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建立高效運營(yíng)的呼叫中心

2002/01/25

　　呼叫中心，源于80年代的航空系統，現在幾乎已經(jīng)成為客戶(hù)服務(wù)的代名詞。那么呼叫中心是怎樣工作的呢，為我們帶來(lái)什么利益呢？這個(gè)問(wèn)題可以從許多不同角度進(jìn)行回答。比如我們可以通過(guò)電話(huà)系統、語(yǔ)音應答系統以及其他技術(shù)工具得到相關(guān)的報表，可以進(jìn)行運行狀態(tài)的統計，實(shí)施質(zhì)量監控，提升銷(xiāo)售利潤，以及調查客戶(hù)滿(mǎn)意度等等……非常重要的一點(diǎn)，那就是呼叫中心讓我們的客戶(hù)服務(wù)在一種自然狀態(tài)下，進(jìn)入了一個(gè)“以數據為中心”的工作氛圍，這將非常有助于我們進(jìn)行最優(yōu)的企業(yè)資源分配。

　　相對于傳統客戶(hù)服務(wù)中心而言，呼叫中心結束了以往一大堆紙張、幾個(gè)柜子、幾部電話(huà)的時(shí)代，它讓我們對數據的處理?yè)碛懈�多的靈活與方便，通過(guò)電腦、網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行高效準確的數據處理，讓我們最迅速地找到我們所需要的信息。但是羅馬并不是一日可建的，一個(gè)高效運作的呼叫中心需要經(jīng)過(guò)考察、計劃再實(shí)施。在不斷的實(shí)踐中，星際網(wǎng)絡(luò )（www.ebanswers.com）積累的豐富的項目實(shí)施經(jīng)驗，在以下的內容中我們將向您介紹構建高效運作呼叫中心的幾大步驟；

第一步：確定目標

　　確定目標，也就是說(shuō)你希望你的呼叫中心能夠實(shí)現怎樣的效果，這對于構建一個(gè)成功的呼叫中心是非常重要的。就好比是一個(gè)人的自我價(jià)值的實(shí)現，首先你得確定你自己的理想，然后你得分解你的理想，找出更具體的細節的指標，繼而決定為了實(shí)現這些理想你需要作出哪些努力，你需要掌握什么知識，然后你才能做得最好，實(shí)現理想。

　　因此構建一個(gè)高效的呼叫中心的第一步就是確定你的目標，是希望提供更好的客戶(hù)服務(wù)，是提高利潤降低成本，抑或是提高利潤并降低成本，或者其他等等？通常這個(gè)目標并沒(méi)有通用的標準，它必須根據您的實(shí)際業(yè)務(wù)而決定。當大的目標確定后，您應當進(jìn)行細分，把目標落實(shí)到一個(gè)一個(gè)可操作的細分指標上，通常需要關(guān)注3到5個(gè)確實(shí)影響中心成功運營(yíng)的重要的測量指標。對于不同的呼叫中心而言這些標準會(huì )有不同。舉個(gè)例子，如果你的呼叫中心是一個(gè)銷(xiāo)售利潤中心，你可能需要監控呼叫放棄率、服務(wù)水平和銷(xiāo)售量；如果是一個(gè)客戶(hù)服務(wù)或者技術(shù)支持平臺或許需要更多地關(guān)注于“一個(gè)電話(huà)解決客戶(hù)所有問(wèn)題”和客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　我們可以把握以下幾個(gè)要點(diǎn)，來(lái)確定呼叫中心的目標：

• 　沒(méi)有標準原則

　　呼叫中心的目標沒(méi)有統一的標準，唯一必須遵循的就是必須與業(yè)務(wù)相匹配，適合你的商業(yè)目標以及你的客戶(hù)應用。如果你運營(yíng)的是一個(gè)為潛在客戶(hù)提供汽車(chē)保險服務(wù)的客戶(hù)接觸中心，你不能讓他們等待地太久否則，他們將會(huì )通過(guò)哪些時(shí)間通過(guò)黃頁(yè)尋找到你的競爭對手。然而，如果你正在發(fā)送免費的新產(chǎn)品樣品，那么你可以適當地讓客戶(hù)多等一會(huì )兒。總而言之，就是要根據具體環(huán)境設置具體的合理的符合現實(shí)需要的目標。　

• 　避免相矛盾的目標

　　在日常工作中，人人往往希望能夠大而全，但是，非常重要的一點(diǎn)，就是要避免相互矛盾的目標的存在。為了確保這些目標之間沒(méi)有沖突，我們可以將大目標進(jìn)行分解，從目標的涵義、會(huì )出現怎樣的結果、實(shí)現這些目標將需要什么資源和技能等角度進(jìn)行分解，然后再確認有無(wú)沖突，如果有沖突，那么還應該決定應該怎樣進(jìn)行調整。

