新奧集團(tuán)新一代客戶服務(wù)中心系統(tǒng)
王哲
2003/12/01
隨著客戶服務(wù)理念和呼叫中心技術(shù)在各行業(yè)、各領(lǐng)域的普及，我們的客戶已經(jīng)從"粗知"變得更加理智了。
近來新奧集團(tuán)通過招標(biāo)選擇了銀證軟件公司《燃?xì)饪蛻舴⻊?wù)中心一體化系統(tǒng)》方案。
新奧集團(tuán)已經(jīng)有多年呼叫中心建設(shè)、運(yùn)營實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對(duì)客戶服務(wù)理念和實(shí)現(xiàn)技術(shù)的認(rèn)識(shí)已經(jīng)非常成熟了。
早在2001年，新奧集團(tuán)就建設(shè)實(shí)施了基于小型交換機(jī)方案的呼叫中心系統(tǒng)，隨后又在全國試點(diǎn)城市嘗試了基于IP的一體化呼叫中心平臺(tái)。
作為成熟理性的呼叫中心用戶，新奧集團(tuán)今年又提出了新一代客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的深入需求。
本次新一代方案選型，新奧不再在板卡、交換機(jī)和IP方案之間彷徨，他們關(guān)心客戶服務(wù)系統(tǒng)如何更好地納入業(yè)務(wù)流程。在新奧企業(yè)中，客戶服務(wù)部門是組織架構(gòu)中的重要組成部分，客戶服務(wù)中心是業(yè)務(wù)服務(wù)的一個(gè)環(huán)節(jié)。新奧希望呼叫中心技術(shù)和客戶管理系統(tǒng)、業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)、知識(shí)管理系統(tǒng)、工作流系統(tǒng)全面整合。
本次選型中，新奧接受了J2EE三層架構(gòu)的概念，選擇了基于WEB的模式，開始籌劃實(shí)施"數(shù)據(jù)集中，服務(wù)分散"的集團(tuán)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)。新奧認(rèn)為，這種方式他們得到了集中的客戶資源，并能實(shí)施集中控制、管理和分析。只有客戶資源才是他們未來開拓新業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)。客戶服務(wù)中心可以幫助他們提高服務(wù)水平，客戶服務(wù)中心積累的信息，可以幫助他們開拓新的市場領(lǐng)域。
本次選型中，新奧希望把客戶服務(wù)中心真正從成本中心轉(zhuǎn)變成利潤中心，從單純的服務(wù)部門轉(zhuǎn)換成營銷機(jī)構(gòu)。他們注重選擇外撥功能，懂得評(píng)價(jià)營銷系統(tǒng)的優(yōu)劣。他們希望通過系統(tǒng)去推動(dòng)相對(duì)單調(diào)的銷售模式，去分享國內(nèi)外組合營銷的理念。
通過本次選型，新奧已經(jīng)完成了從呼叫中心形式建設(shè)到實(shí)際應(yīng)用的過渡，同時(shí)新奧也為從事客戶服務(wù)中心的建設(shè)者指出了行業(yè)化的發(fā)展前景。
本次選中的銀證軟件公司《燃?xì)饪蛻舴⻊?wù)中心一體化系統(tǒng)》方案正是滿足了新奧新一代客戶服務(wù)中心的要求。該系統(tǒng)基于J2EE架構(gòu)，高度整合了客戶服務(wù)系統(tǒng)與CRM系統(tǒng)、工程管理系統(tǒng)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)和資源管理系統(tǒng)，支持新奧從工程管理到運(yùn)營服務(wù)全套業(yè)務(wù)流程，真正實(shí)現(xiàn)了以客戶驅(qū)動(dòng)，客戶為核心的全員服務(wù)系統(tǒng)。
該系統(tǒng)將于今年年底首先在新奧石家莊燃?xì)夤旧暇�，然后在長沙等重要城市逐步推廣。
銀證軟件公司供稿 CTI論壇編輯
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