CRM/ERP整合創(chuàng )造深層競爭優(yōu)勢
——談星際CRM與SAP R/3 ERP系統的整合
饒群輝 2003/03/31
摘要：ERP、CRM和SCM是重要的企業(yè)應用軟件，分別側重于企業(yè)內部、客戶(hù)和供應商。有效地集成這些系統，全方位地構建企業(yè)業(yè)務(wù)支持體系是很多企業(yè)的目標。本文簡(jiǎn)要介紹CRM和ERP之間集成，并以星際
ebanswers CRM和SAP R/3系統的一個(gè)實(shí)例說(shuō)明。
ERP對企業(yè)資源進(jìn)行合理安排，全面管理企業(yè)物流，資金流，信息流，實(shí)現資源的最優(yōu)化。例如：低價(jià)獲得高品質(zhì)的原材料，快速處理訂單，優(yōu)化生產(chǎn)，高效率生產(chǎn)出高質(zhì)量的產(chǎn)品；。但是如何收集客戶(hù)需求信息，使產(chǎn)品、服務(wù)滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提供有效的客戶(hù)服務(wù)，ERP則沒(méi)有涉及。
CRM即客戶(hù)關(guān)系管理系統，指的是"以客戶(hù)為中心，全面管理和改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系，提高客戶(hù)的忠誠度和滿(mǎn)意度，最終獲得高額利潤"。CRM涵蓋營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶(hù)相關(guān)的領(lǐng)域，包括數據的挖掘分析。
CRM側重于企業(yè)前端與客戶(hù)交互和分析工作的管理，ERP著(zhù)眼于企業(yè)內部的管理，SCM則管理供應商等的工作。很多ERP、CRM和SCM都是單獨運行，形同一個(gè)個(gè)"信息孤島"。企業(yè)業(yè)務(wù)的運行迫切需要將這些信息孤島有效地整合在一起。
星際ebanswers CRM包含了針對國內一些行業(yè)的一流企業(yè)而設計的高端銷(xiāo)售管理和客戶(hù)服務(wù)軟件，已經(jīng)應用在東方通信、迪比特、澳柯瑪、步步高、榮事達等一流企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)、銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò )管理、呼叫中心和Web自助服務(wù)系統。這些一流企業(yè)中，很多陸續選擇了SAP、Oracle等的著(zhù)名ERP系統。星際的CRM和SAP R/3兩者只有很好地集成才能使該企業(yè)業(yè)務(wù)快速、全面、準確，良好的接口非常必要。很多ERP有較長(cháng)的歷史，設計早，使用的技術(shù)也相對陳舊，新興的CRM與它的整合難度就比一般的集成要大一些。
通常的接口包括：
星際CRM和SAP R/3 ERP整合實(shí)例
某著(zhù)名制造企業(yè)進(jìn)行了全面的信息化建設規劃，安裝了SAP R/3 ERP系統和星際CRM中的銷(xiāo)售渠道管理和客戶(hù)服務(wù)系統，來(lái)提供全面業(yè)務(wù)支撐體系。星際提供了基于XML的標準數據接口，實(shí)現了與SAP R/3 ERP的連接。接口包括以下幾個(gè)方面：
SAP R/3與CRM的組織架構必須保證一致。
CRM需要SAP R/3中存有物料編碼、物料描述、物料類(lèi)型、物料組、銷(xiāo)售價(jià)格、成本等信息。CRM處理物料申請，審批后確定是否需要創(chuàng )建SAP R/3銷(xiāo)售訂單、鋪貨訂單、轉儲單等單據。退料則在CRM中生成退貨單，提交CRM審批后在SAP R/3中創(chuàng )建退貨訂單。在接到實(shí)物后在SAP R/3中確認收貨，同時(shí)SAP R/3將收貨數量和單據狀態(tài)傳回CRM。
CRM接受用戶(hù)申請產(chǎn)生訂單，并自動(dòng)將該訂單數據傳給SAP的訂單管理模塊，保證CRM單中的數據與SAP R/3中數據的一致性。
SAP R/3中對銷(xiāo)售訂單、鋪貨訂單、轉儲單發(fā)貨的同時(shí)發(fā)數據給CRM，在CRM中修改對應單據的狀態(tài)。
