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eCRM提升銷(xiāo)售業(yè)績(jì)

2001/12/26

　　“客戶(hù)”是企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的主題。一直以來(lái)，在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，管理者們面臨眾多與客戶(hù)相關(guān)的復雜問(wèn)題：

• 怎樣將產(chǎn)品的最新信息及時(shí)傳遞給客戶(hù)？

• 怎樣讓各種市場(chǎng)、客戶(hù)信息在企業(yè)所有員工之間實(shí)現共享？

• 怎樣在人員流動(dòng)中避免客戶(hù)資源的流失？

• 怎樣能在出差期間實(shí)時(shí)掌握公司經(jīng)營(yíng)狀態(tài)？

• 怎樣在面對大量客戶(hù)的前提下保證一對一的服務(wù)，在每一次客戶(hù)交互過(guò)程中留住客戶(hù)、發(fā)掘客戶(hù)、捕捉商機？

• 怎樣提高售后服務(wù)質(zhì)量，讓客戶(hù)得到強烈的震撼而成為忠誠的客戶(hù)？

　　這些問(wèn)題的核心就是一個(gè)信息的收集、管理與傳遞問(wèn)題。在傳統企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理中，經(jīng)常面臨這樣一種現狀，企業(yè)對銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò )的管理非常困難，對銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò )的業(yè)務(wù)流向缺乏清楚的統計和及時(shí)的溝通，無(wú)法動(dòng)態(tài)掌握客戶(hù)的需求，因此，在滿(mǎn)足客戶(hù)需求的時(shí)候既缺乏足夠的主動(dòng)性，又難以實(shí)現需求的快速響應，客戶(hù)群容易流失。而且，隨著(zhù)企業(yè)的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò )逐漸龐大，這種問(wèn)題也日益突出。針對企業(yè)這種困境，星際網(wǎng)絡(luò )（www.ebanswers.com）從企業(yè)業(yè)務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節銷(xiāo)售入手，開(kāi)發(fā)了一套基于Internet，采用先進(jìn)XML技術(shù)的eCRM系統，以信息技術(shù)為載體，實(shí)現對銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò )的有效控制，實(shí)現主動(dòng)銷(xiāo)售，提升銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。

　　保證信息的暢通，首先就要先構建一個(gè)統一的信息管理中心，對各銷(xiāo)售中心實(shí)行規范化的管理。無(wú)論是哪個(gè)銷(xiāo)售中心，無(wú)論是哪個(gè)銷(xiāo)售人員，他們與客戶(hù)發(fā)生的每一次交往都被要求填寫(xiě)到系統中，這樣，就確保各類(lèi)數據的及時(shí)入庫。對于上層管理人員而言，對自己屬下的銷(xiāo)售進(jìn)展一目了然，也通過(guò)此了解到第一線(xiàn)的客戶(hù)需求，并對客戶(hù)需求的變化作出最及時(shí)的響應，調整公司的經(jīng)營(yíng)。

　　對銷(xiāo)售活動(dòng)進(jìn)行實(shí)時(shí)管理。如果你是一位管理人員，如果你需要經(jīng)常出差，那么你最感到頭大的就是在出差期間無(wú)法對銷(xiāo)售人員的工作進(jìn)行管理。在eCRM中，引入了Internet技術(shù)，帶你進(jìn)入移動(dòng)辦公時(shí)代，無(wú)論身在何方，都將對公司狀況一目了然。

　　人員變動(dòng)造成的客戶(hù)流失是每一個(gè)管理者都不能忽視的一個(gè)威脅企業(yè)生存的嚴峻的問(wèn)題。在傳統企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式下，客戶(hù)都是裝在銷(xiāo)售人員的腦子里或者是在銷(xiāo)售人員的筆記中，一旦人離開(kāi)了公司，客戶(hù)也將隨之流失。怎樣解決這個(gè)問(wèn)題呢？除了通過(guò)各種措施降低人員流失率外，銷(xiāo)售過(guò)程管理更將成為一個(gè)重要的解決途徑。在eCRM中，要求銷(xiāo)售人員對每個(gè)客戶(hù)的每一次交互歷史都有記錄，這樣，對于每一個(gè)客戶(hù)的信息，不再只是裝在人的腦子里，而是存儲在一個(gè)統一的數據庫中，即便人員流失，企業(yè)仍然保持著(zhù)對客戶(hù)非常多的認識，依然可以準確把握客戶(hù)需求，及時(shí)為其提供服務(wù)。