　　舉個(gè)例子，如果降低成本是主要的目標，你可以通過(guò)縮短通話(huà)時(shí)間來(lái)滿(mǎn)足這個(gè)要求。然而，如果客戶(hù)滿(mǎn)意度也是一個(gè)主要目標，那么一個(gè)矛盾可能就要產(chǎn)生了，這兩個(gè)目標可能會(huì )導致不同的行為。一個(gè)需要處理大量電話(huà)的系統可能沒(méi)有足夠的時(shí)間與呼叫者建立溫暖和諧的氛圍，或者可能會(huì )因為系統設置的平均處理時(shí)間而“偶然地”中斷電話(huà)，降低了客戶(hù)滿(mǎn)意度。這就需要進(jìn)行調整，讓兩者之間實(shí)現最佳。

　　呼叫中心評測目標必須遵循的原則

　　1.簡(jiǎn)單: 測量標準應當是易于溝通和理解地。你的同事和監督者需要真正地理解這些標準的涵義。

　　2.開(kāi)展正確的行動(dòng): 標準說(shuō)到底只是一種方法。確保工作人員不會(huì )被這些給迷惑，并且不會(huì )導致錯誤的行為。

　　3.可測量的: 這些數據可以被提供并進(jìn)行正確的計算。

　　4.成本可控制: 避免成本的不可控制，讓每個(gè)人員都能對自己所負責的標準進(jìn)行成本控制。

　　5.支持高標準的商務(wù)目標: 每一個(gè)標準必須支持整個(gè)機構的目標。　

　　我們需要付諸的行動(dòng)

　　做好準備，將商務(wù)目標列出來(lái)。針對每個(gè)商務(wù)目標，記下呼叫中心中最能影響目標的評測標準，鑒別任何一個(gè)可能沖突的潛在的標準，選擇其中你確認對呼叫中心的運營(yíng)具有非常大的作用的標準，并開(kāi)展行動(dòng)。以上述的原則對各個(gè)指標進(jìn)行評估。　

第二步：建立科學(xué)的評測方法

　　目標確定之后，就需要建立科學(xué)的評測方法，對目標的實(shí)現程度進(jìn)行考核。這是一個(gè)目標的量化過(guò)程，比聽(tīng)起來(lái)要復雜一些。

　　每一個(gè)呼叫中心都有自己唯一的目標，我們可以借鑒別人成功的經(jīng)驗，但是不能全盤(pán)接收，因為對于不同的目標所制定的指標是并不一樣的。我們應當從具體的目標出發(fā)去設置評測的方法，而不要努力去實(shí)現一個(gè)并不重要的目標它只會(huì )浪費資金。

　　此外，對客戶(hù)的服務(wù)是具有延續性的，而且這些數據也將成為經(jīng)營(yíng)分析的重要數據來(lái)源，所以需要對數據進(jìn)行控制，確保數據的準確性。因此，就需要對員工進(jìn)行培訓，讓他們掌握正確的操作。如果沒(méi)有正確的操作和保持延續性，那么建設這個(gè)呼叫中心是毫無(wú)意義的。

　　如何評測指標與評測什么一樣重要，因此我們需要建立一套標準的統計格式，對呼叫中心的運營(yíng)進(jìn)行評估。這些評估數據我們可以從兩個(gè)方面獲取，一個(gè)系統內部運行的數據，另外一個(gè)就是外部的客戶(hù)滿(mǎn)意。建立科學(xué)的評測方法的關(guān)鍵就是對于每一個(gè)你所選擇的指標，對其進(jìn)行清晰地定義以及怎樣才能采集到所需地信息，要確保評估資源的精確度，確保評估過(guò)程是適當的，以及這些標準正確地影響著(zhù)實(shí)際行動(dòng)，你不會(huì )被這些數據誤導。如果數據來(lái)源于系統，就需要技術(shù)支持人員正確地理解這些數據，并能正確得到這些數據。目前大部分的呼叫中心系統都可以提供這類(lèi)數據。

　　據個(gè)例子，如果我們需要測量呼叫中心的實(shí)際工作率（是一個(gè)測試話(huà)務(wù)員是否如所計劃的那樣在崗位上工作的度量標準，它等于話(huà)務(wù)員登陸系統的回答電話(huà)的實(shí)際時(shí)間除以話(huà)務(wù)員按照計劃應當回答電話(huà)的總時(shí)間），那么，我們首先就是要確保能從系統中獲取相應的數據。那么這些數據對于工作有什么意義呢？它有助于管理人員了解系統的運營(yíng)效率，如果測試的值低于目標值，那么管理人員就應該找出原因并運用措施以提高運營(yíng)效率。

