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星際Ebanswers托管平臺維修和服務(wù)管理的新藍海

2006/07/14

星際開(kāi)拓SaaS模式維修服務(wù)系統

　　日前，中國企業(yè)客戶(hù)服務(wù)系統領(lǐng)導廠(chǎng)商星際網(wǎng)絡(luò )，采用SaaS（Softwareasa Service）模式推出中國第一個(gè)維修服務(wù)管理托管平臺。廠(chǎng)商、服務(wù)站可以按需租賃使用該平臺管理維修服務(wù)業(yè)務(wù)；而不再需要耗費大量資源自行建設和持續投入。

　　此舉開(kāi)創(chuàng )了新一代維修服務(wù)管理的先河。平臺一經(jīng)發(fā)布，在全國客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域引起強烈的反響，堪稱(chēng)為廠(chǎng)商維修和服務(wù)管理開(kāi)拓了新藍海，廠(chǎng)商和服務(wù)站都可以?huà)侀_(kāi)維修服務(wù)系統的建設和后續維護管理，集中資源到關(guān)鍵業(yè)務(wù)上，贏(yíng)得競爭優(yōu)勢。

維修服務(wù)業(yè)現狀

　　維修服務(wù)行業(yè)將成為市場(chǎng)的下一塊“奶酪”。一方面，據統計國內當前家電服務(wù)市場(chǎng)總量已達到100億元的規模，其平均利潤率遠高于家電制造和分銷(xiāo)，而服務(wù)是競爭重要手段；另一方面，維修服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接影響著(zhù)品牌形象和產(chǎn)品的銷(xiāo)售。伴隨市場(chǎng)競爭的白熱化，廠(chǎng)商紛紛將注意力從產(chǎn)品的競爭轉到服務(wù)的競爭上來(lái)，積極進(jìn)行服務(wù)網(wǎng)絡(luò )管理，信息化是其中的一個(gè)重要環(huán)節。

　　盡管如此，廠(chǎng)商的現狀不容樂(lè )觀(guān)。部分先行的廠(chǎng)商積極投入資源建設維修服務(wù)管理系統后，取得了明顯的效果后，發(fā)現后續還是要很多投入，包括人員、設備和網(wǎng)絡(luò )等；大部分中小廠(chǎng)商沒(méi)有建設維修服務(wù)管理，還是屬于初級階段。

　　另一方面，維修服務(wù)站的現狀并不盡如人意。根據中國家電維修行業(yè)協(xié)會(huì )最近抽樣調查表明，該行業(yè)全國服務(wù)維修站規模普遍偏小，經(jīng)營(yíng)能力弱化，從業(yè)人員素質(zhì)普遍偏低，信息化程度嚴重低下。獨立建設信息系統顯然是一個(gè)不可能的任務(wù)。

　　如何以較小的投入，提升維修和服務(wù)水平，提高服務(wù)工作效率，減少綜合擁有成本（TCO），是廠(chǎng)商和服務(wù)站關(guān)注的焦點(diǎn)。在此背景下，ebanswers維修服務(wù)獨立托管平臺終于浮出水面。

星際網(wǎng)路SaaS模式創(chuàng )新

　　星際網(wǎng)絡(luò )投入大量的資源進(jìn)行企業(yè)客戶(hù)服務(wù)和維修管理研究，取得技術(shù)、經(jīng)驗、理念上的深厚積淀，獲得了各個(gè)方面的技術(shù)、產(chǎn)品領(lǐng)先，成就了星際網(wǎng)絡(luò )在企業(yè)客戶(hù)服務(wù)管理的領(lǐng)導地位，為眾多跨國企業(yè)建設了維修服務(wù)管理系統。在中國，星際網(wǎng)絡(luò )傾力為一流企業(yè)打造國際水準且體察中國國情的維修和服務(wù)管理平臺，目前已成功實(shí)施了飛利浦小家電、帥康、海信、惠而普、新飛、百安居、聯(lián)想移動(dòng)、東方通信、宇龍通信、英華達等維修服務(wù)系統。

