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星際網(wǎng)絡(luò )會(huì )展行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)系統

2007/05/25

　　在當前的商業(yè)環(huán)境中，行業(yè)領(lǐng)導易位的速度比網(wǎng)站更新還要快。今天的展會(huì )行業(yè)，呈現出整體繁榮，諸侯爭雄的局面：新競爭者的加入，國際強勢行業(yè)巨頭的入侵，使競爭空前白熱化，會(huì )展企業(yè)如果不尋求與時(shí)俱進(jìn)的管理模式創(chuàng )新管理，企業(yè)就要失去競爭力。

　　在會(huì )展業(yè)蓬勃發(fā)展的同時(shí)，我們也看到了一些問(wèn)題。當前，國內會(huì )展業(yè)發(fā)展已處于相當嚴重的展會(huì )同質(zhì)化、競爭白熱化的局面。而且21世紀以產(chǎn)品為導向的營(yíng)銷(xiāo)哲學(xué)將逐步轉向以客戶(hù)為中心，全方位滿(mǎn)足客戶(hù)需求，不斷創(chuàng )造更新、更好的服務(wù)；會(huì )展行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)系統將從以往注重業(yè)務(wù)的量的增長(cháng)轉向注重質(zhì)的管理；會(huì )展行業(yè)營(yíng)服務(wù)銷(xiāo)系統解決的問(wèn)題已經(jīng)從降低成本提高效率轉向開(kāi)拓業(yè)務(wù)、提高客戶(hù)忠誠度。

　　會(huì )展企業(yè)管理呼喚變革，應從隨需應變的信息化管理開(kāi)始。信息化正在改變一切，在改變工作方式、管理方式和生活方式，要在激烈競爭的信息時(shí)代求得生存和發(fā)展，首先應加快企業(yè)的信息化進(jìn)程。

　　會(huì )展產(chǎn)業(yè)和客戶(hù)關(guān)系管理都是新經(jīng)濟時(shí)代的產(chǎn)物，二者的結合也正反映了經(jīng)濟發(fā)展的趨勢。作為一種新興產(chǎn)業(yè)的要素，會(huì )展企業(yè)有其自身的特點(diǎn)，這些特點(diǎn)決定了它必須選擇與之相適應的管理思想和管理方法。

　　首先，會(huì )展業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)，它的產(chǎn)品就是對參展商或觀(guān)眾的直接服務(wù)，也就是說(shuō)，會(huì )展企業(yè)直接面對的就是終端客戶(hù)（參展商或專(zhuān)業(yè)觀(guān)眾）。有關(guān)研究表明：吸引一個(gè)新客戶(hù)所耗費的成本大概相當于保持一個(gè)現有客戶(hù)的5倍。這就決定了會(huì )展企業(yè)要重視客戶(hù)關(guān)系管理，要以客戶(hù)關(guān)系為紐帶，以客戶(hù)關(guān)懷為手段，以客戶(hù)數據為基礎，努力提高客戶(hù)關(guān)懷和客戶(hù)滿(mǎn)意度，以此增強客戶(hù)（參展商）對企業(yè)的忠誠度。并且，參展商和專(zhuān)業(yè)觀(guān)眾選擇展會(huì )的一個(gè)重要的因素就是該展會(huì )的品牌，而品牌展會(huì )的創(chuàng )立就要以客戶(hù)為中心，在客戶(hù)（參展商）獲得利益的基礎上來(lái)得到企業(yè)的利益，以此產(chǎn)生的“雙贏(yíng)”模式才是一個(gè)品牌展會(huì )得以維持的基礎。

　　其次，客戶(hù)（參展商）處于會(huì )展價(jià)值鏈中的核心地位。會(huì )展價(jià)值鏈包括4個(gè)要素：會(huì )展主辦者、參展商、專(zhuān)業(yè)觀(guān)眾和會(huì )展場(chǎng)館。展覽活動(dòng)中，不管是主辦者和會(huì )展場(chǎng)館的經(jīng)濟收益還是展會(huì )產(chǎn)生的社會(huì )效益都來(lái)自參展商。因此，會(huì )展企業(yè)必須處理好與客戶(hù)（參展商和專(zhuān)業(yè)觀(guān)眾，這里將專(zhuān)業(yè)觀(guān)眾作為客戶(hù)是因為參展商選擇一個(gè)展會(huì )的重要原因就是看該展會(huì )的專(zhuān)業(yè)觀(guān)眾的數量和質(zhì)量）的之間關(guān)系，如此以來(lái)， CRM就成為會(huì )展企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的最佳選擇。

