星際網(wǎng)絡力助海信集團重建客戶服務系統(tǒng)
2003/08/26
近期，星際（杭州）網(wǎng)絡有限公司的呼叫中心方案在海信集團的客戶服務系統(tǒng)投標過程中一舉中標，從而開始了與海信集團的緊密合作。
星際網(wǎng)絡與海信的簽約是星際繼青島澳柯瑪集團空調銷售有限公司，東方通信股份有限公司，上海迪比特實業(yè)有限公司等眾多制造型企業(yè)之后又一重大合作項目。通過該項目星際網(wǎng)絡將幫助海信集團建立一個以青島為中心的分布式統(tǒng)一呼叫中心平臺，服務于各公司的呼叫中心項目建設的總體目標。
海信集團作為國內(nèi)最大的家電企業(yè)之一，在客戶服務這個環(huán)節(jié)，充分理解和尊重客戶。海信的天天服務承諾：天下事，客戶的事是頭等大事！集團在青島總部建立24小時熱線3091111和賽維服務熱線3096666，在北京、濟南、西安等建立呼叫中心用于處理客戶咨詢、投訴、報修和對客戶的回訪工作。但是在目前實際客戶服務過程中海信遇到了很多的問題，海信急需建立全新的呼叫中心平臺，開發(fā)全新的客戶服務管理系統(tǒng)來迎接今后的挑戰(zhàn)。
海信的呼叫中心項目分兩個階段完成，一期主要是完成青島總部呼叫中心的建設，實現(xiàn)交換機、服務器、業(yè)務代表座席、班長席、呼叫監(jiān)控管理、操作控制管理網(wǎng)絡設備等平臺的組合。
二期主要是完成青島、北京、濟南、西安四個呼叫中心的整合，工作重點是將北京、西安、濟南三個呼叫中心的硬件設備進行升級和改造，實現(xiàn)數(shù)據(jù)語音同步交互。二期工程中話務任意的路由更好的平衡了各個分部呼叫中心的工作量，讓較忙分部呼叫中心的電話分流到其他空閑呼叫中心，提高各呼叫中心的協(xié)同工作，既能完成客戶電話轉接的問題，也可以解決公司內(nèi)部通訊費用過高的問題。
整個系統(tǒng)充分利用CTI技術、VOIP技術、Internet技術、數(shù)據(jù)庫技術等IT技術作為手段，結合自身及星際先進的管理理念，建立性能良好的呼叫中心系統(tǒng)平臺，以統(tǒng)一的客戶服務界面，統(tǒng)一的熱線功能和統(tǒng)一的公司數(shù)據(jù)標準，集中受理客戶對公司業(yè)務的需求，為客戶提供公司綜合性服務的無形窗口，從而幫助海信樹立企業(yè)品牌形象，鞏固和創(chuàng)造市場增長，提高企業(yè)的競爭力。
星際網(wǎng)絡提供良好的好呼叫中心系統(tǒng)項目實施，并與信息平臺系統(tǒng)的實施公司一起攜手合作，確保海信集團整體項目的順利完成。
星際(杭州）網(wǎng)絡公司供稿 CTI論壇編輯
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