華勝天成聯(lián)絡(luò )中心整體解決方案
2010/05/18
方案簡(jiǎn)述
華勝天成的聯(lián)絡(luò )中心是為企業(yè)用戶(hù)建立一個(gè)多渠道（網(wǎng)絡(luò )、Webchat、電話(huà)、傳真、短消息等方式）、可管理、可維護，安全、可靠、靈活的客戶(hù)服務(wù)平臺，以此提高企業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù)質(zhì)量；提供分析、控制、監測平臺，實(shí)現互動(dòng)服務(wù)的質(zhì)量管理。
無(wú)論對于內部支持中心或外部客戶(hù)服務(wù)中心，華勝天成都將根據企業(yè)自身的需求量身訂做聯(lián)絡(luò )中心整體解決方案。從座席工作環(huán)境到布線(xiàn)方案，從用戶(hù)接入問(wèn)候到自主交易，從業(yè)務(wù)模型分析到綜合質(zhì)檢報告，華勝將貫穿在整個(gè)聯(lián)絡(luò )中心建設和運營(yíng)的始末，為客戶(hù)提供一站式集成服務(wù)。
華勝天成聯(lián)絡(luò )中心解決方案將更多的強調客戶(hù)體驗，設身處地的為客戶(hù)的需求和期望著(zhù)想，站在客戶(hù)的立場(chǎng)、站在服務(wù)中心職員的立場(chǎng)、站在客戶(hù)服務(wù)中心經(jīng)理的立場(chǎng)，多角度的分析業(yè)務(wù)、多層次的發(fā)掘業(yè)務(wù)，致力于提高企業(yè)的生產(chǎn)力和最終利潤回報，即（投資回報率ROI)。建立一套完整的客戶(hù)服務(wù)策略，使得企業(yè)在提高生產(chǎn)力的同時(shí)，實(shí)實(shí)在在地在與每一位客戶(hù)的交流中產(chǎn)生增值。
方案組成
基礎聯(lián)絡(luò )中心平臺搭建
華勝天成可搭建穩固的聯(lián)絡(luò )中心基礎平臺，保障客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的穩健運行，從而樹(shù)立一個(gè)良好的客戶(hù)服務(wù)形象。華勝天成采用行業(yè)領(lǐng)先的技術(shù)平臺，提供業(yè)界流行的業(yè)務(wù)體制，建立開(kāi)放式模塊化的聯(lián)絡(luò )中心系統。
多媒體接入方式，應對以混合業(yè)務(wù)處理的高效座席處理，才是現代化、高效率的聯(lián)絡(luò )中心業(yè)務(wù)模式。而聯(lián)絡(luò )中心后臺的業(yè)務(wù)處理卻是統一的，其構架層次分明，如下圖示：
華勝天成將為客戶(hù)設計完善的標準化的聯(lián)絡(luò )中心業(yè)務(wù)流程圖，并在此基礎上定制符合企業(yè)特點(diǎn)的業(yè)務(wù)處理模式。標準的聯(lián)絡(luò )中心邏輯構架如下圖：
華勝天成為企業(yè)提供聯(lián)絡(luò )中心整體解決方案，通過(guò)嚴謹的邏輯架構和統一的管理平臺構建現代化的聯(lián)絡(luò )中心體系。
聯(lián)絡(luò )中心改造
華勝天成可將企業(yè)現存的聯(lián)絡(luò )中心升級改造。華勝天成擁有資深的方案咨詢(xún)師，通過(guò)對客戶(hù)業(yè)務(wù)體系詳細分析，為客戶(hù)提出升級改造方案，如業(yè)務(wù)全IP化，座席虛擬化、規范化，客服業(yè)務(wù)視頻化，提供3G增值業(yè)務(wù)等。
隨著(zhù)聯(lián)絡(luò )中心的升級發(fā)展，一些早期建設的Call Center（呼叫中心）已經(jīng)顯露出各種弊端，迫切需要進(jìn)行改造，華勝天成的資深行業(yè)分析師，將從企業(yè)規劃發(fā)展角度出發(fā)，基于現存呼叫中心系統給出升級改造解決方案。
現代的聯(lián)絡(luò )中心已經(jīng)標準化、規范化，多種接入手段和多技能座席成為標準業(yè)務(wù)模式。為了最大程度地增大座席利用率，座席遠程化、移動(dòng)化是大勢所趨，隨著(zhù)法律法規的頒發(fā)，這種便捷快速高效的遠程客戶(hù)服務(wù)模式被廣泛認可和接受，統一的監管手段便成為了聯(lián)絡(luò )中心不可或缺的一部分；為了保護企業(yè)的信息不外泄，聯(lián)絡(luò )中心的虛擬化也成為一種趨勢，虛擬化技術(shù)還能將聯(lián)絡(luò )中心整體架構化繁為簡(jiǎn)，節約初始資金投入和后續運維費用。3G技術(shù)的發(fā)展和推廣，使得視頻業(yè)務(wù)提升到中國聯(lián)絡(luò )中心的行業(yè)發(fā)展規劃中。為降低座席人員的流失率，保護夜班座席人員的安全，家庭座席也將成為聯(lián)絡(luò )中心的主要工作模式。舒適溫馨的職場(chǎng)環(huán)境、高效的機房建設、合理應用的辦公場(chǎng)所等各種基礎建設也成為評價(jià)一個(gè)聯(lián)絡(luò )中心現代化程度的重要指標。鑒于以上各種的需求，華勝天成將提供多種升級改造手段，幫助客戶(hù)在現有的平臺基礎上完善業(yè)務(wù)系統、助力企業(yè)客戶(hù)服務(wù)與時(shí)俱進(jìn)。
CTI論壇報道
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