　　再次，客戶(hù)（參展商）的連續參與是會(huì )展企業(yè)長(cháng)期利潤的源泉。客戶(hù)（參展商）的連續參與也是培育一個(gè)品牌展會(huì )的根本所在，參展商是否連續參展，已成為一個(gè)展會(huì )成功與否的重要指標。所以，選擇CRM，保持現有客戶(hù)（連續參展商），已成為會(huì )展企業(yè)發(fā)展的必由之路。

目前會(huì )展行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)面臨的問(wèn)題：
　　在展會(huì )結束后參展商、用戶(hù)等客戶(hù)信息常常會(huì )發(fā)生歸檔不及時(shí)、不完整以及丟失的現象，給舉辦下一次展會(huì )帶來(lái)麻煩，并且不能對參展商進(jìn)行有效地跟蹤，導致客戶(hù)信息更改后，會(huì )展公司不能聯(lián)系參展商，造成參展商信息的丟失。
　　目前會(huì )展公司未形成完善的客戶(hù)服務(wù)理念，通常在開(kāi)展前如火如荼，會(huì )展結束后就偃旗息鼓。直接導致對參展商忽冷忽熱，降低客戶(hù)滿(mǎn)意度。
　　會(huì )展公司不能將服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)整體結合在一起，引起服務(wù)部門(mén)及營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的重復工作。會(huì )展公司營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)是返還利益的問(wèn)題。但是，想要吸引更多的客戶(hù)或者在相同的客戶(hù)中挖掘其他的利益，僅靠和競爭公司相差不大的折扣是遠遠不夠的，需要不斷地在應對策略上推陳出新。會(huì )展公司利用自身的優(yōu)勢及擁有的客戶(hù)資源進(jìn)行交叉營(yíng)銷(xiāo)，這樣客戶(hù)的返還利益可以不僅限于展覽，可以拓展到包括會(huì )議、宣傳、市場(chǎng)調研，技術(shù)交流等等。
　　會(huì )展公司服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)人員在服務(wù)或營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中往往需要在不同的系統中找到需要的客戶(hù)信息，再通過(guò)座機進(jìn)行致電，不能在同一個(gè)系統中實(shí)現客戶(hù)信息的查詢(xún)、更新及致電服務(wù)或營(yíng)銷(xiāo)。

解決方案：

　　會(huì )展行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)系統為會(huì )展服務(wù)、會(huì )展組辦企業(yè)的信息管理的需要而開(kāi)發(fā)，結合呼叫中心及服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)系統，全面涉及和管理會(huì )展服務(wù)企業(yè)的日常業(yè)務(wù)，可以有效的實(shí)現會(huì )展集團多辦事處共同應用，有效管理不同的展會(huì )，分類(lèi)管理展商觀(guān)眾等方面的數據，全面管理客戶(hù)關(guān)系，防止客戶(hù)數據因業(yè)務(wù)人員流動(dòng)而流失，并可以直觀(guān)地進(jìn)行展會(huì )過(guò)程管理，應用精確的統計數據輔助公司決策。
　　對現有參展商進(jìn)行分類(lèi)管理。根據其參展的表現和能力將參展商分為可用的和不可用兩類(lèi)。淘汰參展商資料系統仍然存檔并分類(lèi)，可由不可用參展商變更為可用參展商；確定客戶(hù)檔案的內容和作用。將客戶(hù)檔案作為對客戶(hù)、對市場(chǎng)的管理手段和管理工具，客戶(hù)檔案的內容從客戶(hù)資料、客戶(hù)信用情況擴展到客戶(hù)銷(xiāo)售情況、客戶(hù)價(jià)格管理情況、客戶(hù)費用和利潤管理情況、區域競爭對手資料、消費者意見(jiàn)反饋、下游分銷(xiāo)商意見(jiàn)、客戶(hù)策略等等，全面、系統、專(zhuān)業(yè)化地對客戶(hù)進(jìn)行全方位的管理。
　　通過(guò)注冊會(huì )員的方式實(shí)現對參展商等客戶(hù)信息的管理，包括名稱(chēng)、聯(lián)系方式、聯(lián)系人等信息，并且可以通過(guò)系統設置定期分配回訪(fǎng)任務(wù)及客戶(hù)信息的更新，并借助于呼叫中心直接在系統中外撥完成。
　　通過(guò)會(huì )展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)系統自定義服務(wù)或營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)，借助呼叫中心完成相關(guān)任務(wù)。對相關(guān)服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)的達成率及評價(jià)通過(guò)報表形式反映，為公司管理層進(jìn)行考核及決策提供依據。
　　通過(guò)呼叫中心與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)系統的整合，實(shí)現直接在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)系統中完成客戶(hù)信息的查詢(xún)、更新、跟蹤及外撥，可使會(huì )展公司工作人員在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)系統中完成以往的工作。

