電客戶(hù)的身份和業(yè)務(wù)要求后，可以立即將后續處理轉給合適的人工座席。對于普通客戶(hù)的業(yè)務(wù)要求，基本上每個(gè)座席都可以處理；對于重要客戶(hù)、分區客戶(hù)或客戶(hù)的特殊業(yè)務(wù)要求，則通過(guò)一次轉接就能轉給合適的座席員。對客戶(hù)來(lái)說(shuō)，整個(gè)處理過(guò)程是快速、簡(jiǎn)潔而不間斷的。當客戶(hù)來(lái)電數量較多而座席忙時(shí)，ACD排隊機會(huì )根據預設的排隊規則自動(dòng)將來(lái)電分流給不同類(lèi)型的座席，使得重要客戶(hù)和重要信息在最短的時(shí)間內得到座席的響應。有了座席技能組和ACD排隊機，產(chǎn)品及市場(chǎng)專(zhuān)家和大客戶(hù)業(yè)務(wù)代表就能為重要客戶(hù)提供更好、更及時(shí)的服務(wù)了。

　　4. 實(shí)時(shí)錄音、語(yǔ)音信箱和電話(huà)會(huì )議

　　在電話(huà)溝通過(guò)程中，往往來(lái)不及記錄一些重要的商務(wù)信息，實(shí)時(shí)錄音功能可以完整地記錄一次通話(huà)的全過(guò)程，以備事后重放給相關(guān)人員收聽(tīng)。此外，還可以通過(guò)實(shí)時(shí)錄音發(fā)現座席處理客戶(hù)來(lái)電時(shí)存在的問(wèn)題，為改進(jìn)呼叫中心的服務(wù)提供依據。

　　語(yǔ)音信箱是另外一種很有用的來(lái)電記錄手段，客戶(hù)可以通過(guò)語(yǔ)音信箱進(jìn)行留言、投訴，或者及時(shí)將市場(chǎng)反饋信息和建議傳達給服裝生產(chǎn)商。此外，在座席忙時(shí)客戶(hù)可以將業(yè)務(wù)要求留言到語(yǔ)音信箱，讓座席在空閑時(shí)盡快對客戶(hù)做出回復。

　　在管理營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )的過(guò)程中，電話(huà)會(huì )議往往能發(fā)揮非常強大的作用。例如，人工座席可以召集一個(gè)多方（ZINGSERV2.0支持8方全雙工通話(huà)）參加的電話(huà)會(huì )議，協(xié)調異地人員一起討論或處理相關(guān)事宜。在處理涉及多方人員或需要多方人員參與的重要事件時(shí)，電話(huà)會(huì )議就能夠做好人員召集工作，并使這一集體迅速對事件做出響應。

　　呼叫中心是以CTI技術(shù)為根本的，它的長(cháng)項就在于能把計算機系統與電話(huà)系統集成起來(lái)。在呼叫中心所集成的計算機系統中，除了呼叫中心本身的應用軟件外，更重要的就是與ERP（企業(yè)資源計劃）系統集成后產(chǎn)生的功能強大的座席端應用軟件。實(shí)際上，與ERP系統無(wú)縫連接的座席端應用軟件，很容易就能擴充為一個(gè)簡(jiǎn)單的CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）系統。這時(shí)，呼叫中心就真正成了服裝生產(chǎn)商整個(gè)運營(yíng)管理體系中的溝通樞紐和響應中心。

　　 ERP系統著(zhù)重響應定單、組織生產(chǎn)和管理庫存，它通過(guò)呼叫中心與營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )頻繁而及時(shí)地交換數據。CRM系統著(zhù)重組織營(yíng)銷(xiāo)、管理市場(chǎng)和提供服務(wù)，它直接指導和規范呼叫中心的業(yè)務(wù)處理流程。有了呼叫中心強大的響應和處理能力的支持，生產(chǎn)商的ERP和CRM系統就緊緊地與營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )咬合在一起，營(yíng)銷(xiāo)和生產(chǎn)之間的斷層被徹底消除。

　　怎樣用最經(jīng)濟的規模來(lái)滿(mǎn)足呼叫中心的業(yè)務(wù)要求呢？關(guān)鍵就是要合理配置資源。例如，時(shí)段分流就是一種很有效的手段：生產(chǎn)商可以事先與各地的加盟店和VIP客戶(hù)約定，安排他們按地區選擇不同的時(shí)段向呼叫中心撥打電話(huà)，從而有效地避免來(lái)電高峰，控制外線(xiàn)數量和座席數量。對于重要客戶(hù)，則可以設置24小時(shí)人工響應，即在夜間或節假日也可以將對方來(lái)電轉接到業(yè)務(wù)代表的手機或宅電上。

