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銀證軟件管道燃氣客戶(hù)服務(wù)中心解決方案

2006/10/13

　　隨著(zhù)市場(chǎng)經(jīng)濟的發(fā)展，各行各業(yè)都重視客戶(hù)服務(wù)水平的提高，其中一項重要的措施就是建立客戶(hù)服務(wù)中心。從上世紀 90 年代開(kāi)始，在金融和電信行業(yè)的帶動(dòng)下我國呼叫中心建設成為了信息化的熱點(diǎn)。

　　管道燃氣公司希望建立一個(gè)客戶(hù)服務(wù)中心，首先是提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)受理和投訴建議等呼入服務(wù)，進(jìn)而開(kāi)展客戶(hù)關(guān)懷、市場(chǎng)調查和其他外撥服務(wù)項目。

　　客戶(hù)服務(wù)中心建設任務(wù)：

　　客戶(hù)服務(wù)中心建設包括以下四項任務(wù)：

業(yè)務(wù)流程的梳理：燃氣公司要成立客戶(hù)服務(wù)中心相關(guān)的職能部門(mén)，并把客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)納入到業(yè)務(wù)處理流程。同時(shí)設立客戶(hù)關(guān)系管理的職位從事分析和市場(chǎng)拓展工作。

數據的收集整理：數據是服務(wù)的依據，完整的客戶(hù)信息和業(yè)務(wù)信息是開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)的基礎。要花大力氣、大投入整理信息，才能保證客戶(hù)服務(wù)不是流于形式。

服務(wù)人員的培訓：客戶(hù)服務(wù)是通過(guò)一組受過(guò)專(zhuān)業(yè)訓練的人員提供的，這些人員的素質(zhì)直接影響著(zhù)服務(wù)的質(zhì)量。因此培訓是首要任務(wù)之一。

技術(shù)環(huán)境的保障；一個(gè)功能和配置適當的系統是開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵。客戶(hù)的電話(huà)可以順利的接入，客戶(hù)的信息可以快速的檢索和收集，完整的業(yè)務(wù)知識可以準確的呈現，業(yè)務(wù)請求可以通暢的下達，業(yè)務(wù)信息可以及時(shí)反饋。

　　客戶(hù)服務(wù)中心系統架構

　　客戶(hù)服務(wù)中心可以形象的理解為客戶(hù)關(guān)懷中心、客戶(hù)聯(lián)系中心、電話(huà)服務(wù)中心、客戶(hù)支持中心、服務(wù)熱線(xiàn)等。從技術(shù)的角度看，客戶(hù)服務(wù)中心是一組座席員集中進(jìn)行來(lái)電處理和發(fā)出呼叫與客戶(hù)聯(lián)系的專(zhuān)門(mén)的系統。呼叫中心系統結構為：

　　CTI：Computer Telephony Integration 計算機與電話(huà)技術(shù)集成：結合計算機技術(shù)與電話(huà)技術(shù)的優(yōu)勢，把語(yǔ)音、數據服務(wù)融合在一起，并在計算機、電話(huà)機上付諸實(shí)現。

　　IVR：Interaction Voice Response 語(yǔ)音自動(dòng)應答：根據客戶(hù)鍵入的信息，從數據庫中取出相應信息，播放給用戶(hù)。

　　ACD：Auto Call Distribution 自動(dòng)呼叫分配：根據用戶(hù)的業(yè)務(wù)需求和值機員（ Agent ）的業(yè)務(wù)特長(cháng)、分工，同時(shí)考慮值機員當日的忙閑情況，進(jìn)行智能化分配，把客戶(hù)接撥到最適合的座席員。

　　CCM：Call Center Management 呼叫管理：呼叫中心可對值機員工作情況、用戶(hù)呼叫情況、系統運行情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監控和管理，分析結果以圖表形式顯示于屏幕或打印輸出。

　　管道燃氣客戶(hù)服務(wù)中心系統基本功能

系統平臺	公共業(yè)務(wù)	基礎業(yè)務(wù)	系統擴展	公共擴展	業(yè)務(wù)擴展
IVR 客戶(hù)化來(lái)電管理軟電話(huà) 多渠道接入	客戶(hù)管理燃氣地址管理知識管理投訴與建議統計報表	業(yè)務(wù)咨詢(xún) 業(yè)務(wù)查詢(xún) 業(yè)務(wù)受理工單派工工單跟蹤工單反饋	外撥服務(wù) 客戶(hù)關(guān)懷市場(chǎng)調查	公司管理部門(mén)管理員工管理供應商管理產(chǎn)品管理	收費通知、催繳業(yè)務(wù)通知安檢事故預案管理

　　ENESYS 客戶(hù)服務(wù)中心特點(diǎn)

知識管理支持的咨詢(xún)服務(wù)：ENESYS 提供了燃氣知識管理功能，客戶(hù)可以及時(shí)捕獲知識、構造知識組織，使用樹(shù)型結構、主題詞或全文等方式檢索知識。 ENESYS 記錄了座席員的每一次點(diǎn)擊，從而定時(shí)統計出該時(shí)段客戶(hù)關(guān)心的主題。

全程工單驅動(dòng)的維修服務(wù)：ENESYS 提供了三種業(yè)務(wù)處理方式，分別適用于不同規模的燃氣公司。小型燃氣企業(yè)可以采用簡(jiǎn)易流程，每一個(gè)業(yè)務(wù)操作只進(jìn)行系統提供的業(yè)務(wù)事后登記操作。規模大型的燃氣公司可以執行從呼叫中心受理、維修網(wǎng)點(diǎn)派工、催辦、補派、改派、增派、維修結單、呼叫中心回訪(fǎng)等工單驅動(dòng)的業(yè)務(wù)流程。對于批量處理 ENESYS 提供了批量處理業(yè)務(wù)操作。三種方式方便燃氣公司的業(yè)務(wù)運行。

平臺獨立的呼叫中心系統：ENESYS 客戶(hù)服務(wù)中心獨立于硬件平臺，可以在各類(lèi)交換機上運行。從而可以滿(mǎn)足不同規模的業(yè)務(wù)需要。

　　ENESYS 客戶(hù)服務(wù)中心獨立于系統平臺，各種應用服務(wù)器、各種 CTI 、主流 IVR 、各種數據庫系統都可以運行。

　　ENESYS 客戶(hù)服務(wù)中心組成

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