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共同打造一流顧客滿(mǎn)意度
星際網(wǎng)絡(luò )實(shí)施帥康客戶(hù)服務(wù)系統一周年

2003/03/27

圖1 帥康客服系統的組成

真切的體會(huì )

　　帥康客戶(hù)服務(wù)管理系統提供了全面，高質(zhì)量的互動(dòng)客戶(hù)服務(wù)，大大改善了客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量，項目第一階段呼叫中心完工以后，通過(guò)人工與自動(dòng)服務(wù)結合，方便實(shí)現了24小時(shí)客戶(hù)響應，在加快響應速度的同時(shí)也提供了更加人性化的服務(wù)，一個(gè)投訴電話(huà)的響應周期從原來(lái)的幾天遞減到5秒，帥康集團對此非常滿(mǎn)意。

　　后臺客服應用子系統建成后，客戶(hù)的投訴被自動(dòng)導入，生成投訴單和維修單，自動(dòng)轉發(fā)給維修部，安裝部等專(zhuān)業(yè)部門(mén)進(jìn)行處理，處理完后，系統會(huì )安排話(huà)務(wù)員進(jìn)行回訪(fǎng)，消費者的處理意見(jiàn)和滿(mǎn)意度將被忠實(shí)地記錄下來(lái)，進(jìn)一步充實(shí)到客服數據庫中以指導企業(yè)的生產(chǎn)研發(fā)。

　　系統還可以自動(dòng)對客服中心系統的配件倉庫進(jìn)行管理，加快了維修服務(wù)過(guò)程中配件的流轉，在這個(gè)過(guò)程中涉及的配件費用會(huì )有專(zhuān)門(mén)的財務(wù)處理模塊進(jìn)行管理。自動(dòng)化的流程管理涵蓋了帥康客服部門(mén)的所有業(yè)務(wù)應用，使得客服中心與企業(yè)內部生產(chǎn)部門(mén)，配件管理部門(mén)，財務(wù)部門(mén)進(jìn)行更順暢地溝通。

圖2 順暢的溝通流程

　　2002年5月27日，以數據分析為核心的帥康CRM第二階段已經(jīng)驗收。星際網(wǎng)絡(luò )CRM的優(yōu)越性能贏(yíng)得了帥康集團的高度評價(jià)，帥康集團稱(chēng)其收獲是，將客戶(hù)需求提升到企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量控制，生產(chǎn)流程改善中去了，客服中心主任凌郁更自豪地說(shuō)道："這是中國家電業(yè)第一套售后服務(wù)的ERP。"

特殊的意義

　　隨著(zhù)家電行業(yè)市場(chǎng)競爭的日益加劇，產(chǎn)品之間的品質(zhì)差別越來(lái)越小，顧客更加看重的是廠(chǎng)家的售后服務(wù)。信息化無(wú)疑為家電企業(yè)的競爭優(yōu)勢再造提供了更強的支持，大幅度降低維系龐大售后隊伍的開(kāi)支，CRM客戶(hù)關(guān)系管理無(wú)疑為目前陷入價(jià)格戰的家電企業(yè)帶來(lái)福音。

　　星際網(wǎng)絡(luò )作為資深的CRM軟件提供商，在深入了解了家電行業(yè)的業(yè)務(wù)流程之后，融合了以"客戶(hù)為中心"的CRM客戶(hù)管理理論以及當今呼叫中心的先進(jìn)技術(shù)，創(chuàng )建出符合家電行業(yè)業(yè)務(wù)處理應用的CRM系統。家電企業(yè)借助該客戶(hù)服務(wù)管理系統可以實(shí)現備機和配件的合理化管理，既充分快速響應客戶(hù)要求，又最大限度節約成本，同時(shí)還實(shí)現了公司總部與分支機構之間信息的及時(shí)溝通，使總部對分支機構的管理及時(shí)、透明，這樣一來(lái)，為企業(yè)提供了最完善的客戶(hù)服務(wù)。利用本系統，家電企業(yè)可以做到：

·提高公司業(yè)務(wù)透明度，規范分支機構業(yè)務(wù)過(guò)程
·及時(shí)把握各地配件庫存，確保及時(shí)供貨，同時(shí)降低配件庫存
·各部門(mén)之間聯(lián)網(wǎng)操作，可以提高效率，降低誤差
·改善對分支機構的管理
·快速提供決策依據
·在增加客戶(hù)滿(mǎn)意度的基礎上，進(jìn)一步提高企業(yè)競爭力

　　星際網(wǎng)絡(luò )CRM實(shí)現了使帥康客戶(hù)服務(wù)中心成為利潤中心和營(yíng)銷(xiāo)中心，進(jìn)一步節省營(yíng)銷(xiāo)成本，加快溝通速度，提高溝通質(zhì)量。切合家電行業(yè)的業(yè)務(wù)流程設計，通過(guò)將人力資源、業(yè)務(wù)流程與信息技術(shù)進(jìn)行有效地整合，不斷地改善帥康的企業(yè)銷(xiāo)售、服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等與客戶(hù)關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節的自動(dòng)化程度。

星際(杭州）網(wǎng)絡(luò )公司供稿 CTI論壇編輯