　　另外一個(gè)角度就是合理配置IVR通道和人工座席的數量：通過(guò)充分發(fā)揮IVR系統的作用，可以有效地減少人工座席的數量。對于大型服裝生產(chǎn)商來(lái)說(shuō)，由于話(huà)務(wù)量基數很大，即使通過(guò)時(shí)段分流，每一時(shí)段的話(huà)務(wù)量仍然很可觀(guān)，這時(shí)，IVR系統就成了一個(gè)很好的調節器，它可以分流相當大一部分的話(huà)務(wù)量，從而減輕了人工座席的壓力。

　　對大型服裝生產(chǎn)商來(lái)說(shuō)，通過(guò)合理配置專(zhuān)家座席和普通座席的數量還能進(jìn)一步地優(yōu)化資源。這可以通過(guò)ZINGSERV 2.0的統計報表模塊來(lái)尋找配置依據，即統計由重要客戶(hù)或特殊業(yè)務(wù)類(lèi)型產(chǎn)生的話(huà)務(wù)量，對比普通客戶(hù)和普通業(yè)務(wù)類(lèi)型的話(huà)務(wù)量，最后確定一個(gè)最優(yōu)配置。

　　企業(yè)要建立呼叫中心并使其發(fā)揮作用，不是一蹴而就的事情，需要劃分出幾個(gè)實(shí)施步驟，通過(guò)“使用—學(xué)習—改進(jìn)管理—改進(jìn)功能—再使用”這樣幾次螺旋上升的循環(huán)過(guò)程，最終達到引入系統的目標。

　　一個(gè)基本的原則是：在實(shí)施呼叫中心的初期，應該選擇先開(kāi)通相對簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)類(lèi)型，等到營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )和呼叫中心磨合一段時(shí)間，雙方都熟悉了呼叫中心的基本服務(wù)模式之后，再逐步擴充完善所需的業(yè)務(wù)類(lèi)型。在這個(gè)過(guò)程中，生產(chǎn)商要負責對營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )的成員給予一定的培訓，例如由IVR和人工座席輔助的系統試用就是一個(gè)很好的培訓手段。

　　在設計呼叫中心客戶(hù)端應用軟件時(shí)，也需要分階段設計：可以先提出一個(gè)總的應用框架，完成基礎的設計任務(wù)，然后根據系統試運行的實(shí)際反饋逐步完善整個(gè)應用軟件系統。

　　以下給出具體應用中一個(gè)工作片段的例子，大家從中可以得到更直觀(guān)的認識：

　　地點(diǎn)：新太陽(yáng)服裝集團營(yíng)銷(xiāo)呼叫中心

　　上午9:30，呼叫中心同時(shí)接到客戶(hù)馮玉蓮和張全友的電話(huà)，系統通過(guò)來(lái)電號碼自動(dòng)識別了客戶(hù)身份，然后立即將馮玉蓮的電話(huà)轉給李敬，將張全友的電話(huà)轉給袁磊。

　　李敬（看到屏幕上彈出的信息處理窗口后）：您好，馮小姐，請問(wèn)您需要處理什么業(yè)務(wù)？

　　馮玉蓮：我想問(wèn)一下咱們的冬裝最近會(huì )出什么新款式？

　　李敬（打開(kāi)產(chǎn)品信息窗口，找到新產(chǎn)品清單）：請稍等，有了。10月15日我們會(huì )有3種新款式上市，一種是紅色羊絨女士短大衣，出廠(chǎng)價(jià)是1250元，建議零售價(jià)是1650元；一種是黑色皮領(lǐng)男士大衣，出廠(chǎng)價(jià)是680元；一種是蘭色休閑羽絨服，男女款式都有，出廠(chǎng)價(jià)在300到400元之間。

　　馮玉蓮：好啊，我正需要進(jìn)一批女士羊絨大衣，這樣吧，我先訂8件。另外，休閑羽絨服我也訂一些，男士10件，大號3件，中號5件，小號2件；女士來(lái)12件，全部要中號。

　　李敬（在馮玉蓮說(shuō)話(huà)的同時(shí)已經(jīng)錄好定單信息）：好的，我全錄進(jìn)去了，請你核對一下。

　　李敬將處理流程切換到IVR系統，馮玉蓮從IVR系統收聽(tīng)到剛才錄進(jìn)去的定單內容（包括系統自動(dòng)確定的送貨時(shí)間），聽(tīng)完之后按了一下“#”鍵，系統自動(dòng)返回到李敬的人工座席，并在屏幕上提示馮玉蓮已經(jīng)聽(tīng)完定單內容。