　　在有效地進(jìn)行銷(xiāo)售管理之外，eCRM以其強大的數據挖掘與分析功能，讓企業(yè)不再淹沒(méi)在信息海洋中，而是從這海洋中不斷挖掘出寶藏。一對一營(yíng)銷(xiāo)的落實(shí)就必須依賴(lài)于數據挖掘與分析。一位資深的零售企業(yè)管理人員說(shuō)，在以往，客戶(hù)量少的情況下，對每位客戶(hù)的需求都比較清晰，知道他喜愛(ài)什么，但當客戶(hù)達到一定量后，如果單純地依靠腦子就有點(diǎn)力不從心了。所幸信息技術(shù)的發(fā)展為我們提供了更為強大的工具，在eCRM系統中，系統將對每一位客戶(hù)的購買(mǎi)歷史進(jìn)行登記，并將對其進(jìn)行分析，從而就可以發(fā)現該客戶(hù)最喜歡購買(mǎi)哪類(lèi)產(chǎn)品，什么樣的促銷(xiāo)手段對他最有效，甚至可以通過(guò)對幾個(gè)類(lèi)似客戶(hù)進(jìn)行分析從而得出相關(guān)購買(mǎi)傾向信息，從而讓一對一營(yíng)銷(xiāo)在客戶(hù)量大的情況下依然可以發(fā)揮其優(yōu)勢，帶動(dòng)銷(xiāo)售增長(cháng)。

　　此外，eCRM中提供了一些非常實(shí)用的工具，成為您日常工作的好幫手。如日歷管理，讓每個(gè)員工養成計劃先行的習慣，每天合理安排自己的事務(wù)，實(shí)現高效辦公。

　　目前，星際網(wǎng)絡(luò )ebanswers eCRM系統已經(jīng)在中正生物認證技術(shù)有限公司、炎黃在線(xiàn)公司得到應用，他們實(shí)施eCRM后，從對銷(xiāo)售管理的管理到后臺的物流，企業(yè)內部的信息流、物流與資金流更加暢通，對外保證及時(shí)將最新的產(chǎn)品信息發(fā)送給客戶(hù)，對內則對銷(xiāo)售信息實(shí)行集中管理，各部門(mén)共享信息，有效地利用這些信息資源，提高了對終端客戶(hù)信息的掌握程度，也加快企業(yè)對客戶(hù)需求的響應速度。從前存在的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò )管理難的問(wèn)題已經(jīng)得到解決，管理人員每天都可以掌握近期的銷(xiāo)售現狀，可以動(dòng)態(tài)把握客戶(hù)需求的變化，整個(gè)公司對客戶(hù)請求的響應速度也提高不少。而對于銷(xiāo)售人員個(gè)人來(lái)說(shuō)，工作也更加地有計劃，因此丟單的情況也更少。

　　在當前日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，期望通過(guò)產(chǎn)品的唯一性保持客戶(hù)簡(jiǎn)直就是一個(gè)妄想，因此更多的企業(yè)把目光投向提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，降低客戶(hù)流失率以及提高內部工作效率上。信息技術(shù)的發(fā)展為企業(yè)實(shí)現這樣的目標提供了更為便捷的手段。實(shí)踐證明，星際eCRM系統助力于企業(yè)銷(xiāo)售，提升企業(yè)的銷(xiāo)售能力，增加盈利。

星際網(wǎng)絡(luò )公司供稿　CTI論壇編輯