　　系統方案以會(huì )展企業(yè)資源整合的層面思考企業(yè)價(jià)值鏈中的各個(gè)環(huán)節，圍繞“客戶(hù)中心”，構建CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統，把原來(lái)分散的資源集中分析處理，并建立以客戶(hù)為中心的連接企業(yè)、參展商、主辦方、觀(guān)眾等之間的信息流，優(yōu)化和集成企業(yè)管理流程，將企業(yè)效率最大化，利潤價(jià)值最大化。

　　根據實(shí)際需求，可以提供“展商管理”、“專(zhuān)業(yè)觀(guān)眾管理”、“供應商管理”、“合作伙伴管理”、“渠道管理”、“客戶(hù)供求信息管理”、“銷(xiāo)售業(yè)務(wù)管理”、“服務(wù)管理”、“策劃管理”、“現場(chǎng)管理”、“財務(wù)管理”、“統計分析”、“系統設置”等功能。功能架構圖如下所示：


功能簡(jiǎn)介：
系統目標：

　　實(shí)現業(yè)務(wù)流程的集成與自動(dòng)化：可以幫助會(huì )展企業(yè)將系統、員工和合作伙伴融合到一個(gè)適應性強、靈活性高且高度自動(dòng)化的統一業(yè)務(wù)流程中，在同一平臺上操作；

　　職能明確，安全應用，量化管理：每個(gè)使用者都有自己的權限，用戶(hù)可以明確職能范圍，不僅保障對數據的安全應用，更能使管理者對員工進(jìn)行量化管理；

　　降低成本并提高效率，提高員工的協(xié)作能力：充分互聯(lián)現有設備，批處理重復性工作，集中精力應用于高附加值的工作；實(shí)現知識有序積累，促進(jìn)客戶(hù)和業(yè)務(wù)知識共享，為他們提供更多便于共享的信息來(lái)提高協(xié)作能力；

　　提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，挖掘客戶(hù)價(jià)值，全方位進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理：完全收集展商、觀(guān)眾、合作伙伴的信息，借助信息資源最大限度地發(fā)掘客戶(hù)價(jià)值，促進(jìn)展位和服務(wù)銷(xiāo)售，全面服務(wù)客戶(hù)，提升品牌形象；

　　紛繁復雜的會(huì )務(wù)管理更有序：面對大量的會(huì )務(wù)工作，分類(lèi)進(jìn)行管理，關(guān)聯(lián)到相關(guān)企業(yè)和個(gè)人，無(wú)論是直接面對客戶(hù)還是服務(wù)外包,一切都進(jìn)行得忙而不亂；

　　現場(chǎng)管理盡在掌握：大量觀(guān)眾的現場(chǎng)接待，大量觀(guān)眾數據的錄入與統計，系統的觀(guān)眾管理模塊，這一切可以自主完成；觀(guān)眾的組織和觀(guān)眾數據價(jià)值的挖掘應用成為現實(shí)；

　　提供科學(xué)、快速決策的依據：通過(guò)基礎數據快速、準確的采集，提高分析數據的能力來(lái)實(shí)現領(lǐng)導快速決策；

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