　　據星際網(wǎng)絡(luò )CEO陳成強稱(chēng)：“星際作為中國企業(yè)客戶(hù)服務(wù)管理領(lǐng)域的第一品牌，目標不局限在被動(dòng)服務(wù)于企業(yè)客戶(hù)，星際的價(jià)值在于主動(dòng)服務(wù)、創(chuàng )新、增值。”

　　SaaS（SoftwareasaService）服務(wù)模式一種先進(jìn)的軟件服務(wù)托管模式，客戶(hù)通過(guò)網(wǎng)站了解軟件產(chǎn)品信息，在線(xiàn)試用，在確定符合自己需求的基礎上，購買(mǎi)服務(wù)。基于SaaS的管理模式，使得企業(yè)無(wú)需購買(mǎi)軟硬件、建設機房、招聘IT管理人員，只需前期支付一次性的項目實(shí)施費和定期的服務(wù)費，即可解決項目前期實(shí)施、后期維護等一系列問(wèn)題。

　　Ebanswers維修服務(wù)管理系統平臺，功能模塊包括客戶(hù)資料管理，互動(dòng)服務(wù)歷史，主動(dòng)服務(wù)，派工管理，單據管理，維修管理，費用結算、庫存管理等，涵蓋了目前維修服務(wù)業(yè)的主要業(yè)務(wù)功能，企業(yè)基本能通過(guò)上述功能模塊來(lái)構建合適的維修服務(wù)管理平臺，完善和規范管理流程，整合信息資源，進(jìn)而達到提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的目標。一方面，旨于低投入高產(chǎn)出。在以往的項目實(shí)施過(guò)程中，上一套管理100個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的維修服務(wù)系統，廠(chǎng)商花費在服務(wù)器、局域網(wǎng)等硬件及軟件的配置費用至少在幾十萬(wàn)以上，這個(gè)數字令在企業(yè)中處于非盈利地位的維修服務(wù)部門(mén)望而卻步，同時(shí)也是目前維修服務(wù)信息化滯后的重要原因之一；另一方面，旨在縮短項目實(shí)施時(shí)間，提高成功率。通常情況下，企業(yè)上一套有規模的維修服務(wù)系統，前期調研、開(kāi)發(fā)、實(shí)施等大約需要五個(gè)月的時(shí)間，如果選用了非主流的系統，失敗的概率還是相當高的，這對于中小規模的企業(yè)來(lái)說(shuō)可是一筆較大的成本和風(fēng)險，這也是令一部分中小企業(yè)不能痛下決心加速維修服務(wù)信息化的重要原因之一。Ebanswers維修服務(wù)管理平臺可以在購買(mǎi)前先試用，享受逼真的試用體驗，以達到傳達需求，挖掘需求，滿(mǎn)足需求的目的，然后即購即用，

未來(lái)展望

　　信息產(chǎn)業(yè)的浪潮正以洶涌澎湃之勢，不可遏止地向全社會(huì )各領(lǐng)域沖擊，也自然對進(jìn)入新世紀的維修服務(wù)行業(yè)產(chǎn)生更大的推動(dòng)作用。

　　“服務(wù)創(chuàng )造價(jià)值，有想法更要有方法”。星際網(wǎng)絡(luò )作為中國企業(yè)客戶(hù)服務(wù)管理系統第一品牌，在IT、家電、通信、制造、電子商務(wù)、汽車(chē)、房產(chǎn)、消費品、零售等各行業(yè)的客戶(hù)服務(wù)管理領(lǐng)域占據重要地位，持續的創(chuàng )新給用戶(hù)帶來(lái)巨大的收益。ebanswers維修服務(wù)管理平臺將幫助廠(chǎng)商和服務(wù)站重新創(chuàng )新服務(wù)藍海，引導中國維修服務(wù)業(yè)沖擊國際領(lǐng)先水平。

通訊世界(www.tele.com.cn)

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