東進(jìn)攜手卓越科技助沈陽(yáng)96123實(shí)現跨平臺服務(wù)
2009/12/28
100多個(gè)電話(huà)號碼，80多個(gè)網(wǎng)站，120多個(gè)信箱，在2009年9月16號之前，這些都是與沈陽(yáng)市民衣食住行息息相關(guān)的社會(huì )機構，服務(wù)機構，和生活機構聯(lián)絡(luò )方式。可想而知，要找到記全這些號碼，別說(shuō)是普通人翻電話(huà)本極為麻煩，特定機關(guān)也未必能做到。但隨著(zhù)市長(cháng)李英杰按動(dòng)啟動(dòng)器，96123沈陽(yáng)市民服務(wù)熱線(xiàn)于9月16日正式開(kāi)通。
96123是沈陽(yáng)市人民政府主辦，沈陽(yáng)市經(jīng)濟信息中心負責技術(shù)支持，集合了咨詢(xún)投訴平臺、家庭服務(wù)平臺、電話(huà)呼叫系統平臺的綜合服務(wù)平臺。它提供社會(huì )建設、群眾生活和政風(fēng)行風(fēng)多方面的咨詢(xún)、建議、求助、投訴和舉報服務(wù)，為市民提供全天時(shí)、全方位的服務(wù)。幾乎可以說(shuō)，市民在生活中遇到任何疑問(wèn)和問(wèn)題，或有需要反應和投訴的事情，都可以撥打96123電話(huà)，登陸96123網(wǎng)站，或聯(lián)系96123信箱進(jìn)行咨詢(xún)，投訴，建議，舉報，查詢(xún)，等等。
短短三個(gè)月，沈陽(yáng)市經(jīng)濟信息中心從制定計劃，確立系統建設方案，制定目標，設計系統流程，到建設場(chǎng)地，搭建系統平臺，整合118個(gè)單位的熱線(xiàn)電話(huà)、88個(gè)網(wǎng)站，有8000多個(gè)加盟單位納入家庭服務(wù)網(wǎng)絡(luò )，120個(gè)單位的信箱，開(kāi)通前夕每項技術(shù)及服務(wù)流程至少演練了3次以上，用時(shí)108天，打了一場(chǎng)漂亮仗。東進(jìn)技術(shù)聯(lián)合合作伙伴沈陽(yáng)卓越科技為該呼叫中心系統提供了優(yōu)秀的軟硬件平臺支撐。平臺提供7×24小時(shí)服務(wù)，在工作時(shí)間實(shí)現人工坐席和自動(dòng)語(yǔ)音受理，非工作時(shí)間實(shí)現自動(dòng)語(yǔ)音受理和值班坐席受理，并且將電話(huà)，短信，網(wǎng)站，傳真，電郵等等多種接入方式結合起來(lái)，為市民提供全方位跨平臺的服務(wù)。用戶(hù)的信息會(huì )統一進(jìn)入管理平臺，由市監察局按照“誰(shuí)主管誰(shuí)負責”的原則，把信件分揀到有關(guān)單位辦理。
開(kāi)通當天，網(wǎng)站和熱線(xiàn)電話(huà)這兩條投訴渠道呈現異常火爆的局面，咨詢(xún)、投訴、求助及幫忙類(lèi)訴求量大增。接線(xiàn)員在接到電話(huà)后，迅速將市民訴求網(wǎng)上傳遞到分揀機構，由糾風(fēng)辦專(zhuān)人負責，將這些訴求以及市民在網(wǎng)上提交的訴求一一進(jìn)行分揀，當天即可轉交到各相關(guān)委辦局和企業(yè)、單位進(jìn)行督辦。“96123開(kāi)通是件大好事兒，方便了咱市民，可是不知道有事兒打這個(gè)電話(huà)是不是管用呀？”市民老王在高興之余也表達了這樣的擔憂(yōu)。96123市民服務(wù)熱線(xiàn)建立了全程監督體系，系統可以自動(dòng)全程監控市民咨詢(xún)或投訴的事項，并在受理的第一時(shí)間起，從接線(xiàn)人員或網(wǎng)站采集信息，到進(jìn)入統一管理平臺，再到各級相關(guān)部門(mén)，每一個(gè)處理步驟均有據可查，并可以隨時(shí)進(jìn)行網(wǎng)上查詢(xún)進(jìn)度。更加有效的是系統采用五星評價(jià)制，群眾不滿(mǎn)意的轉為投訴件重新辦理，解決不到位的退回重新調查，以確保市民訴求事事有著(zhù)落，件件有回音。
作為市民服務(wù)的新舉措，沈陽(yáng)96123的開(kāi)通又讓政府利民工作有了一個(gè)新標桿，開(kāi)通幾個(gè)月來(lái)，社會(huì )反響非常好。在利民服務(wù)這條戰線(xiàn)上，政府的勤政為民，相關(guān)部門(mén)的認真負責，技術(shù)系統的穩定完善缺一不可。作為多媒體交換核心設備提供商的東進(jìn)技術(shù)，多年來(lái)一直關(guān)注政府及民生行業(yè)發(fā)展，并且潛心探索此類(lèi)應用方案，至今已成功為多項政府和社會(huì )利民服務(wù)提供產(chǎn)品與服務(wù)，關(guān)注民生不僅僅是一個(gè)部門(mén)或角色的事情，它更需要整個(gè)社會(huì )和產(chǎn)業(yè)鏈的通力合作，這是東進(jìn)技術(shù)的一貫堅持。
CTI論壇報道
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