第三步，對各類(lèi)指標進(jìn)行評估并改進(jìn)呼叫中心的運營(yíng)

　　我們上面所述的評測標準不僅僅是一個(gè)目標，他們更是你的呼叫中心將實(shí)現如何運營(yíng)的一個(gè)目標。通過(guò)仔細的對這些反應了商務(wù)目標的評測標準的分析，你可以知道大量有關(guān)呼叫中心如何運營(yíng)的信息，并可以及時(shí)采用新的措施以改進(jìn)呼叫中心的運營(yíng)。我們還有一個(gè)建議不要只是為了評估而評估，而是制定一個(gè)計劃去回顧呼叫中心的運營(yíng)，并使用這些產(chǎn)生的信息調整呼叫中心的運營(yíng)。　

　　需要付諸的行動(dòng)

• 　繪制數據圖表

　　一旦數據開(kāi)始匯集，它將無(wú)法被阻擋。不要讓自己陷入數據的王國和無(wú)休止的報表，圖表通常是統計分析中的重要工作。選擇重要的數據，并以易讀的方式表示出來(lái)，例如各種餅圖、柱狀圖以及曲線(xiàn)圖等等，以反應呼叫中心的運營(yíng)狀態(tài)。這些數據應當成為企業(yè)統一的資源，而并非個(gè)人財產(chǎn)。

• 　設置度量標準和基準

　　建立正確的符合公司條件的度量標準是非常重要的。此外，你需要一定的基準對這些度量標準進(jìn)行評測，應當定期地對這些基本和目標進(jìn)行評估及校正，以確保他們滿(mǎn)足呼叫中心運營(yíng)的需求。

　　我們知道，目標是必須與特定的環(huán)境和時(shí)間相符。假如你是一個(gè)呼叫中心的經(jīng)理，基于商務(wù)目標和客戶(hù)期望，你確定了平均應答速度為40秒的目標。那么，這個(gè)目標是否是針對每一天的每一個(gè)小時(shí)呢？如果是在高峰期，當存在呼入溢出的情況，那么這個(gè)目標可能就無(wú)法實(shí)現了。不同的時(shí)期需要不同的評測標準和不同的評測過(guò)程。以下幾點(diǎn)也許會(huì )影響目標的實(shí)現：是禮拜幾，以及是一天當中的哪個(gè)時(shí)段以及具體的哪個(gè)時(shí)段；是銷(xiāo)售旺季還是淡季？有沒(méi)有特殊的任務(wù)？客戶(hù)是通過(guò)什么媒介呼入的？等等…….

　　總而言之，要建立與環(huán)境相符的目標，并保證每個(gè)人都知道期望值到底是什么。

• 　溝通實(shí)施結果

　　各個(gè)度量標準可能針對的對象不一樣，但是各個(gè)度量標準并不是獨立的，他們是一個(gè)整體。所有的這些目標并不是僅僅為一個(gè)人所擁有。因此，在呼叫中心的所有人員中，應當讓所有員工清楚自己的職責以及他們的努力將在整個(gè)呼叫中心的成功運營(yíng)中所做的貢獻。管理人員和監督人員將從各種統計報表中收益。因此，整個(gè)團隊之間的交流就顯得格外重要，充分的交流與溝通，有助于調整呼叫中心的運營(yíng)。我們可以從呼叫中心經(jīng)理、班長(cháng)坐席等兩個(gè)角度對呼叫中心的實(shí)施結果的溝通進(jìn)行一個(gè)簡(jiǎn)要的描述，下表反應了不同職位的人所希望了解的目標。

提升

　　在某些時(shí)間，這些度量標準沒(méi)有滿(mǎn)足特定的目標，那么這時(shí)就需要重新審視呼叫中心的運營(yíng)環(huán)境，運營(yíng)流程，并提出計劃以讓呼叫中心更好地滿(mǎn)足你的需求。舉個(gè)例子，比如呼叫中心的平均通話(huà)時(shí)間沒(méi)有滿(mǎn)足要求，那么，我們就需要去尋找原因，并改進(jìn)相應的流程，在確保服務(wù)質(zhì)量沒(méi)有降低的前提下，降低平均通話(huà)時(shí)間。

結論

　　當下一次有人問(wèn)你，“你的呼叫中心都實(shí)現了什么？”你可以給他們一個(gè)吃驚的回答。解釋你的關(guān)鍵的評測標準，他們時(shí)怎樣進(jìn)行計算的，怎樣直接與商務(wù)目標相聯(lián)系？告訴他們怎樣使用這些評測標準，如果目標不同滿(mǎn)足時(shí)應當采取什么手段。這些都是一個(gè)高效運營(yíng)的呼叫中心所必備的。

星際網(wǎng)絡(luò )供稿 CTI論壇編輯