Ebanswers客戶(hù)服務(wù)管理系統實(shí)施價(jià)值
尹艷芳 2002/09/25
通過(guò)實(shí)施ebanswers客戶(hù)服務(wù)管理系統，將帶給您高效的客戶(hù)服務(wù)，全面提升企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)水平。應用ebanswers客戶(hù)服務(wù)管理系統，企業(yè)可以在提高效率、拓展市場(chǎng)和密切客戶(hù)關(guān)系三方面大大改進(jìn)，提升競爭優(yōu)勢。
五、 高效率、低成本的解決方案
IT技術(shù)的繼續進(jìn)步、IT產(chǎn)品價(jià)格的快速下降使得采用新技術(shù)的成本很低，技術(shù)推動(dòng)著(zhù)服務(wù)，滿(mǎn)足個(gè)性化的需求，并以合理的成本實(shí)現這一目標。星際公司提供的系統不但是完整的，而且是低成本的。其與一般的解決方案的對比如下表：
| 一般解決方案 | Ebanswers一體化平臺 | |
| 企業(yè)電子商務(wù) e-Shop、B2B |
單獨 |
相對獨立，一體化平臺內 |
| 電話(huà)呼叫中心 | 單獨 | 相對獨立，可與其他子系統流暢地整合在一起。 |
| Web 客服中心 | 單獨 | 相對獨立，可與其他子系統流暢地整合在一起。 |
| 客戶(hù)關(guān)系管理 | 單獨 | 相對獨立，可與其他子系統流暢地整合在一起。 |
| 各子系統集成互聯(lián)工作 | 企業(yè)需要自己組織相關(guān)廠(chǎng)家進(jìn)行集成工作，支付費用 | 一體化設計，不需集成費用 |
| 維護和運營(yíng)費用 | 多方收費，且工作難以協(xié)調，費用高 | 由一家快速反應；標準組件平臺構架 |
| 解決了企業(yè)問(wèn)題 | 各子系統提供方解決自己范圍內的部分問(wèn)題 | 從整體上解決企業(yè)的問(wèn)題 |
| 系統總計費用 | 高 | 低 |
| 每年維護費用 | 高 | 低 |
星際一體化解決方案與其他解決方案的對比
就投資來(lái)說(shuō)，星際公司的一體化解決方案也有很大的優(yōu)勢：
| 星際網(wǎng)絡(luò ) | 一般系統提供商 | |
| 初期投資 |
中等 一體化解決方案設計 |
|
| 維護費用 | B/S 結構，穩定的設計使維護成本很低 | 高 |
| 系統擴展 | 強 | 弱 |
| 運營(yíng)成本 | 大大降低（IP電話(huà)、IP傳真） | 無(wú)明顯降低或有所提高 |
| 員工培訓 | 強（專(zhuān)業(yè)公司） | 弱 |
| 系統實(shí)施時(shí)間成本 | 低 | 高 |
| 服務(wù)等級 | 強（主業(yè)、專(zhuān)業(yè)） | 較強 |
| 綜合評價(jià) | 理想 |
星際一體化解決方案與其他解決方案的投資對比
同時(shí)，在星際一體化解決方案中，許多功能都有助于降低企業(yè)的成本。僅僅來(lái)電屏幕彈出就讓一個(gè)客戶(hù)來(lái)電處理時(shí)間節省1/3有余，提高服務(wù)效率；而郵件處理、客戶(hù)自助服務(wù)更是緩解服務(wù)部門(mén)的壓力；文本交談使信息并行處理，Web
Call這個(gè)"免費"IP800溝通渠道的開(kāi)通大大降低了服務(wù)成本，且不說(shuō)昂貴的國際長(cháng)話(huà)，單是國內長(cháng)話(huà)、市話(huà)的節省就足以讓人感嘆，完善規范的流程處理迅速響應客戶(hù)要求并提供標準化的服務(wù)。
星際網(wǎng)絡(luò )運用現代科技已經(jīng)成功地幫助國內著(zhù)名的企業(yè)，如方太，帥康，步步高，齊洛瓦等設計和實(shí)施客服中心系統，改進(jìn)了它們的客戶(hù)服務(wù)策略和方式，并幫助這些企業(yè)的客服中心從成本中心成功地轉化為利潤中心。
六、 打造企業(yè)真正的核心競爭力
隨著(zhù)商業(yè)模式從以產(chǎn)品為中心向以客戶(hù)為中心的方向轉變，企業(yè)除了堅持不斷追求敏捷制造、精益生產(chǎn)、及時(shí)交貨，不斷提高質(zhì)量、降低生產(chǎn)成本，還必須突出一對一營(yíng)銷(xiāo)、個(gè)性化銷(xiāo)售和重視客戶(hù)服務(wù)。希望通過(guò)以產(chǎn)品為中心的方式來(lái)形成真正的核心競爭力是不現實(shí)的。因為核心競爭力的基礎是"差異化"，而面對技術(shù)的同質(zhì)化、功能的同質(zhì)化和銷(xiāo)售模式的同質(zhì)化，以上的做法對形成核心競爭力已經(jīng)沒(méi)有太多的幫助了，擺在企業(yè)面前的，應該是更多地追求品牌的差異化，因為產(chǎn)品的品質(zhì)和服務(wù)才是企業(yè)真正核心競爭力的基礎。正是基于這個(gè)原因，核心競爭能力的衡量標準并不在于企業(yè)必須擁有某一項技術(shù)，更主要是企業(yè)是否準確了解客戶(hù)的需求，以低成本生產(chǎn)出滿(mǎn)足客戶(hù)需求的產(chǎn)品，提供滿(mǎn)足客戶(hù)需要的服務(wù)，喚起客戶(hù)對企業(yè)的忠誠，從而給企業(yè)創(chuàng )造更高的利潤。
"服務(wù)創(chuàng )造價(jià)值"的理念正是在這樣的形勢下在中國的企業(yè)浮出水面。在同等價(jià)格、同等品質(zhì)的前提下，客戶(hù)服務(wù)能成為企業(yè)實(shí)施差別化戰略、創(chuàng )建比較競爭優(yōu)勢的一個(gè)重要砝碼，完善的客戶(hù)服務(wù)將成為中國企業(yè)新的核心競爭力。
通過(guò)實(shí)施ebanswers客戶(hù)服務(wù)管理系統，可以全面提升企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)水平，為客戶(hù)提供迅速、準確和可靠的服務(wù)，尤其快速響應客戶(hù)服務(wù)要求，并大幅度降低客戶(hù)服務(wù)成本，幫助企業(yè)建立優(yōu)秀的服務(wù)理念和不斷提升人員素質(zhì)，確保客戶(hù)能夠隨時(shí)隨刻得到高品質(zhì)服務(wù)。同時(shí)，根據系統提供的統計、分析數據，能幫助企業(yè)的決策者發(fā)現企業(yè)業(yè)務(wù)流程中出現的問(wèn)題，可以幫助決策者關(guān)注生產(chǎn)過(guò)程、設計過(guò)程，甚至供應鏈和人力資源配置中的問(wèn)題。所有這一切，會(huì )帶來(lái)的服務(wù)質(zhì)量提高、企業(yè)形象提升以及后臺數據庫資源的豐富和企業(yè)業(yè)務(wù)、組織的最佳配置，都有助于打造企業(yè)的核心競爭力，最終體現為企業(yè)的健康發(fā)展和持續豐厚的利潤。
星際(杭州）網(wǎng)絡(luò )供稿 CTI論壇編輯
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