華勝天成構建民生銀行聯(lián)絡(luò )中心
2010/05/25
中國民生銀行成立于1996年，是中國一家領(lǐng)先的股份制銀行，在中國提供廣泛的銀行與金融服務(wù)，主要專(zhuān)注于公司銀行業(yè)務(wù)與零售銀行業(yè)務(wù)。中國民生銀行信用卡中心、借記卡中心直屬民生銀行總行，負責管理和經(jīng)營(yíng)全行信用卡、借記卡業(yè)務(wù)。信用卡中心自2005年6月正式對外發(fā)卡以來(lái)，業(yè)務(wù)快速健康發(fā)展。目前發(fā)行的信用卡品牌有維薩卡、萬(wàn)事達卡、銀聯(lián)卡，發(fā)行的種類(lèi)有個(gè)人普卡、金卡、白金、鉆石卡和商務(wù)金卡。除發(fā)卡業(yè)務(wù)外，還辦理銀聯(lián)卡收單業(yè)務(wù)，國際卡收單業(yè)務(wù)等。
民生銀行隨著(zhù)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，建立了借記卡聯(lián)絡(luò )中心、信用卡聯(lián)絡(luò )中心，規模為：借記卡中心為1300坐席，包括了呼入呼出坐席；信用卡中心為900坐席，包括了呼入呼出坐席。華勝天成全程參與民生銀行聯(lián)絡(luò )中心建設，力助民生銀行品牌增值：
- 提升民生銀行借記卡、信用卡中心客戶(hù)服務(wù)的能力和水平；
- 提升民生銀行借記卡、信用卡中心客服產(chǎn)品和服務(wù)響應市場(chǎng)和客戶(hù)需求的速度，以及在市場(chǎng)上的競爭力，降低新業(yè)務(wù)、新流程在客服系統上開(kāi)發(fā)和部署的周期和費用；
- 實(shí)現客服和其他渠道間的業(yè)務(wù)互動(dòng)；
- 降低客服系統的后續建設成本和運營(yíng)維護成本；
- 支持統一化的渠道客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量監督和控制；
- 支持統一的渠道業(yè)務(wù)互動(dòng)機制、流程和工具來(lái)對客戶(hù)提供支持；
- 支持統一化的渠道業(yè)務(wù)規范、服務(wù)標準和流程來(lái)更好地滿(mǎn)足客戶(hù)需要，從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度；
- 增強民生銀行的客戶(hù)黏性與忠誠度。
民生銀行借記卡及信用卡聯(lián)絡(luò )中心均采用AVAYA全套解決方案，核心子系統包括：
- 核心通信平臺——Avaya Aura
- CTI——Avaya IC
- 自助語(yǔ)音服務(wù)——Avaya IR
- 外撥系統——Avaya PCS
- 呼叫報表系統——Avaya CMS
- 座席終端——Avaya智能終端
- 聯(lián)絡(luò )中心的業(yè)務(wù)應用系統及數據庫——與Avaya Aura深度集成
作為AVAYA整體解決方案在國內金融行業(yè)聯(lián)絡(luò )中心的第一個(gè)案例，根據民生銀行對聯(lián)絡(luò )中心系統建設的要求，華勝天成在整個(gè)聯(lián)絡(luò )中心的系統設計和系統建設始終遵循如下原則：
安全、穩定性原則
采用高可靠性的產(chǎn)品和技術(shù)，充分考慮整個(gè)系統運行的安全策略和機制，具有較強的容錯能力和良好的恢復能力，保障系統安全、穩定、高效的運行。在安全設計中要全面考慮網(wǎng)絡(luò )安全、數據安全和用戶(hù)安全。
先進(jìn)性
選用的系統平臺應具有較長(cháng)的產(chǎn)品生命力，應代表客戶(hù)服務(wù)系統未來(lái)發(fā)展方向，避免以后的投資浪費。
可管理性原則
系統需提供對運行情況的監測和控制功能，從而保證系統的正常運行。系統應具備有效的、統一的手段和機制進(jìn)行設備管理、應用軟件環(huán)境設置調整管理、開(kāi)發(fā)管理以及操作員、管理員管理。
可維護性原則
為在現有的人力資源的情況下，方便系統的維護。在系統處理異常時(shí)能夠根據日志，快捷方便的定位出錯誤位置、原因。
實(shí)用性原則
結合民生銀行聯(lián)絡(luò )中心的實(shí)際業(yè)務(wù)需求和發(fā)展現狀選擇系統產(chǎn)品平臺。
可擴充性原則
系統軟硬件平臺應具有良好的可擴充能力，支持系統規模的擴大和業(yè)務(wù)范圍的擴展，應能夠滿(mǎn)足今后業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。能夠在不更改系統的軟件結構和網(wǎng)絡(luò )結構的前提下，方便的支持系統擴容。
開(kāi)放性原則
為適應將來(lái)業(yè)務(wù)和技術(shù)發(fā)展的需求，系統建設必須具有較強的獨立性和高度的可擴展性。具有易于維護的特點(diǎn)，除具有標準的開(kāi)放式技術(shù)接口外，還能夠完成與現有系統具有標準接口的系統完全對接。
風(fēng)險性原則
方案必須建立在成熟穩定的軟、硬件產(chǎn)品的基礎上，最大限度地降低實(shí)施過(guò)程的風(fēng)險；方案必須有穩定的過(guò)渡策略，在保證控制過(guò)渡風(fēng)險的基礎上實(shí)施數據過(guò)渡工作，確保系統在過(guò)渡期間對外服務(wù)的連續；提供比較成熟可靠的運行管理、監控、故障處理的技術(shù)手段。
民生銀行聯(lián)絡(luò )中心以其出色的表現，榮獲AVAYA 2009最佳聯(lián)絡(luò )中心案例項，是國內金融行業(yè)中唯一獲此殊榮的聯(lián)絡(luò )中心。華勝天成通過(guò)卓越服務(wù)，為民生銀行聯(lián)絡(luò )中心保駕護航。
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