　　馮玉蓮：18號到貨有點(diǎn)早（新太陽(yáng)正常送貨時(shí)間是上市3天后），你幫我改到25號吧。

　　李敬：我們在11月有一次大規模的冬裝促銷(xiāo)活動(dòng)，您想了解一下具體情況嗎？

　　李敬：請稍等，我給您接到自動(dòng)收聽(tīng)系統中去。

　　李敬將處理流程切換到IVR系統，馮玉蓮從IVR系統收聽(tīng)了新太陽(yáng)11月冬裝促銷(xiāo)活動(dòng)的詳細內容，聽(tīng)完之后按了一下“#”鍵，系統自動(dòng)返回到李敬的人工座席。在此期間，李敬處理了另外一位重要客戶(hù)的業(yè)務(wù)。

　　馮玉蓮：沒(méi)問(wèn)題，不過(guò)我怕一忙就忘了，這樣吧，月底你給我來(lái)個(gè)電話(huà)，提醒一下。

　　結束通話(huà)后，李敬在“客戶(hù)跟進(jìn)”欄輸入了“30號上午去電，安排11月促銷(xiāo)活動(dòng)事宜”這條備忘信息。

　　袁磊（看到屏幕上彈出的信息處理窗口后）：您好，張先生，請問(wèn)您需要處理什么業(yè)務(wù)？

　　袁磊：好的，請稍等。（袁磊打開(kāi)上報銷(xiāo)售情況的處理窗口）好了，請講。

　　張全友：1121，3件；1022，5件；1203，1件；1133，6件；1205，3件。

　　袁磊（袁磊錄入了張全友上報的數據）：好的，請復查一下。

　　袁磊將處理流程切換到IVR系統，張全友從IVR系統收聽(tīng)到剛才錄進(jìn)去的數據。正好，1121和1022此時(shí)又各賣(mài)出去1件，張全友順手通過(guò)IVR系統修改了這兩項數據，然后按了一下“#”鍵，系統自動(dòng)返回到袁磊的人工座席，并在屏幕上提示張全友已經(jīng)聽(tīng)完。

　　袁磊：張先生，我們在11月有一次大規模的冬裝促銷(xiāo)活動(dòng)，您想了解一下具體情況嗎？

　　袁磊將處理流程切換到IVR系統，張全友從IVR系統收聽(tīng)了新太陽(yáng)11月冬裝促銷(xiāo)活動(dòng)的詳細內容，聽(tīng)完之后按了兩下“#”鍵，系統自動(dòng)切斷此次通話(huà)。在此期間，李敬處理了另外一位普通加盟店客戶(hù)的業(yè)務(wù)，并在屏幕上看到了張全友已經(jīng)掛斷離開(kāi)的提示信息。

　　要評估本方案的投資回收或投資效益，最有說(shuō)服力的當然是企業(yè)整體經(jīng)濟效益的提高幅度。但是，如何在投資前，就能看到一些可能產(chǎn)生的效益或降低的成本呢？以下列出幾個(gè)參考因素：

　　1. 由于呼叫中心的高效處理能力，匯總銷(xiāo)售數據、控制營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )庫存結構的響應速度大大提高，可顯著(zhù)提高整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )以及生產(chǎn)商本身的流動(dòng)資金周轉速度。

　　2. 由于將相當一部分來(lái)電轉入自動(dòng)語(yǔ)音應答處理，以及通過(guò)自動(dòng)識別撥入方實(shí)現來(lái)電接聽(tīng)和數據同步，節省了大量的通話(huà)時(shí)間，可顯著(zhù)節省整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )的通話(huà)費用。

　　3. 由于可以通過(guò)人工座席及時(shí)處理重要信息，大大提高了把握市場(chǎng)機會(huì )的能力。

　　4. 由于呼叫中心對主動(dòng)呼出提供了強大的支持，以及電話(huà)會(huì )議、語(yǔ)音信箱等功能的開(kāi)發(fā)，可顯著(zhù)加強生產(chǎn)商對整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )的組織和管理力度，從而明顯提升營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )的戰斗力。

　　5. ZINGSERV平臺提供了足夠的擴容和應用定制空間，因此能給用戶(hù)提供足夠長(cháng)的系統生命周期，在此期間可使用戶(hù)的一次性投入能很好地被消化。

　　當然，建立呼叫中心的投資并不僅僅局限于平臺本身的投資，它還包括人工座席的成本以及相應增加的管理成本。但是，與呼叫中心帶來(lái)的效益相比，這些成本的投入都是物超所值的。