SAP R/3和CRM的客戶(hù)編號、描述等數據必須統一。
CRM接受SAP R/3發(fā)貨單的具體物料和數量。CRM中管理在線(xiàn)庫存量與SAP R/3發(fā)貨量相關(guān)聯(lián)。
在CRM中得出審核后的勞務(wù)費，在SAP R/3中生成財務(wù)憑證，結算后CRM與SAP R/3中的結算狀態(tài)與結算單據對應。
SAP R/3中統計銷(xiāo)售量，傳給CRM進(jìn)行決策分析。
接口具體方案舉例
CRM中依據銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)的額度情況、物料可用庫存情況對物料申請進(jìn)行審批，同意后，數據通過(guò)接口傳到SAP R/3；如果不同意物料主管在CRM中將單據打回銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)，要求銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)重新申請。對于已經(jīng)審批同意的單據物料部門(mén)原則上必須保證一次發(fā)貨，如果出現不能保證一次全部發(fā)貨的情況，SAP R/3要將該批發(fā)貨的數量、剩余未發(fā)數量、余量是否生成新發(fā)貨單、訂單是否發(fā)貨完畢等信息通過(guò)接口傳給CRM，CRM接收到該信息后判斷是否生成新的發(fā)貨單；如果SAP R/3對已經(jīng)生成的子發(fā)貨單進(jìn)行刪除，則需要將刪除信息傳給CRM，CRM利用該信息對CRM中新生成的子單據進(jìn)行刪除。這樣要求SAP實(shí)時(shí)提供訂單的發(fā)貨信息傳給CRM以保證數據的統一。
在CRM業(yè)務(wù)中要求銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)在舊料退回的過(guò)程中帳實(shí)相符。省中心、總部在收到退回的物料后要求對接收到的貨物進(jìn)行清點(diǎn)，如果發(fā)生差異要求業(yè)務(wù)部門(mén)及時(shí)處理，落實(shí)責任，然后在SAP R/3中填寫(xiě)接收數量，因為CRM的確保了回退物料的帳實(shí)一致性，所以在要求SAP R/3中不允許多次收貨。
對每一條維修記錄多有根據維修方法及維修使用的材料判斷該工單是屬于幾級維修，對不同級別的維修按照不同的勞務(wù)費今金額計算，省中心主管每月10號通過(guò)CRM提供報表統一匯總所屬網(wǎng)點(diǎn)的上月31號以前的維修勞務(wù)費，并報財務(wù)，財務(wù)根據省中心報的結果在SAP R/3中創(chuàng )建財務(wù)憑證。
SAP R/3提供物料編碼、物料描述、物料類(lèi)型、物料組、及物料中涉及的4個(gè)價(jià)格等數據。SAP R/3在對物料主數據中物料編碼、物料描述、物料類(lèi)型、物料組、及物料中涉及的4個(gè)價(jià)格等CRM需要的相關(guān)信息進(jìn)行修改或創(chuàng )建一個(gè)新的物料的時(shí)候，SAP R/3生成IDOC將修改、新創(chuàng )建的物料記錄相關(guān)所有信息傳遞給CRM。CRM在接收到SAP R/3數據后與系統中現有物料編碼進(jìn)行比較，如果該物料編碼已經(jīng)在CRM中存在，則對原物料主數據記錄進(jìn)行修改，如果該物料編碼在CRM中不存在，則在CRM中創(chuàng )建該物料編碼并進(jìn)入物料位置號、維修級別維護界面維護相關(guān)信息。
如果CRM提交物料申請審批同意后自動(dòng)在SAP中創(chuàng )建銷(xiāo)售訂單，在創(chuàng )建銷(xiāo)售訂單的時(shí)候需要提供省中心的信息所以要求保證CRM與SAP中網(wǎng)點(diǎn)與省中心的對應關(guān)系的一致性，建議與物料主數據同樣處理。
該集成接口有效地加快信息的流動(dòng)，及時(shí)對客戶(hù)的需求作出反應，大大減少手工操作的延誤和失誤，有效地降低運營(yíng)成本。具體表現為
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